O que esperar do suporte e serviços da Rimini Street

Tradicionalmente, o suporte do fornecedor para software empresarial tem sido notoriamente caro e decepcionante. As taxas anuais são normalmente de 20% a 23% da licença original, e você pode ter aumentos anuais a critério do fornecedor.

Os fornecedores de software tendem a descontinuar o suporte completo para lançamentos principais e secundários dentro de alguns anos após a disponibilidade geral. Isso é bom para eles, pois não precisam mais entregar patches de segurança, atualizações de compatibilidade ou atualizações fiscais, legais e regulatórias. No entanto, mesmo com serviços reduzidos, os fornecedores normalmente não reduzem as taxas anuais de suporte e, às vezes, as aumentam ao longo do tempo.

Isso não é uma boa notícia para os clientes. A vida útil do software empresarial geralmente ultrapassa as datas de fim do suporte impostas pelos fornecedores. Para permanecer com suporte total, os clientes são obrigados pelo fabricante a atualizar para uma versão mais recente com mais frequência do que o necessário com base na estabilidade da versão existente. Às vezes, isso pode levar a grandes custos e interrupções para o cliente, e é agravado ao considerar as habilidades, integrações e personalizações já desenvolvidas.

Na Rimini Street, vemos as coisas de forma diferente. O software em funcionamento não precisa ser corrigido ou atualizado para ter suporte total, especialmente porque o programa geralmente é altamente personalizado para atender aos desafios e objetivos organizacionais específicos.

Uma atualização para uma nova versão ou migração para um produto mais recente só deve ser realizada com uma justificativa comercial e um ROI positivo.

Até lá, daremos suporte à sua versão existente por pelo menos 15 anos a partir do momento em que você vier para a Rimini Street. E isso inclui as atualizações fiscais, legais e regulatórias de que tanto precisa para permanecer em conformidade.

Você deve ter total flexibilidade e liberdade para decidir quando, ou mesmo se, deseja atualizar ou migrar. É o seu negócio e o seu roadmap, não o do seu fornecedor de software – e a Rimini Street está aqui para apoiar você nessa sua jornada “entregando soluções de tecnologia extraordinárias, impulsionadas por pessoas extraordinárias que alcançam as metas estratégicas, operacionais e financeiras de cada cliente.”

_{“Antes de virmos para a Rimini Street, suspendemos nosso programa de implementação enquanto avaliávamos uma atualização do R12, mas depois de experimentar a capacidade da Rimini Street ao se envolver conosco globalmente — mas também em nível local em cada geografia — não vimos a necessidade de uma atualização e, desde então, aumentamos o suporte para o nosso software.”}

_{-Simon Lytton, Global Applications Director, BrandSafway}

_{Saiba mais}

A Rimini Street foi construída com base no conceito de que as empresas merecem uma experiência de serviço superior, de alto valor, mas inteligente em termos de custo. Desde oferecer um engenheiro de suporte primário designado para ajudar nossos clientes a receberem uma resolução de tickets mais rápida e uma experiência personalizada, até contratar os melhores talentos com um conhecimento profundo em sistemas complexos, a Rimini Street se destacou dos concorrentes e continua definindo os mais altos padrões como líder global em suporte de software empresarial.

Com a Rimini Street, os clientes desfrutam de:

• Atendimento de um amplo time de engenheiros de suporte experientes, prontos 24 horas por dia e em todo o mundo.
• Transferências de pessoa para pessoa entre engenheiros, não apenas por meio de notas de chamada.
• Suporte para personalizações, apreciadas pela sua exclusividade para maior vantagem competitiva.
• Preservação do nível de prioridade de seus casos.
• Atualizações frequentes de progresso para mantê-lo informado sobre a resolução do seu caso.
• Tranquilidade por saber que as versões de software existentes têm suporte por até 15 anos ou mais. Isso inclui atualizações fiscais, legais e regulatórias.
• Suporte integrado e serviços gerenciados de um parceiro confiável com conhecimento profundo de seus sistemas para um serviço e resolução mais rápidos e contínuos.

Além disso, nossa equipe é apoiada por sistemas e processos de IA de ponta, que elevam a interação entre humanos que nossos clientes prezam. Como resultado, nossos clientes classificaram o Rimini Support™ com 4,9/5 (onde 5 é excelente) com base em milhares de pesquisas de resolução de casos.

Resumindo, nossos engenheiros amam o que fazem. E nossos clientes também.

Quando se trata de sistemas de missão crítica de uma organização, cada segundo conta. O tempo de inatividade é caro, impactando as vendas, a produtividade dos funcionários, a experiência dos clientes e, finalmente, sua marca. Quanto mais cedo um problema crítico for relatado e corrigido, mais rápido você estará de volta à velocidade máxima e aos negócios.

É por isso que a Rimini Street oferece SLAs líderes do setor para capacidade de resposta. Para casos críticos de Prioridade 1 (P1), garantimos uma resposta em 10 minutos. Nossos sistemas e processos são construídos para entregar, com alertas e alarmes que acionam ações imediatas.

Uma garantia de resposta de 10 minutos para casos P1 é incrível, mas fica ainda melhor: em 2023, para casos P1 e P2, nosso tempo médio de resposta foi extremamente rápido, menos de 2 minutos!

_{“Os membros da minha equipe nem têm tempo de ir fazer uma xícara de café, essa é a velocidade com que a Rimini Street retorna aos seus clientes.”}

_{— Marhalisa Matari, Senior Manager, IT Application Management, Proton}

_{Saiba mais}

O software empresarial é complexo — não há dois ERPs iguais. Pesquisar na web, em bases de conhecimento e fóruns da comunidade por soluções para problemas específicos pode ser demorado, improdutivo e, em última análise, inútil. Acreditamos que é muito melhor contar com um engenheiro experiente desde o início.

É por isso que colocamos nossos melhores e mais brilhantes colaboradores na linha de frente, estabelecendo um envolvimento direto entre os clientes e nossos engenheiros especialistas o mais rápido possível.

_{“Na Philippine Airlines, nosso slogan se traduz como ‘serviço e cuidado completos e sinceros’. É por isso que apreciamos como a Rimini Street cuida de nós, da mesma maneira. Frequentemente, a Oracle apenas nos indicava o repositório de conhecimento online para descobrir como lidar com um problema. A digitalização e o autoatendimento são bons, mas somos seres humanos, então trabalhar colaborativamente em tempo real com um especialista é mais eficaz. Com a Rimini Street, sabemos que podemos pegar o telefone e encontrar ajuda.”}

_{— Wilson Go, CIO, Philippine Airlines}

_{Saiba mais}

Com uma equipe de entrega de serviços de mais de 1.200 especialistas em 17 países, oferecemos suporte 24/7/365. Para casos de Prioridade 1 e Prioridade 2, executamos um processo follow-the-sun, onde nossos engenheiros não medem esforços para resolver casos com atribuições de engenheiros ideais com base no fuso horário, experiência, habilidades e idioma. Transferências contínuas de casos abertos — consistindo em conversas ao vivo de engenheiro para engenheiro — acontecem 24 horas por dia e em todo o mundo. Nosso modelo também inclui “mudança de horário” de caso para alinhar nossas interações e atualizações com o fuso horário preferido do cliente.

_{“Os aplicativos Unisys são centrais e globais, então eles cobrem todas as partes do mundo, todas as regiões do mundo. Então, tudo isso é suportado pela Rimini Street… É um modelo de suporte global.”} 

_{— Upinder Phanda, VP & CIO, Unisys Corporation}

_{Saiba mais}

Um de nossos clientes executa 53 módulos Oracle e seus respectivos bancos de dados. Em um ano, o cliente abriu 309 casos de suporte, e esses casos foram resolvidos por 177 engenheiros em 12 países. Imagine ter essa profundidade e amplitude de conhecimento ao seu lado sem incorrer no custo de colocá-los em sua folha de pagamento.

A Rimini Street atrai e retém os melhores talentos em todo o mundo para Oracle, SAP, Salesforce, IBM e outros softwares empresariais. Nossos engenheiros apreciam a oportunidade de aplicar sua vasta experiência para ajudar a resolver problemas do cliente rapidamente.

Nossa retenção de engenheiros de suporte é melhor do que as médias do setor devido à natureza do trabalho, flexibilidade de localização e os sistemas de suporte que fornecemos para ajudar nossos engenheiros e seus líderes a realmente brilharem para os nossos clientes. Isso se reflete em nossa pontuação média de satisfação do cliente de 4,9/5, coletada de milhares de respostas em pesquisas de encerramento de casos.

_{“A pessoa que nos dá suporte no planejamento avançado da cadeia de suprimentos trabalha nisso há mais de 20 anos. Ele é o melhor, o melhor no que faz.”}

_{— Joe Cannella, CIO, Tempel Steel}

_{Saiba mais}

E nenhum caso é pequeno demais para a Rimini Street. Um dos aspectos que os clientes mais gostam em nosso serviço de suporte é como lidamos com casos de “como fazer” de Prioridade 4. Os mesmos especialistas que resolvem seus casos complexos e de alta prioridade também estão disponíveis para ajudar você a descobrir como fazer algo em seu software. Às vezes, são esses problemas “que deixam a cabeça coçando”, que podem melhorar drasticamente a produtividade. Se você pudesse conversar com um especialista, ficamos felizes em assumir esses casos.

Quando você relata um problema, você merece saber o que está acontecendo com ele em cada etapa do caminho. A Rimini Street garante uma cadência regular de comunicações de atualização da situação com base na gravidade do caso. É o único SLA conhecido como esse no setor.

• Para Prioridade 1, casos críticos, você recebe uma atualização de progresso a cada duas horas, 24 horas por dia.
• Para Prioridade 2, casos sérios, é a cada quatro horas úteis.

Essa regularidade requer sistemas, treinamento e responsabilidade dentro de nossas equipes de prestação de serviços. Levamos isso muito a sério e alcançamos resultados excepcionais para nossos clientes. Somente em 2023, temos orgulho de ter entregue 510.513 comunicações de atualização de caso com 99,99% de desempenho pontual.

Não importa quais aplicativos e bancos de dados você executa, protegê-los contra violações de dados e impacto operacional negativo é a tarefa número um. O portfólio de serviços e soluções Rimini Protect™ é altamente eficaz e proativo. Nós nos concentramos em melhorar as posturas de segurança e mitigar a exposição ao risco de segurança, o que reduz o tempo de inatividade quando comparado a abordagens mais tradicionais.

Mesmo antes de deixar o suporte do fornecedor, é comum que as organizações executem versões mais antigas de software que não têm novos patches de segurança do fornecedor disponíveis. Isso pode ser devido ao pacote de suporte que eles têm com o fornecedor, que não oferece mais patches como parte de suas ofertas. Como resultado, muitas dessas organizações já estabeleceram outras estratégias defensivas para proteger seu software empresarial.

Após deixar o suporte do fornecedor, os clientes não têm mais acesso a novas atualizações, incluindo patches de segurança. Milhares de nossos clientes, incluindo agências governamentais, programas de defesa nacional, serviços de saúde e muitos outros, não recebem novos patches do fornecedor e permanecem confiantes em sua postura de segurança com o suporte da Rimini Street.

As soluções Rimini Protect™ são personalizadas para o ecossistema do cliente, para complementar e aprimorar as estratégias de segurança existentes dos nossos clientes para proteger contra ameaças e vulnerabilidades conhecidas e desconhecidas. E fazemos isso sem exigir a aplicação de patches de segurança fornecidos pelo fornecedor ou modificação do código do fornecedor.

Para ajudar a melhorar sua postura geral de segurança e mitigar sua exposição ao risco, nossa equipe de especialistas em segurança pode criar uma solução de segurança personalizada projetada especificamente para o seu ambiente de software empresarial. Selecionamos e configuramos cuidadosamente as ferramentas mais eficazes do nosso portfólio para complementar sua estratégia de gerenciamento de vulnerabilidades com base em risco, uma combinação que resulta em fortalecimento significativo dos sistemas de missão crítica dos nossos clientes.

_{“No primeiro mês de implementação do Rimini Protect™ para SAP, encontramos várias vulnerabilidades que foram corrigidas rapidamente. Nunca teríamos descoberto todos esses problemas apenas aplicando patches de segurança.”}

_{— Jeff Miller, Director, Business Relationship Management, NIBCO^®}

_{Saiba mais}

As versões de software empresarial podem desempenhar a função pretendida por muitos anos. Ao mesmo tempo, as coisas mudam ao redor delas, e o software precisa se adaptar.

Duas áreas de mudanças frequentes são:

• Ambientes operacionais (sistemas operacionais, middleware, navegadores, sistemas de e-mail, etc.) 
• Requisitos fiscais, legais e regulatórios 

A vida útil do software empresarial geralmente se estende além do tempo em que o fornecedor do software fornece suporte completo, o que inclui atualizações para compatibilidade, integração e mudanças regulatórias. Os fornecedores promovem a atualização para uma versão mais recente do software como uma solução, mas isso tem um grande custo e interrupção das operações, o que pode atrasar o progresso dos negócios, pois os recursos de pessoas, tempo e dinheiro ficam presos no ciclo sem fim.

Nós vemos isso de forma diferente. E facilitamos. Com o Rimini Support™, as atualizações fiscais, legais e regulatórias são incluídas por pelo menos 15 anos a partir do momento em que você contrata a Rimini Street.

_{“Notei que estamos recebendo atualizações fiscais e regulatórias mais relevantes e consistentes da Rimini Street antes mesmo que a Oracle libere as deles, então estamos muito satisfeitos com isso.”}

_{— Jim Williamson, VP, IT, ESCO Corporation}

_{Saiba mais}

Também oferecemos suporte ao seu software em seu ambiente existente por pelo menos 15 anos. Indo um passo além (o que adoramos fazer!), oferecemos um conjunto de soluções chamado Rimini Connect™ que permite a você atualizar seus sistemas operacionais, navegadores e integrações de e-mail sem atualizar seu software. Com o Rimini Connect™, as “matrizes de compatibilidade” do fornecedor são uma coisa do passado, não restringindo mais você de modernizar, exigir uma atualização ou abrir mão do suporte total.

Navegar no melhor caminho para sua estratégia de TI e transformação digital não é fácil. É sensato incluir consultores externos que conheçam o território, que tenham orientado com sucesso outras organizações semelhantes e que colocarão seus interesses em primeiro lugar.

Como um provedor de serviços terceirizado independente, a Rimini Street fornece uma perspectiva objetiva, independente de fornecedor e tecnologia confiável por milhares de organizações líderes, incluindo aquelas classificadas na Fortune 500 e Fortune Global 100. Começamos entendendo seus objetivos de negócios e oferecemos orientação sobre qual combinação de fornecedores, tecnologias e alternativas pode levá-lo até lá.

Seja qual for sua implementação preferida — nuvem, local ou híbrida — ou sua preferência de licenciamento — perpétuo, assinatura ou código aberto — nós o ajudaremos a descobrir e considerar as alternativas que têm a maior probabilidade de atingir seus objetivos.

Chamamos isso de Rimini Smart Path™.

Ao longo dos anos, ajudamos muitas organizações bem-sucedidas a adotarem uma estratégia de ERP Composable, inovando nas bordas, primeiro estendendo o valor vitalício dos sistemas de registro principais e personalizados e, em seguida, cercando-os com sistemas de inovação de ponta. Tecnologias modernas para integrar aplicativos e dados e orquestrar processos de negócios em todas as funções tornaram essa estratégia viável e uma verdadeira oportunidade de construir e entregar uma vantagem competitiva.

_{“Nossa ambição é entregar um roteiro de TI que seja orientado pelas necessidades de negócios, evitando grandes investimentos e os riscos de migrar para outras plataformas, incluindo a interrupção de nossos negócios e o risco de que os sistemas de TI que dão suporte à nossa rede ferroviária caiam. Saber que temos a Rimini Street como um parceiro estratégico confiável, garantindo a estabilidade de nosso sistema SAP principal, significa que temos a confiança e a capacidade de focar na execução e no desenvolvimento posterior de nossas metas de negócios.”}

_{— Ingo Paas, CIO, Green Cargo}

_{Saiba mais}

Você já deve ter ouvido a frase “o melhor da categoria”. Ela se refere a uma solução ou oferta focada em uma área específica e é uma opção mais personalizada e impactante do que as alternativas oferecidas em soluções generalizadas. A Rimini Street conquistou uma posição de liderança de mercado por oferecer uma combinação de suporte e serviços relacionados de melhor qualidade para software de produção de missão crítica.

Seja para suporte, serviços gerenciados, segurança, interoperabilidade ou serviços profissionais, uma ligação para a Rimini Street inicia uma experiência de serviço incomparável. Ao contrário dos fornecedores de software, não oferecemos suporte apenas ao software de um fornecedor. Oferecemos suporte e serviços para centenas de aplicativos e bancos de dados da Oracle, SAP, Salesforce, VMware, IBM, Microsoft, código aberto e muito mais. Consideramos seu cenário de software como um todo, garantindo que cada peça funcione em conjunto para gerar resultados comerciais mensuráveis.

Também oferecemos suporte para suas personalizações, diferentemente do suporte típico do fornecedor, que considera as personalizações como um obstáculo. Durante a integração com a Rimini Street, conheceremos seus sistemas, como você os configura, seus processos de negócios e as personalizações exclusivas para sua empresa.

Seus sistemas e configurações personalizados são os seus diferenciais. Eles são importantes para você, então são importantes para nós. Nós temos tudo o que você precisa.

_{“Minha equipe diariamente aprecia que, quando colocamos um ticket para a Rimini Street, seja um código personalizado ou Oracle, um engenheiro entra na ligação, trabalha conosco e nos ajuda a chegar ao fundo da questão, o que não era o caso com a Oracle. A Rimini Street realmente conseguiu fazer tudo o que queríamos fazer.”}

_{— Raj Velpuru, Vice President, Application, GES}

_{Read full story}

Ao contrário da maioria dos integradores de sistemas, fornecemos serviços gerenciados (ITIL Níveis 2 e 3: execução, gerenciamento, otimização) e suporte ao produto (ITIL Nível 4: correção e resposta a perguntas). Essa experiência unificada ajuda a resolver problemas eliminando atrasos com provedores. Seja qual for o problema, trabalharemos nele em todas as nossas equipes para consertá-lo.

Além disso, nossos serviços profissionais podem assumir o trabalho baseado em projetos para ajudá-lo a obter o valor total de seus sistemas implementados. Devido à nossa posição única em dar suporte, gerenciar, conectar, proteger e monitorar sistemas complexos que abrangem o mundo e quase todos os setores, temos o conhecimento acumulado para ajudar nossos clientes a navegar na estrada à frente com confiança.

Se você precisa melhorar, evoluir ou transformar seu roteiro de TI, “Nós o levaremos até lá”™

_{“…Com uma resposta rápida e uma abordagem proativa de solução de problemas da Rimini Street, agora temos um parceiro mais ágil dando suporte à operação estável do nosso software empresarial de missão crítica na nuvem – tudo sob o mesmo teto.”}

_{— Seongyeon Park, ERP Team Leader, Korean Air}

_{Saiba mais}

Desde o início, sabíamos que para escalar nosso nível de engajamento humano em primeiro lugar, capacidade de resposta, personalização, comunicação e resolução rápida de problemas, precisaríamos de uma tecnologia poderosa para permitir que nossos engenheiros extraordinários se tornassem “super engenheiros”, como ressaltados por nossos executivos de Entrega de Serviços Globais. 

Em 2018 — muito antes do ChatGPT — começamos a desenvolver aplicativos de IA próprios, projetados para ajudar nossos engenheiros e líderes a serem ainda melhores no que fazem. O Case Assignment Advisor, um aplicativo patenteado da Rimini Street, reúne mais de 35 vetores de informações sobre um caso e sobre nossa equipe de engenharia e, em seguida, recomenda os melhores engenheiros para atribuir ao caso. O que costumava levar 20 minutos para um gerente agora é realizado em menos de quatro segundos. Outro aplicativo da Rimini Street, o C-Signal, usa processamento de linguagem natural (PNL) e outros indicadores para avaliar casos em andamento. 

O resultado para nossos clientes? 

• O Case Assignment Advisor ajudou a reduzir os tempos de resolução de casos em 23%.
• O C-Signal reduziu o número de casos que desenvolvem urgência em 29%

Continuamos investindo cuidadosamente em sistemas para dar suporte aos nossos engenheiros e fornecer níveis de serviço inigualáveis ​​aos nossos clientes. De novas notificações por meio do gerenciamento de casos, e de pesquisas fiscais, legais e regulatórias à entrega de comunicações personalizadas e atualizações de software, implementamos um conjunto de sistemas que são inigualáveis ​​no setor. 

E com a Equipe de Inovação da Rimini Street liderando o caminho, nossos clientes continuam a se beneficiar do nosso comprometimento com o sucesso deles, hoje e amanhã.