Rimini Street 支援與服務能做什麼

傳統上，原廠對企業軟體的支援是出了名的昂貴且乏善可陳。 年費通常為最初授權費用的 20%-23%。還可能因原廠自行決定價格而導致逐年增加。

在正式發布產品後的幾年內，軟體原廠往往會放棄對主要、次要版本的全面支援。 這對軟體原廠有益，因為他們就不再有提供安全修補程式、相容性更新或稅務、法律和法規更新的服務義務。 然而，即使服務不再周全，原廠通常 不會降低年度支援費用；長期而言，有時還會逐年加價。

客戶可不樂見這種消息。 企業軟體的使用壽命，通常都超過原廠設定的支援終止日期。 為了保有完整支援，客戶會被原廠要求升級軟體版本；但以當前版本的穩定性來看，其實沒有必要這麼常升級。 升級可能會導致客戶付出高昂成本、業務中斷，再加上技術、整合與已建立的客製化等考量，影響會更嚴重。

Rimini Street 對這些情況抱持不同觀點。 還在正常運行的軟體，無需修補或升級即可獲得完整支援，尤其是因為軟體通常都經過高度客製化，才能因應特定的組織挑戰與目標。

升級至較新版本或移轉至較新產品，應該只在有合理業務原因與正向的投資報酬率時，才著手進行。

在那之前，我們將為您現有的版本提供至少 15 年的支援，從您開始使用 Rimini Street 服務之時起算。 這也包括您維持合規所需要的稅務、法律和法規更新。

您應該擁有充分的彈性與自由，決定何時升級或移轉，甚至是否想要升級或移轉。 這是您的業務、您的發展藍圖，應由您而非由軟體原廠主導–藉著「由傑出人才提供的卓越技術解決方案，達成每位客戶的策略、營運與財務目標」，Rimini Street 與您同在，支援您的發展藍圖之旅。

_{「我們的目標是提供有效率的全球營運和管理系統來支援公司的製造、銷售和行銷，有 Rimini Street 作為 EBS 支援備援，總公司 IT 資源就可以專心投入創新專案。」}

_{成霖企業，IT 協理張明豐}

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Rimini Street 的理念是，企業理應獲得高價值但費用合理的頂級服務體驗。 不論是提供具名的主要支援工程師協助客戶獲得更迅速的工單解決方案與個人化體驗，或是只僱用對複雜系統有深入瞭解的優秀頂尖人才，再加上全心服務客戶的初衷，Rimini Street在競爭中脫穎而出，持續以企業軟體支援全球領導者之姿豎立最高標準。

與 Rimini Street 合作，客戶得以享有：

• 經驗豐富的支援工程師團隊隨時待命，提供全球、全天候支援。
• 工程師之間面對面交接案件情況，不只靠電話說明紀錄。
• 支援客製化，了解客製化的獨特正是您競爭優勢所在。
• 保留案件的優先順序。
• 時常更新進度，讓您隨時掌握案件解決方案。
• 支援現有軟體版本長達 15 年或更久，讓您高枕無憂。 這也包括稅務、法律和法規更新。
• 無縫整合的支援與管理式服務，由值得信賴的單一合作夥伴提供。因為熟知您的系統，所以能提供更快速、貼切的服務及解決方案。

此外，我們的團隊有已獲專利與正在申請專利的尖端人工智慧系統與流程為後盾，加強客戶珍視的真人交流。 因此，數千個案件解決意見調查結果顯示，客戶對 Rimini Support™ 的評分為 4.9/5（最高分是 5 分）。

簡而言之，我們的工程師熱愛他們的工作， 我們的客戶亦是如此。

當涉及到組織的關鍵系統時，可說是分秒必爭。 停機成本高昂，影響銷售、員工生產力、客戶體驗，最終影響您的品牌。 越早回報並修復關鍵問題，就能越快恢復全速前進、讓業務重回正軌。

這就是為什麼在回應速度上，Rimini Street 提供領先業界的 SLA。 對於優先順序為 1 （P1）的關鍵案件，我們保證於 10 分鐘內回應。 我們的系統和流程專為交付服務而設計，有警報、警示機制，能夠立即觸發行動。

P1 案件保證 10 分鐘內回應已經很了不起，但實際上甚至更快：2023 年，我們對 P1 和 P2 案件的回應時間快如閃電，平均不到 90 秒！

_{「我的團隊成員甚至沒有時間去泡咖啡，Rimini Street 回應客戶的速度就是這麼快！」}

_{— Marhalisa Matari，IT 應用程式管理資深經理，Proton}

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企業軟體是相當複雜的 — 沒有哪兩套 ERP 是一模一樣的。 在網路、知識庫與社群論壇中搜尋特定問題的解決方案，可能相當耗時、缺乏效率，最終徒勞無功。 我們相信，從一開始就與經驗豐富的工程師一起深入探討，效果會好得多。

因此，我們將最優秀、最聰明的人才放在第一線，盡快讓客戶與我們的專家工程師直接互動。

_{「菲律賓航空的口號可以翻譯為『全心服務，至臻關懷』。因此我們感謝 Rimini Street 以同樣的態度為我們提供服務。Oracle 通常只會要我們去線上知識庫，自行找出解決問題的方法。數位化與自助服務固然也很好，但我們畢竟是人，因此與專家即時協作更有效。有了 Rimini Street，我們知道一打電話就能找到人幫忙。」}

_{— Wilson Go，資訊長，菲律賓航空}

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我們在全球 17 個國家/地區擁有 1,200 多名專家組成的服務交付團隊，可提供全天候、全年無休的支援。 針對優先順序 1 與優先順序 2 的案件，我們執行「跟著太陽」的流程，依據時區、經驗、技能和語言能力，指派最合適的工程師，一起協助您解決問題。 透過工程師之間的真人對話，無縫「周全」交接未決案件–全球、全天候不停歇。 我們的模式還包括案件的「時區調整」，在客戶偏好的時區交流、更新進度。

_{「 如果沒有 Rimini Street，我們會有很多的專案仍然卡在提案階段。Rimini Street 讓我們能夠開始執行人工智慧專案與其他重大技術計畫，對於未來的競爭力與提供卓越的客戶體驗至關重要。」}

_{Sunway Group, 資訊長 Kevin Khoo}

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我們一位客戶有 53 個 Oracle 模組要跑，各模組各有自己的資料庫。 客戶在一年內開了 309 個支援案件，由遍布 12 個國家的177 位工程師解決。 想像一下，您無須支付這些人才的薪資成本，卻能便利取用他們兼具深度與廣度的專業知識。

Rimini Street 吸引並留住全球頂尖人才，提供 Oracle、SAP、Salesforce、IBM 和其他企業軟體的服務。 我們的工程師很高興能有這樣的機會，運用過往豐富經驗協助客戶迅速解決問題。

我們的支援工程師留任率高於業界平均水準，這是因為工作的本質、地點的彈性，以及我們提供的支援系統，協助工程師與工程師主管為客戶發光發熱。 這一點也反映在平均客戶滿意度 4.9/5 的高分上，這是從數千份結案調查問卷中蒐集而來的結果。

_{「為我們支援進階供應鏈規劃的人員，在這一行已有 20 多年的經驗，是這個領域的佼佼者。」}

_{— Joe Cannella，資訊長，Tempel Steel}

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無論案件大小，Rimini Street 都認真看待。 在我們的支援服務中，客戶最喜歡的面向之一，是我們處理優先順序 4「如何做」案件的方式。 解決複雜、高優先順序案件的專家，也能協助您釐清在軟體中如何做某些事情。 有時，只要能與專家討論，這些「棘手」問題就有可能大幅提升生產力。 我們樂於處理這些案件。

當您回報問題時，您理應知道問題處理過程中各階段的情況。 Rimini Street 保證根據案件嚴重程度，定期溝通案件最新進展。 這是業界獨一無二的 SLA。

• 針對優先等級 1 的關鍵案件，您每隔兩小時會收到一次進度更新。
• 針對優先等級 2 的重要案件， 則每隔四個工作小時會收到一次更新。

要有這樣的規律，我們服務交付團隊內必須有完善的系統、培訓與負責態度。 我們認真看待案件，並為客戶取得非凡成果。 我們非常自豪的是，光是 2023 年，我們就在 510,513 個案件更新溝通上達到 99.99% 的準時率。

無論您要跑的是哪些應用程式與資料庫，保護它們免受資料外洩與負面營運影響都是首要任務。 Rimini Protect™的服務與解決方案組合效率極高且積極主動。 我們著重改善安全狀態並緩解安全風險，與更傳統的作法相比，這種方式可以縮短停機時間。

即使在停用原廠支援前，組織使用版本較舊、原廠不提供新安全修補程式的軟體，也是很常見的情形。 這種情況可能是他們與原廠的支援套裝方案所導致，而原廠的套裝方案中可能不提供修補程式。 因此，許多這類組織已經建立其他防禦策略，保護自家企業軟體。

停用原廠支援後，客戶將無法存取新的更新，包括安全修補程式。 我們數以千計的客戶，包括政府機構、國防計畫、醫療保健服務等，都收不到原廠的新修補程式；但他們有 Rimini Street 的支援，因此對自身的安全狀態仍充滿信心。

Rimini Protect 解決方案針對客戶的生態系做個人化，加強並與客戶現有的安全策略相輔相成，從而防範已知與未知的威脅與漏洞。 而且上述作法，無須套用原廠提供的安全修補程式或修改原廠程式碼。

為了協助改善您整體的安全狀態並緩解安全風險，我們的安全專家團隊能夠專為您的企業軟體環境，量身訂製個人化安全解決方案。 我們從產品組合中精心挑選、配置最有效的工具，補強您以風險為基礎的弱點管理策略，這樣的組合可以大幅強化我們客戶的關鍵系統。

_{「我們從 Rimini Street 獲得的基本支援總是至少與 Oracle 的一樣好，而且有指派給我們的 PSE，服務一直極為出色。我認為可靠、回覆速度以及對我們問題的漸進式解決方案，非常有價值。這些都讓我們對與 Rimini Street 的合作充滿信心。」}

_{聯陽半導體，IT總監Eric Yao}

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企業軟體版本可以發揮預期功效的時間長達數年。 在這段期間，軟體周遭的環境不斷變化，它們必須適應這些變化。

時常變動的兩大領域是：

• 作業環境（作業系統、中介軟體、瀏覽器、電子郵件系統等）
• 稅務、法律和法規要求

企業軟體的使用壽命通常超過軟體原廠提供完整支援的時間，完整支援包括顧及相容性、整合及法規變更的更新。 軟體原廠鼓勵大家升級至較新版本的軟體作為解決方案，但由於人力、時間和資金等資源都被投入持續不斷的升級循環中，導致高昂成本，更可能會使業務中斷，造成業務進度延遲。

我們對此抱持不同觀點， 而且我們會讓事情變得很簡單。 有了 Rimini Support™，您將獲得包含稅務、法律和法規更新的支援，自您與 Rimini Street 簽約日起達至少 15 年。

_{「藉由改用 Rimini Street，不僅因爲支援費用和避免更新而降低年度成本，還獲得更快速且更全面的服務。因此我們的組織能將資金重新分配給策略性IT計劃。」}

_{SIFLEX，管理支援部門管理資訊小組經理 Tae-Joon Park}

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我們也為您的軟體在現有環境中提供至少 15 年的支援。 為了更進一步（我們非常樂於這樣做！），我們提供了名為 Rimini Connect™ 的解決方案套組，使您能夠升級作業系統、瀏覽器和電子郵件整合 簡短地 升級您的軟體。 有了 Rimini Connect™，您就可以將原廠的「相容性迷魂陣」拋到腦後，現代化再也不受限，不再面臨若不升級就沒有完整支援的窘境。

Rimini Connect ™ for Browsers 是 Rimini Street 獲得專利的解決方案， 讓發明者 Desmond Whitt 親自向您說明。 播放影片。

_{「如今，我們在遇到問題時會登錄問題，而 Rimini Street 會立即提供我們解決問題所需的一切協助。獲得答案要比以前容易得多。」}

_{Pulse Electronics, 全球IT總監 Alan Wong}

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為您的 IT 策略和數位轉型找出最佳前進道路，並非易事。 讓熟悉相關領域、曾成功指引其他類似組織並將您的利益放在首位的外部顧問加入，是明智之舉。

作為獨立第三方服務供應商，Rimini Street 提供客觀、不偏袒任何特定供應商或技術的觀點，因此深受數千家領導級企業信賴，包括《財星》500 大企業和《財星》全球 100 大企業。 我們首先會瞭解您的業務目標，提供指引說明哪些廠商、技術和替代方案的組合可以讓您實現目標。

無論您偏好哪種部署類型（雲端、就地或混合部署）、哪種授權類型（永久、訂閱或開放原始碼），我們都將協助您探索並考慮最可能協助您達成目標的替代方案。

我們將它稱為您的 Rimini Smart Path ™。

多年來，我們已幫助許多成功企業採用組合式 ERP 策略，首先延長核心、客製化記錄系統的壽命價值，然後在它們周邊加上尖端創新系統，在邊緣創新。 用於整合應用程式、資料以及橫跨多種功能整合業務流程的現代技術，使上述策略變得可行，並為您帶來打造、發揮競爭優勢的真正機會。

_{「在 Rimini Street 協助下，我們感到信心十足，因為他們指派的主要支援工程師提供了最即時且高品質的支援，能解決我們的問題，協調其他的技術資源。 Rimini Street 能快速有效地解決我們的問題，確保我們隨時掌握最新動態。」}

_{Fujitec, 常務執行董事暨資訊長 友岡賢二}

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您可能有聽過「同類最佳」這種說法， 指的是側重於特定領域的解決方案或產品，與一般性解決方案中的替代方案相較，是更個人化、更有影響力的選擇。 在為關鍵生產軟體提供同類最佳的支援和相關服務組合上，Rimini Street 已經站在市場領先地位。

無論是支援、管理式服務、安全、互用性還是專業服務，一通電話打給 Rimini Street 就能享有無可比擬的服務體驗。 與軟體原廠不同，我們不只支援一家廠商的軟體。 我們為 Oracle、SAP、Salesforce、VMware、IBM、Microsoft、開放原始碼等數百個應用程式和資料庫提供支援和服務。 我們將您的軟體環境視為一個整體，確保每一部分都相輔相成，推動可衡量的業務成果。

與將客製化視為障礙的典型原廠支援不同，我們也為您的客製化提供支援。 在 onboarding 至 Rimini Street 的期間，我們將瞭解您的系統、配置方式、業務流程以及針對您業務的客製化。

您的客製化系統和設定，就是您的業務指紋。 它們對您至關重要，因此對我們亦至關重要。 我們讓您無後顧之憂

_{「我們改用Rimini Street是因爲知道風險極低，且財務節約是一大優勢。在體驗過遠優於以往的支援服務後，證實我們的決定是正確的。自此之後我們透過Rimini Street支援服務大幅擴展了全球觸角。」}

_{Brandsafway, 全球應用程式總監 Simon Lytton}

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與大多數系統整合商不同，我們提供管理式服務（ITIL 第 2 級和第 3 級的運行、管理、優化）和產品支援（ITIL 第 4 級的修復和解答問題）。 這種統一的體驗可以避免延遲，減少廠商互相推卸責任的情況，有助於解決問題。 無論問題是什麼，我們都會出動整個團隊，共同努力以解決問題。

最重要的是，我們的專業服務團隊可以推動專案工作，協助您從已建置的系統中獲取所有價值。 由於我們在支援、管理、連接、保護及監測各行各業在世界各地的複雜系統的獨特定位，我們累積了深厚的第一手知識，可協助客戶充滿信心地探索前路。

無論您需要的是將發展藍圖最佳化、進化或轉型，We’ll Get You There™（我們將協助您達成目標）。

_{「… 因為 Rimini Street 快速回覆又主動解決問題，我們現在讓 Rimini Street 這個更靈巧的合作夥伴，支援在雲端的關鍵企業軟體穩定運行，一家公司解決所有問題。」}

_{— Seongyeon Park，ERP 團隊主管，大韓航空}

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從一開始我們就知道，要擴大以人為本的互動、樂於回應、個人化、溝通和快速解決問題等等的能力，需要強大的技術，才能使我們非凡的工程師成為全球服務交付主管所稱的「超級工程師」。

2018 年、早在 ChatGPT 出現之前，我們就開始開發專屬的 AI 應用程式，協助我們的工程師、主管提升工作表現。 「案件指派小幫手」是 Rimini Street 的專利應用程式，可擷取超過 35 個關於案件和工程團隊的資訊，然後推薦最適合指派給這個案件的工程師。 過去主管需要 20 分鐘才能完成的工作，現在只需不到 4 秒即可完成。 Rimini Street 的另一款應用程式 C-Signal 使用自然語言處理 (NLP) 與其他指標，來評估正在進行的案例。

客戶能得到什麼成果呢？

• 「案件指派小幫手」軟體讓案件解決時間縮短23%。
• C-Signal 讓案件變得緊急的情況減少 29%。

我們持續對系統做思慮周詳的投資，以支援我們的工程師，並為客戶提供無與倫比的服務體驗。 從新案件通知至案件管理，從稅務、法律與法規研究至交付量身打造的資訊和軟體更新，我們實施的這套體制在業內無人能出其右。

在 Rimini Street 創新團隊的引領下，不論現在或未來，客戶都將持續從我們對客戶成功的承諾獲益