À quoi s'attendre avec le support et les services de Rimini Street

Traditionnellement, le support fourni par les éditeurs de logiciels d’entreprise est réputé pour être coûteux et peu convaincant. Les frais annuels représentent généralement 20 à 23 % des frais de licence initiaux et le prix à l’année peut augmenter à la discrétion de l’éditeur.

Les éditeurs de logiciels ont tendance à abandonner le support complet des versions majeures et mineures quelques années après leur mise à disposition générale. C’est une bonne chose pour l’éditeur de logiciels, car il n’a plus d’obligations de service pour fournir des correctifs de sécurité, des mises à jour de compatibilité ou des mises à jour fiscales, juridiques et réglementaires. Pourtant, même avec des services réduits, les éditeurs ne réduisent généralement pas les frais de support annuels et les augmentent parfois au fil du temps.

Ce n’est pas une bonne nouvelle pour les clients. La durée de vie utile des logiciels d’entreprise dépasse souvent les dates de fin de support imposées par les éditeurs. Pour prolonger la prise en charge complète, l’éditeur oblige les clients à passer à une version plus récente plus fréquemment que nécessaire, compte tenu de la stabilité de la version existante. Cela peut parfois entraîner des coûts élevés et des perturbations pour le client, d’autant plus si l’on tient compte des compétences, des intégrations et des personnalisations qui ont été développées.

Chez Rimini Street, nous voyons les choses différemment. Les logiciels qui fonctionnent n’ont pas besoin d’être corrigés ou mis à niveau pour être entièrement pris en charge, d’autant plus que les logiciels sont souvent fortement personnalisés pour répondre à vos défis et objectifs d’entreprise spécifiques.

Une mise à niveau vers une version plus récente ou une migration vers un produit plus récent ne devrait être entreprise que si elle se justifie d’un point de vue commercial et si elle présente un retour sur investissement positif.

D’ici là, nous prendrons en charge votre version actuelle pendant au moins 15 ans à compter de l’adoption de l’un de nos produits Rimini Street. Et cela inclut les mises à jour fiscales, juridiques et réglementaires dont vous avez besoin pour rester en conformité.

Vous devez disposer d’une flexibilité et d’une liberté totales pour décider quand, ou même si, vous souhaitez effectuer une mise à niveau ou une migration. Il s’agit de votre entreprise et de votre roadmap, pas de celles de votre éditeur de logiciels. Rimini Street est là pour vous aider dans cette démarche en « fournissant des solutions technologiques extraordinaires mises en œuvre par des personnes extraordinaires qui vous aideront à atteindre les objectifs stratégiques, opérationnels et financiers de chaque client ».

_{« Avant de rejoindre Rimini Street, nous avions suspendu notre programme de déploiement pour évaluer une mise à niveau vers la version R12, mais après avoir constaté la capacité de Rimini Street à interagir avec nous au niveau mondial, mais aussi au niveau local dans chaque zone géographique, nous n’avons pas vu l’intérêt d’une mise à niveau et nous avons depuis augmenté notre offre de logiciels pris en charge. »}

_{–Simon Lytton, directeur des applications mondiales, BrandSafway}

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Rimini Street est née du concept selon lequel les entreprises méritent une expérience de service de qualité supérieure, de grande valeur, mais à un coût raisonnable. Rimini Street propose un ingénieur support principal nommé pour aider nos clients à obtenir une résolution plus rapide des problèmes et une expérience personnalisée, ne recrute que les meilleurs talents ayant une connaissance approfondie des systèmes complexes et fournit un excellent service client. C’est ainsi qu’elle s’est démarquée de ses concurrents et continue à établir les normes les plus élevées en tant que leader mondial du support de logiciels d’entreprise.

Avec Rimini Street, les clients bénéficient des services suivants :

• Soins prodigués par un large panel d’ingénieurs support expérimentés qui sont prêts à intervenir à tout moment et dans le monde entier ;
• Transferts de personne à personne entre ingénieurs et pas seulement par le biais de notes d’appel ;
• Prise en charge des personnalisations, appréciées pour leur caractère unique dans le cadre de votre avantage concurrentiel ;
• Préservation du niveau de priorité de vos dossiers ;
• Des mises à jour fréquentes sur l’avancement de votre dossier ;
• Tranquillité d’esprit en sachant que les versions logicielles existantes sont prises en charge pendant 15 ans ou plus. Cela comprend les mises à jour fiscales, juridiques et réglementaires ;
• Support intégré transparent et services gérés par un partenaire de confiance possédant une connaissance approfondie de vos systèmes pour un service et une résolution plus rapides et transparents.

En outre, notre équipe s’appuie sur des systèmes et des processus d’IA de pointe, brevetés ou en instance de brevet, qui améliorent l’interaction entre personnes que nos clients apprécient. En conséquence, nos clients ont attribué à Rimini Support™ la note de 4,9/5 (où 5 est excellent) sur la base de milliers d’enquêtes de résolution de dossier.

En bref, nos ingénieurs aiment ce qu’ils font. Et nos clients aussi.

En ce qui concerne les systèmes critiques d’une entreprise, chaque second compte. Les temps d’arrêt coûtent cher et ont un impact sur les ventes, la productivité des employés, l’expérience des clients et, en fin de compte, sur votre marque. Plus vite un problème critique est signalé et corrigé, plus vite vous reprenez votre activité à plein régime.

C’est pourquoi Rimini Street propose des SLA de pointe en matière de réactivité. Pour les cas critiques de priorité 1 (P1), nous garantissons une réponse dans les 10 minutes. Nos systèmes et processus sont conçus pour répondre aux besoins, avec des alertes et des alarmes qui déclenchent une action immédiate.

La garantie d’un délai de réponse de 10 minutes pour les dossiers P1 est incroyable, mais il y a mieux encore : en 2023, pour les dossiers P1 et P2, notre délai de réponse moyen était incroyablement rapide : moins de 2 minutes !

_{« Les membres de mon équipe n’ont même pas le temps de vaquer à d’autres occupations, c’est dire la rapidité avec laquelle Rimini Street répond à ses clients. »}

_{— Marhalisa Matari, responsable senior, gestion des applications informatiques, Proton}

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Les logiciels d’entreprise sont complexes : aucun ERP n’est identique. Chercher des solutions à des problèmes spécifiques sur le Web, dans les bases de connaissances et les forums communautaires peut prendre du temps, être une perte de productivité et, en fin de compte, ne pas être utile. Nous pensons qu’il est préférable de faire appel à un ingénieur expérimenté dès le départ.

C’est pourquoi nous plaçons nos meilleurs éléments en première ligne, en établissant dès que possible un engagement direct entre les clients et nos ingénieurs experts.

_{« Chez Philippine Airlines, notre slogan se traduit par « un service et une attention complets et sincères ». C’est pourquoi nous apprécions la façon dont Rimini Street prend soin de nous de la même manière. Souvent, Oracle nous renvoie simplement au référentiel de connaissances en ligne pour savoir comment gérer un problème. La numérisation et le libre-service sont une bonne chose, mais nous sommes des êtres humains et il est donc plus efficace de travailler en collaboration et en temps réel avec un expert. Avec Rimini Street, nous savons que nous pouvons décrocher le téléphone et trouver de l’aide. »}

_{— Wilson Go, directeur informatique, Philippine Airlines}

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Avec une équipe de prestation de services de plus de 1 200 experts dans 17 pays, nous fournissons un support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Pour les dossiers de priorité 1 et 2, nous appliquons un processus « follow-the-sun », dans lequel nos ingénieurs « fourmillent » pour résoudre les dossiers avec des affectations optimales d’ingénieurs basées sur le fuseau horaire, l’expérience, les compétences et la langue. Les transferts « à chaud » et fluides de dossiers ouverts, constitués de conversations en direct entre ingénieurs, ont lieu 24 heures sur 24 et dans le monde entier. Notre modèle inclut également le « décalage temporel » des dossiers pour aligner nos interactions et nos mises à jour sur le fuseau horaire préféré du client.

_{« Les applications Unisys sont centrales et globales, elles couvrent donc toutes les parties du monde, toutes les régions du monde. Tout cela est donc pris en charge par Rimini Street… Il s’agit d’un modèle de support global. »} 

_{— Upinder Phanda, vice-président et directeur informatique, Unisys Corporation}

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Un de nos clients utilise 53 modules Oracle et leurs bases de données respectives. En un an, le client a ouvert 309 dossiers de support, qui ont été résolus par 177 ingénieurs dans 12 pays. Imaginez que vous puissiez bénéficier d’une telle expertise dans votre secteur sans avoir à assumer les coûts liés à l’embauche d’un employé.

Rimini Street attire et retient les meilleurs talents dans le monde entier pour Oracle, SAP, Salesforce, IBM et d’autres logiciels d’entreprise. Nos ingénieurs sont ravis de pouvoir mettre à profit toute leur expérience pour aider à résoudre rapidement les problèmes des clients.

Notre taux de rétention des ingénieurs de support est supérieur à la moyenne du secteur en raison de la nature du travail, de la flexibilité du lieu de travail et des systèmes de support que nous fournissons pour aider nos ingénieurs et leurs responsables à vraiment briller pour nos clients. C’est ce que reflète notre note moyenne de satisfaction des clients de 4,9/5, recueillie à partir de milliers de réponses à des enquêtes de clôture de dossiers.

_{« La personne qui nous accompagne dans la planification avancée de la chaîne d’approvisionnement y travaille depuis plus de 20 ans. Il est le meilleur, le meilleur sur le marché ».}

_{— Joe Cannella, directeur informatique, Tempel Steel}

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Et aucune affaire n’est trop petite pour Rimini Street. L’un des aspects que les clients apprécient le plus de notre service de support est la façon dont nous traitons les dossiers « Mode d’emploi » de la priorité 4. Les mêmes experts qui résolvent vos dossiers complexes et hautement prioritaires sont également disponibles pour vous aider à comprendre comment faire quelque chose dans votre logiciel. Parfois, ce sont ces problèmes « casse-tête » qui pourraient améliorer considérablement la productivité, si seulement vous pouviez en parler avec un expert. Nous sommes heureux de nous en occuper.

Lorsque vous signalez un problème, vous méritez de savoir ce qu’il se passe à chaque étape. Rimini Street garantit une cadence régulière de communications sur les mises à jour des dossiers en fonction de leur gravité. C’est le seul accord de niveau de service connu dans le secteur.

• Pour les dossiers critiques de priorité 1, vous recevez une mise à jour de l’état d’avancement toutes les deux heures, sans coupure.
• Pour les dossiers graves de priorité 2, c’est toutes les quatre heures ouvrables.

Cette régularité nécessite des systèmes, une formation et une responsabilisation au sein de nos équipes de prestation de services. Nous prenons cela très au sérieux et obtenons des résultats exceptionnels pour nos clients. Rien qu’en 2023, nous sommes fiers d’avoir diffusé 510 513 communications relatives à la mise à jour des dossiers, avec un taux de ponctualité de 99,99 %.

Quelles que soient les applications et les bases de données que vous gérez, les protéger contre les violations de données et tout impact opérationnel négatif est la priorité. Le portefeuille de services et de solutions de Rimini Protect™ est très efficace et proactif. Nous nous concentrons sur l’amélioration des postures de sécurité et l’atténuation de l’exposition aux risques de sécurité, ce qui réduit les temps d’arrêt par rapport aux approches plus traditionnelles.

Avant même de quitter le support de l’éditeur, il est courant que les entreprises utilisent d’anciennes versions de logiciels qui ne proposent pas de nouveaux correctifs de sécurité. Cela est peut-être dû au package de support proposé par l’éditeur, qui ne propose peut-être pas de correctifs dans le cadre de ses offres. Par conséquent, nombre de ces entreprises ont déjà mis en place d’autres stratégies défensives pour protéger leurs logiciels d’entreprise.

Après avoir quitté le support de l’éditeur, les clients n’ont plus accès aux nouvelles mises à jour, y compris aux correctifs de sécurité. Des milliers de nos clients, y compris des agences gouvernementales, des programmes de défense nationale, des services de santé et bien d’autres, ne reçoivent pas les nouveaux correctifs des éditeurs, et continuent de faire confiance à leur posture de sécurité avec le support de Rimini Street.

Les solutions Rimini Protect sont personnalisées en fonction de l’écosystème du client, afin de compléter et d’améliorer les stratégies de sécurité existantes de nos clients pour les protéger contre les menaces et les vulnérabilités connues et inconnues. Et nous le faisons sans exiger l’application de correctifs de sécurité fournis par l’éditeur ou la modification du code de l’éditeur.

Pour vous aider à améliorer votre posture de sécurité globale et à réduire votre exposition aux risques de sécurité, notre équipe d’experts en sécurité peut élaborer une solution de sécurité personnalisée spécialement conçue pour l’environnement de votre logiciel d’entreprise. Nous sélectionnons et configurons soigneusement les outils les plus efficaces de notre portefeuille pour compléter votre stratégie de gestion de la vulnérabilité basée sur le risque, une combinaison qui se traduit par un renforcement significatif des systèmes critiques de nos clients.

_{« Au cours du premier mois de déploiement de Rimini Protect™ pour SAP, nous avons découvert plusieurs vulnérabilités qui ont été rapidement corrigées. Nous n’aurions jamais découvert tous ces problèmes en appliquant simplement des correctifs de sécurité. »}

_{— Jeff Miller, directeur, gestion des relations commerciales, NIBCO^®}

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Les versions de logiciels d’entreprise peuvent remplir leur fonction prévue pendant de nombreuses années. Dans le même temps, les choses changent autour d’eux et le logiciel doit s’adapter.

Voici les deux domaines dans lesquels les changements sont fréquents :

• Environnements d’exploitation (systèmes d’exploitation, middleware, navigateurs, systèmes de messagerie, etc.)
• Exigences fiscales, juridiques et réglementaires

La durée de vie utile des logiciels d’entreprise s’étend souvent au-delà de la période pendant laquelle l’éditeur de logiciels fournit un support complet, qui comprend des mises à jour pour la compatibilité, l’intégration et les modifications réglementaires. Les éditeurs proposent la mise à niveau vers une version plus récente du logiciel comme solution, mais cela coûte cher et perturbe l’activité, ce qui peut retarder la progression de l’activité, car les ressources humaines, le temps et l’argent sont bloqués dans un cycle interminable.

Nous voyons les choses différemment. Et nous vous facilitons la tâche. Avec Rimini Support™, les mises à jour fiscales, juridiques et réglementaires sont incluses pendant au moins 15 ans à compter de la date de début de votre contrat avec Rimini Street.

_{« J’ai remarqué que Rimini Street nous fournissait des mises à jour fiscales et réglementaires de plus en plus pertinentes et cohérentes avant même qu’Oracle ne publie les leurs. Nous en sommes donc très satisfaits. »}

_{— Jim Williamson, vice-président, informatique, ESCO Corporation}

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Nous assurons également le support de votre logiciel dans son environnement existant pendant au moins 15 ans. Pour aller plus loin (ce que nous aimons faire !), nous offrons une suite de solutions appelée Rimini Connect™ qui vous permet de mettre à jour vos systèmes d’exploitation, vos navigateurs et vos intégrations de messagerie sans mettre à jour votre logiciel. Avec Rimini Connect™, les « matrices de compatibilité » des éditeurs appartiennent au passé et ne vous empêchent plus de vous moderniser, d’exiger une mise à niveau ou de renoncer à un support complet.

Rimini Connect™ for Browsers est une solution brevetée de Rimini Street. Découvrez-la en direct avec son inventeur, Desmond Whitt, dans cette vidéo.

_{« Grâce à Rimini Street, Officeworks est protégée contre les problèmes actuels et futurs de compatibilité des navigateurs et peut accéder aux mêmes fonctionnalités que celles dont elle avait besoin, mais via d’autres navigateurs tels que Chrome ou Edge. Nous pouvons désormais être rassurés, car nous savons que rien n’empêche les membres de notre équipe interne de servir nos précieux clients en raison d’obstacles liés aux navigateurs »}

_{— Michael Howard, directeur des opérations, Officeworks Ltd}

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Il n’est pas facile de trouver la meilleure voie à suivre pour votre stratégie informatique et votre transformation numérique. Il est judicieux d’inclure des conseillers extérieurs qui connaissent le secteur, qui ont accompagné avec succès d’autres entreprises similaires et qui feront passer vos intérêts au premier plan.

En tant que prestataire de services indépendant, Rimini Street fournit une perspective objective, indépendante des éditeurs et des technologies, à laquelle font confiance des milliers d’entreprises de premier plan, y compris celles classées dans le Fortune 500 et le Fortune Global 100. Nous commençons par comprendre les objectifs de votre entreprise et nous vous conseillons sur la combinaison d’éditeurs, de technologies et d’alternatives qui peut vous permettre d’atteindre vos objectifs.

Quel que soit votre déploiement préféré (cloud, sur site ou hybride), quelle que soit votre préférence en matière de licence (perpétuelle, par abonnement ou open source), nous vous aiderons à découvrir et à considérer les alternatives qui ont la plus grande probabilité d’atteindre vos objectifs.

C’est ce que nous appelons votre Rimini Smart Path™. 

Au fil des ans, nous avons aidé de nombreuses entreprises à adopter une stratégie ERP composable, en innovant de manière marginale, d’abord en prolongeant la durée de vie des systèmes d’enregistrement principaux et personnalisés, puis en les entourant de systèmes d’innovation à la pointe de la technologie. Les technologies modernes d’intégration des applications et des données et d’orchestration des processus d’entreprise à travers les fonctions ont rendu cette stratégie viable et ont offert une véritable opportunité de créer et d’offrir un avantage concurrentiel.

_{« Notre ambition est de fournir une roadmap informatique adaptée aux besoins de l’entreprise, en évitant d’énormes investissements et les risques liés à la migration vers d’autres plateformes, notamment la perturbation de nos activités et le risque de panne des systèmes informatiques qui prennent en charge notre réseau ferroviaire. « Travailler aux côtés de Rimini Street, notre partenaire stratégique de confiance qui garantit la stabilité de notre système SAP principal, signifie que nous avons l’assurance et les capacités nécessaires pour nous concentrer sur l’exécution et le développement de nos objectifs commerciaux. »}

_{— Ingo Paas, directeur informatique, Green Cargo}

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Vous avez peut-être déjà entendu l’expression « le meilleur de la catégorie ». Il s’agit d’une solution ou d’une offre qui se concentre sur un domaine spécifique et qui constitue une option plus personnalisée et plus efficace que les alternatives proposées dans les solutions générales. Rimini Street a acquis une position de leader sur le marché en proposant la meilleure combinaison de supports et de services associés pour les logiciels de production critiques.

Qu’il s’agisse de support, de services gérés, de sécurité, d’interopérabilité ou de services professionnels, un simple appel à Rimini Street permet de bénéficier d’une expérience de service inégalée. Contrairement aux éditeurs de logiciels, nous ne prenons pas en charge les logiciels d’un seul éditeur. Nous offrons du support et des services pour des centaines d’applications et de bases de données d’Oracle, SAP, Salesforce, VMware, IBM, Microsoft, open source et plus encore. Nous considérons votre environnement logiciel dans son ensemble, en veillant à ce que chaque élément fonctionne ensemble pour générer des résultats commerciaux mesurables.

Nous fournissons également un support pour vos personnalisations, contrairement au support typique des éditeurs qui considèrent les personnalisations comme un obstacle. Lors de l’intégration à Rimini Street, nous apprendrons à connaître vos systèmes, la façon dont vous les avez configurés, vos processus commerciaux et les personnalisations propres à votre entreprise.

Vos systèmes et configurations personnalisés sont les empreintes digitales de votre entreprise. Ils sont importants pour vous, donc ils sont importants pour nous. Nous avons tout ce qu’il vous faut.

_{« Mon équipe quotidienne apprécie que lorsque nous envoyons un ticket à Rimini Street, qu’il s’agisse de code personnalisé ou d’Oracle, un ingénieur réponde à l’appel, travaille avec nous, puis nous aide à aller au fond des choses, ce qui n’était pas le cas avec Oracle. Rimini Street répondait vraiment à toutes les attentes que nous souhaitions atteindre. »}

_{— Raj Velpuru, vice-président, Application, GES}

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Contrairement à la plupart des intégrateurs de systèmes, nous fournissons à la fois des services gérés (niveaux ITIL 2 et 3 : exécution, gestion, optimisation) et un support produit (niveau ITIL 4 : correction et réponse aux questions). Cette expérience unifiée permet de résoudre les problèmes en éliminant les retards et en pointant du doigt les fournisseurs. Quel que soit le problème, nous travaillerons dessus avec nos équipes pour le résoudre.

En outre, nos services professionnels peuvent prendre en charge des projets pour vous aider à tirer pleinement parti des systèmes mis en œuvre. En raison de notre position unique en matière de support, de gestion, de connexion, de sécurisation et de surveillance de systèmes complexes dans le monde entier et dans presque tous les secteurs d’activité, nous avons accumulé les connaissances innées nécessaires pour aider nos clients à avancer sur la voie à suivre en toute confiance.

Que vous ayez besoin d’optimiser, de faire évoluer ou de transformer votre roadmap informatique, « nous vous y aiderons ».™

_{« … Grâce à la rapidité de réponse et à l’approche proactive de résolution des problèmes de Rimini Street, nous avons désormais un partenaire plus agile qui assure le fonctionnement stable de nos logiciels d’entreprise critiques dans le cloud, le tout au même endroit. »}

_{— Seongyeon Park, chef d’équipe ERP, Korean Air}

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Dès le début, nous savions que pour améliorer notre niveau d’engagement, de réactivité, de personnalisation, de communication et de résolution rapide des problèmes, nous aurions besoin d’une technologie puissante pour permettre à nos extraordinaires ingénieurs de devenir des « super ingénieurs », selon l’expression de nos responsables de la prestation de services globaux.

En 2018, bien avant ChatGPT, nous avons commencé à développer des applications d’IA propriétaires, conçues pour aider nos ingénieurs et nos dirigeants à être encore meilleurs dans leur domaine. Case Assignment Advisor, une application brevetée de Rimini Street, analyse plus de 35 vecteurs d’informations sur un dossier et sur notre équipe d’ingénieurs, puis recommande les meilleurs ingénieurs à attribuer au dossier. Ce qui prenait autrefois 20 minutes à un responsable est désormais accompli en moins de quatre secondes. Une autre application de Rimini Street, C-Signal, utilise le traitement du langage naturel (NLP) et d’autres indicateurs pour évaluer les dossiers en cours.

Le résultat pour nos clients ?

• Case Assignment Advisor a contribué à réduire les délais de résolution des dossiers de 23 %.
• C-Signal a réduit de 29 % le nombre de dossiers qui deviennent urgents.

Nous continuons à investir de manière réfléchie dans des systèmes destinés à aider nos ingénieurs et à fournir des niveaux de service inégalés à nos clients. De la notification des nouveaux dossiers à leur gestion, et de la recherche fiscale, juridique et réglementaire à l’envoi de communications personnalisées et de mises à jour logicielles, nous avons mis en place une suite de systèmes qui n’a pas d’équivalent dans le secteur.

Et grâce à l’équipe d’innovation de Rimini Street, nos clients continuent de bénéficier de notre engagement en faveur de leur succès, aujourd’hui et demain.