保証された最速の対応開始と、多数の受賞歴を持つサポートで業界をリード
2016年8月23日、ラスベガス発 – SAP（NYSE:SAP）のBusiness Suite、BusinessObjects、HANAデータベースや、Oracle Corporation（NYSE:ORCL）のSiebel、PeopleSoft、JD Edwards、E-Business Suite、Oracle Database、Oracle Middleware、Hyperion、Oracle Retail、Oracle Agile PLMなど、エンタープライズ・ソフトウェア向けの独立系保守サービスを提供するグローバルリーディングカンパニーのリミニストリートは本日、サービスレベルを改善し、より迅速な初期対応の基準を設けたことを発表しました。
優先度1（P1）の危機的な障害に関するケースは15分以内に、優先度2（P2）の緊急の障害に関するケースは30分以内にエンジニアが確認することを保証します。
リミニストリートは2005年に、P1ケースを24時間365日体制で30分以内に対応を開始することを標準的なサポートとして保証し、すでに業界をリードしていましたが、これからは契約で規定することによりプレミアムサービスの業界基準はさらに引き上げられることになります。現在サービスをご利用いただいているお客様はもちろんのこと、今後サービスをご利用いただくお客様に対しても、直ちにこの新しいサービスレベルが保証されます。
迅速な顧客サービスの提供
リミニストリートは10年以上前の設立当初から「Engineered for Support™」を基本理念に、エンタープライズ・ソフトウェア向けサポートを常に刷新し続け、OracleやSAPの標準的な年間サポートの50%の料金で、広範なサポート対象、迅速な初期対応をモットーにサービスを提供してまいりました。
このリミニストリート独自のサービスモデルの中核となるのは、顧客ごとに割り当てられる専任サポートエンジニア（PSE）です。現在、平均15年の経験を持つPSEは、90ヶ国以上でお客様のシステムをサポートしています。お客様がサポートサービスを依頼する場合には、PSEに直接連絡を取ることができます。リミニストリートのPSEは対応姿勢と顧客満足度を重視しており、このPSEが所属するグローバル・サービス・デリバリー（GSD）部門は、その両方のパフォーマンスにおいて継続して高評価を得ています。GSD部門は24時間365日体制で平均5分未満にケースを確認し、過去1年間に実施した4500件以上の顧客満足度調査では、5点満点のうち平均4.8点を獲得しています（5が「非常に良い」に相当）。
リミニストリートは、その迅速な対応と経験豊富なエンジニアによる卓越した顧客サービスで多数の賞を受賞しています。最近では、顧客サービス／サポートについて権威ある賞を3部門で受賞しました。具体的には、スティービーアワードの「顧客サービス賞」の銀賞を受賞し、同カテゴリーで5年連続評価されました。またゴールデンブリッジ・アワードでは「カスタマーサービス・チーム・オブ・ザ・イヤー」と「IT部門オブ・ザ・イヤー」を受賞しました。
全米で事業を展開する庭木・植物販売の大手企業であるColor Spot Nursery社のEric Robinson最高情報責任者（CIO）は、次のように述べています。
「これまでは、ビジネスに影響する危機的な障害が発生すると、チームと一緒に何時間にも渡って問題解決のためにソフトウェアベンダーとやり取りを行っていました。しかしソフトウェアベンダーの対応は遅く、サポート対象外として対応を断られるケースも多くありました。そのため、結局、社内での対応を余儀なくされていました。そうした状況を変えてくれたのがリミニストリートです。今では、障害対応に社内で人員を割く必要はありません。リミニストリートのPSEは、弊社のERP環境、ビジネスプロセス、弊社特有のコンフィギュレーションを熟知しているため、ソフトウェアベンダーのサポートサービスを利用していた時と比べて、障害解決までの時間も大幅に短縮されました。今回、P1ケースの初期対応を15分以内にするというSLA改定の知らせを受け、2010年にリミニストリートのサポートに切り替えた判断は正しかったと、改めて再確認できました」
米国の調査会社Nucleus Research社のRebecca Wettemann副社長は、次のように述べています。
「エンタープライズ・ソフトウェア向けサポートでは、初期対応が非常に重視されています。とりわけP1として登録されるケースの場合は、システムが停止し業務が深刻な影響を受けていることを意味します。リミニストリートのPSEによるサポートは、ソフトウェアベンダーと比べて非常に早く障害を解決できるという点で、従来とは大きく異なります。リミニストリートがP1ケースで15分以内の初期対応を保証すると、さらに迅速なサービスが期待でき、顧客にとっては大きな安心感へとつながるでしょう」
リミニストリートのグローバル オペレーション担当 上級副社長Brian Slepkoは、次のように述べています。
「弊社のGSD部門では、サポート対応を迅速に開始するとともに、サービスレベルを維持するため、標準的なプロセスに則ってサポートを提供しています。リミニストリートは、新しい革新的なサポート・ソリューションにより常に良質なサービスを積極的に提供できるよう尽力しており、業界を牽引するべくサービスレベルを改善し続けながら、今後もさらなる熱意を持って高品質なサービス提供を行ってまいります。比類のないサービスレベルと迅速なサポートを通じて、エンタープライズ・ソフトウェアのより広範な保守に対するニーズに応え、お客さまがより戦略的な取り組みに集中できるよう支援いたします」
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