Rimini Street reinventó el modelo de soporte de software empresarial con el fin de ofrecer una experiencia de soporte óptima y ahorrar dinero a los clientes. Al centrarse exclusivamente en el soporte, Rimini Street brinda servicios de soporte orientados al cliente y a cargo de expertos para el software empresarial. Estos servicios no solo mantienen el correcto funcionamiento y el cumplimiento normativo de los sistemas ERP y de bases de datos, sino que también permiten a las organizaciones obtener un mayor valor a partir de dichos sistemas para impulsar la ventaja competitiva y el crecimiento. Muchas empresas adoptan inicialmente los servicios de Rimini Street debido al ahorro que obtienen, pero pronto se dan cuenta de que hay muchas razones estratégicas para asociarse a largo plazo. A continuación se muestran algunas de las razones por las cuales las organizaciones eligen Rimini Street, además del ahorro en los costos.
Un socio de soporte de confianza, centrado en el éxito del cliente
De confianza
A lo largo de los últimos 15 años, Rimini Street ha dado soporte a más de más de 5,600 clientes y les ha ahorrado casi más de $9mil MDD en costos totales de soporte. Con la misión de ayudar a los clientes a generar más valor a partir del software empresarial, la atención está puesta en hacer que las implementaciones actuales de ERP y bases de datos de los clientes funcionen a largo plazo y les permitan invertir sus ahorros en innovación.
Rimini Street no tiene como cometido vender más software ni migraciones a la nube. Su objetivo es que todos los clientes aprovechen al máximo lo que ya tienen.
El mercado del soporte independiente está creciendo, y las empresas que elijan este modelo ahora no estarán solas. Recientemente, Gartner predijo que el soporte independiente para software empresarial crecerá un 200 %, para convertirse en un mercado de USD 1000 millones para el1. Actualmente, Rimini Street tiene una participacion de mercado del 86%1, 2 porque sus clientes confían en que Rimini les proporcionará un mejor soporte con un modelo escalable que les ayudará a mejorar sus resultados comerciales.
2 Rimini Street Q4 2019 earnings (announced 3/12/2020): $302 million - annualized recurring revenue reported - 86% market share
Centrado en el cliente
La relación entre el cliente y el proveedor debe ser una alianza a largo plazo, centrada en el éxito y el respeto mutuos. Cuando el cliente logra sus objetivos, el proveedor de servicios también. Por esta razón, los servicios de soporte de Rimini Street, así como su modelo de soporte, se diseñaron con el cliente como elemento central. Desde el primer día en que se incorporan, los clientes reciben un servicio personalizado a medida. Como resultado de ofrecer un servicio y capacidad de respuesta de nivel superior, Rimini Street tiene un índice de satisfacción promedio de los clientes de 4.9/5.0 en miles de encuestas que miden la calidad del servicio que recibieron los clientes después de solucionar un caso.
Experto
Los modelos de soporte tradicional de los proveedores de ERP ponen énfasis en el servicio interno, ya que aprovechan sus bases de conocimientos para solucionar problemas. Hablar por teléfono con un ingeniero experimentado y experto puede ser muy difícil. Los clientes de Rimini Street no tienen que encargarse ellos mismos del soporte. Tienen acceso a un ingeniero de soporte principal (PSE) que responderá en menos de 10 minutos a los problemas críticos de prioridad P1, así como a un equipo que se encargará del problema de inmediato.
Los clientes definen la priorización de todas las incidencias, y los PSE de Rimini Street trabajan en cada caso según la prioridad seleccionada por el cliente sin necesidad de ninguna justificación, incluso cuando se trata de errores en customizaciones críticas para la misión.
Este modelo proporciona el mejor enfoque del mercado y pone a un ingeniero de soporte principal en contacto directo con el cliente para acercarlo más al problema que se debe solucionar. Ya que los ingenieros asignados de Rimini Street tienen un promedio de 20 años de experiencia, los clientes reciben soporte de un buen equipo de expertos en todo el mundo.
Las aplicaciones de IA de Rimini Street agregan valor adicional para el cliente, ya que identifican rápidamente a los ingenieros más adecuados para un ticket en función de sus conocimientos y experiencia. En promedio, esta funcionalidad ha agilizado los tiempos de resolución de casos un 23 % desde su lanzamiento, ya que los expertos adecuados se encargan de los problemas pertinentes más pronto.
Integral
En Rimini Street, creemos que el soporte integral debe incluir cobertura para todo lo que puede dejar de funcionar en producción (como el código customizado y las integraciones), además de servicios estratégicos para proteger las implementaciones de ERP actuales, prepararlas para el futuro y ampliar su vida útil.
Los proveedores de software no suelen incluir soporte para código customizado en sus contratos de mantenimiento, y este ha resultado ser uno de los servicios más valiosos que Rimini Street ofrece a sus clientes. De hecho, Rimini Street ofrece soporte a más de 30 000 casos de este tipo al año. Esa cifra de casos reales demuestra que más del 65 % del total de los casos informados a Rimini Street, y el 85% de los casos de Prioridad 1, probablemente no están incluidos en el modelo de mantenimiento del proveedor, ya que estos problemas se relacionan con código customizado. Rimini Street ofrece soporte para las customizaciones críticas para la misión sin costo adicional, como si se tratara del producto estándar ofrecido.
Las correcciones y las actualizaciones fiscales, jurídicas y normativas personalizadas se prueban de manera segura en un entorno del cliente para eliminar las pruebas de regresión y reducir al mínimo el tiempo de inactividad.
Además de cubrir las aplicaciones de los clientes, los ingenieros de Rimini Street cuentan con experiencia en muchas aplicaciones. Dicho conocimiento va más allá de un solo producto y puede ayudar a solucionar problemas de integración e interoperabilidad entre aplicaciones. Todos los contratos de soporte incluyen servicios de asesoramiento de parte de especialistas dedicados en temas de seguridad, interoperabilidad, nubes y roadmaps funcionales.
Seguro
Muchas personas consideran obsoletos y poco efectivos a los modelos de aplicación de versiones tradicionales del proveedor, ya que podrían ofrecer una protección insuficiente frente a todas las vulnerabilidades, publicarse con retrasos y aplicarse con lentitud debido a los considerables tiempos de inactividad, pruebas de regresión y recursos humanos que suelen asociarse con ellos. Como resultado, los sistemas empresariales a menudo quedan vulnerables durante meses o, incluso, años.
Los informes de investigaciones y los analistas del sector han demostrado que los modelos de aplicación de revisiones de seguridad tradicionales de los proveedores de software no mitigan todas las vulnerabilidades de seguridad de todos los productos que no exige a las empresas que implementen las versiones más recientes, ni que esperen entre 6 y 18 meses para que el proveedor publique una revisión. En su lugar, las actualizaciones de seguridad se entregan en cuanto se publican, sin necesidad de actualizaciones de revisiones críticas ni pruebas de regresión.
Para prestar soporte adicional a los requisitos de seguridad de los clientes, los equipos de ingenieros de soporte y servicios de seguridad globales de Rimini Street cuentan con especialistas de producto y profesionales de seguridad de alto nivel con amplia experiencia en seguridad de software empresarial. Los equipos de ingenieros de producto, CISO, estrategas de producto e ingenieros de seguridad están al servicio de nuestros clientes, entre los que se incluyen empresas de Fortune 500 altamente reguladas y de alta seguridad, como plantas de energía nuclear y contratistas de defensa. Nuestros equipos pueden ofrecer asesoramiento sobre opciones prácticas, seguras e innovadoras para una estrategia de seguridad en capas que ofrezca protección integral y eficaz con mayor rapidez sin depender de las revisiones de los proveedores.
Ahorros
De acuerdo con Gartner, las organizaciones de TI pueden gastar hasta el 90% de su presupuesto en las operaciones existentes y mejoras, lo que deja solo el 10% para la "transformación empresarial"1 . A menudo, este desequilibrio no permite que se asignen recursos a nuevas tecnologías e innovaciones que impulsen la ventaja competitiva y el crecimiento.
Este modelo presupuestario se ha vuelto insostenible y, por esta razón, tantas empresas eligen Rimini Street. Con Rimini Street, los clientes obtienen ahorros significativos en costos de soporte de software y pueden redirigirlos hacia las iniciativas que generan mejores resultados comerciales.
Los clientes que reciben el soporte de software de Rimini Street obtienen ahorros inmediatos del 50% de las cuotas anuales de soporte del proveedor. No obstante, si combinamos todos los demás costos que los clientes suelen pagar por el mantenimiento de sus aplicaciones de bases de datos y ERP, como el soporte para código customizado, los costos de actualización y los sistemas de actualización, junto con las ineficiencias del modelo de soporte existente del proveedor, los datos demuestran que los clientes informan de ahorros promedio del 75 % de los costos totales de mantenimiento en comparación con el soporte del proveedor. Incluso, algunos clientes han ahorrado hasta un 90 %.
Mundial
La estructura de Rimini Street se diseñó para ofrecer un soporte de nivel experto y respuesta inmediata a clientes de todo el mundo. Muchos clientes dirigen empresas multinacionales y globales, por lo que en todo momento hay operaciones en curso en alguna de sus sedes internacionales. Con personal distribuido en todo el mundo, incluido un equipo de prestación de servicio de casi 700 FTE en 17 países distintos, Rimini Street dirige una verdadera operación ininterrumpida las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. La infraestructura de soporte se creó con husos horarios superpuestos y traspasos de tareas claros para mantener un perfecto flujo de información sobre los casos y acelerar su resolución.
Asimismo, las operaciones se llevan a cabo desde 29 oficinas en todo el mundo.