היסטוריה (לא כל כך) קצרה של תמיכת צד שלישי
תמיכת צד שלישי ביישומים, במערכות ERP ובמסדי נתונים של ספקים כגון Oracle ו-SAP משמשת כבר שנים חלופה בת-קיימא לחוזי התחזוקה והתמיכה השנתיים של הספקים. השוק השתנה באופן משמעותי בשנת 2005, כאשר החלו להופיע מודלים עסקיים חדשים וספקי תמיכת צד שלישי.
ארגונים מסוימים ניצלו את ההזדמנות להפחית את הוצאות התמיכה השנתיות ולקבל תמיכה טובה ומקיפה יותר. המאמצים המוקדמים של תמיכת תוכנה מצד שלישי סללו את הדרך לחיסכון מצטבר של מיליארדי דולרים עבור אלפי ארגונים לאורך שני עשורים.
שירותי תחזוקה ותמיכה בתוכנה מצד שלישי צברו פופולריות בשנים האחרונות. יש סיבות רבות לעניין ההולך וגובר בתמיכת צד שלישי – וכולן נובעות מההבדלים המהותיים בין תמיכת הספק לתמיכת צד שלישי.
תמיכת ספק לעומת תמיכת צד שלישי
יש כמה נקודות דמיון בין תמיכת צד שלישי לתמיכת הספק. שתיהן מסייעות לארגון לצמצם שיבושים בפעילות העסקית ולהפיק ערך מרבי מיישומי התוכנה שבהם הוא משתמש לניהול העסק. ההבדלים העיקריים ביניהן הם במודל העסקי, בהיקף התמיכה ובדרישות השדרוג. להלן ההבדלים העיקריים בין תמיכת צד שלישי לתמיכת הספק:
| קטגוריה | תמיכת ספק | תמיכת צד שלישי |
|---|---|---|
| תמיכה לאורך מחזור חיי התוכנה | התמיכה במוצרים או בגרסאות מסוימות תופסק, או שהיקפה יצומצם משמעותית. | אפשרות לקבל תמיכה מלאה בגרסאות קיימות למשך 15 שנים או יותר ממועד תחילת החוזה. |
| שדרוגים ומיגרציות | לעיתים קרובות יש צורך לבצע שדרוגים או מיגרציות כדי להמשיך לקבל תמיכה מלאה או לקבל גישה לתיקונים חדשים. | אין צורך בשדרוגים, במיגרציות או בהחלפת הפלטפורמה כדי להמשיך לקבל תמיכה מלאה. |
| תמיכה בהתאמה | בדרך כלל ניתנת תמיכה מוגבלת בהתאמות אישיות, או שלא ניתנת בהן תמיכה כלל. | ניתנת תמיכה מלאה בהתאמות האישיות הקיימות ללא עלות נוספת. |
| זמני תגובה ופתרון | ייתכן שקיימות התחייבויות SLA, אך בדרך כלל הן אינן מוגדרות, ולעיתים קרובות נדרשת הסלמה כדי לזרז את הטיפול והפתרון. | התחייבויות SLA וזמני פתרון מובטחים. |
| היקף השירות | היקף שירותי התמיכה תלוי ברמת השירות. רמות שירות מסוימות אינן מספקות כיסוי רחב (לדוגמה, Oracle Sustaining Support). | כיסוי רחב הכולל תמיכה בביצועים, תיקוני באגים, פתרון בעיות מהשורש, שירותי ייעוץ, תמיכה בתאימות בין מערכות ובאינטגרציות, שירותי אבטחה ותמיכה בהתאמות אישיות. |
| תמיכה באבטחה ותאימות | לא תמיד כלולה, בהתאם לרמת השירות. ברמות שירות מסוימות, ייתכן שתמיכה באבטחה ובציות לא תיכלל. | לעיתים קרובות כוללת שירותי אבטחה פרואקטיביים, כגון ניתוח חולשות והנחיות לצמצום סיכונים. |
| מבנה עלויות | עלויות תחזוקה שוטפות גבוהות, עם פוטנציאל לשולי רווח של הספק בשיעור של עד 90%+. | חיסכון משמעותי בעלויות התמיכה השנתיות, לצד הפחתה בעלויות כוח האדם ב-IT. |
| שילוב שירותים מנוהלים | שירותים מנוהלים ניתנים בדרך כלל בנפרד ואינם כלולים בשירותי התמיכה. | אפשר לשלב תמיכה ושירותים מנוהלים כדי לספק שירות מאוחד ולהציע פתרון תקלות מהיר יותר. |
חשוב לזכור שלא כל ספקי תמיכת הצד השלישי מציעים את אותה רמת שירות. רשימת הבדיקה שלנו מפרטת מה חשוב לבדוק בבחירת ספק תמיכת צד שלישי, כדי שיהיה בידיכם המידע הדרוש לקבלת החלטת התמיכה הנכונה לעסק שלכם.
מדוע ארגונים עוברים מתמיכה של הספק לתמיכת תוכנה של צד שלישי?
יש סיבות רבות לכך שארגונים מעדיפים תמיכת תוכנה של צד שלישי על פני תמיכת הספק. סיבות אלה כוללות בין היתר חיסכון בעלויות, זמני פתרון מהירים יותר, הצורך להמשיך לקבל תמיכה בגרסאות התוכנה למשך זמן רב יותר מכפי שהספק מציע וגמישות רבה יותר.
חיסכון בעלויות
עלות היא אחד ההבדלים המרכזיים בין תמיכת ספק התוכנה לבין שירותי תמיכת צד שלישי. רוב הארגונים שעוברים לתמיכת תוכנה של צד שלישי משיגים חיסכון של עד 50% בדמי התמיכה השנתיים. ניתן גם לצמצם או להימנע מעלויות נוספות, כגון שדרוגים תכופים, וכך להגיע לחיסכון שנתי כולל של עד 90%. עלויות אלה כוללות תמיכה בהתאמות אישיות, שבדרך כלל אינן מכוסות על ידי ספקי התוכנה, שכבות תמיכה נוספות או תמיכה עצמית שנועדו להשלים פערים בתמיכת הספק, וכן שדרוגים או מיגרציות כפויים שנדרשים רק כדי להישאר בגרסה הזכאית לתמיכה מלאה.
זמני פתרון מהירים יותר
כאשר מערכות קריטיות לפעילות העסקית מושבתות, זמני תגובה מהירים מצד התמיכה הם חיוניים. מחלקת התמיכה של הספק לא תמיד מסוגלת לספק פתרון מהיר, ולעתים קרובות הלקוחות מופנים לפורטלים של שירות עצמי כדי למצוא בעצמם תשובה לשאלתם – דבר שמעכב את פתרון הבעיה. ספקי תמיכת צד שלישי מעמידים לרשות הלקוחות מהנדסים מומחים, עם התחייבות למענה ולפתרון של תקלות קריטיות בתוך מספר שעות מוגדר. כך ארגונים יכולים לפעול בביטחון רב יותר ובשקט נפשי.
הצורך להאריך את חיי מערכות התוכנה
תמיכת תוכנה מצד שלישי יכולה להאריך את חיי גרסאות התוכנה על ידי מתן תמיכה במשך שנים רבות, גם לאחר שהספקים מפסיקים להעניק להן תמיכה מלאה. כך ארגונים יכולים להפיק את המרב מההשקעות הטכנולוגיות שלהם ולצמצם למינימום שיבושים בתהליכים עסקיים קריטיים.
גמישות רבה יותר
לקוחות המשתמשים בתמיכת צד שלישי לתוכנה ארגונית, כגון מוצרי SAP, Oracle ו-VMware, נהנים מגמישות רבה יותר ומחופש רב יותר לקדם ולממן חדשנות. כאשר ארגון לא כבול עוד למפת דרכים שמכתיב הספק, הוא יכול להפנות תקציבים ומשאבים לסדרי העדיפויות העסקיים שלו.
מפות דרכים של IT: מוכתבות על ידי הספק או מונעות מצורכי העסק?
הייתה תקופה, אולי לפני עשור או שניים, שבה יישומי ERP של Oracle ושל SAP קיבלו יכולות חדשות ומשמעותיות בכל גרסה עיקרית. הפלטפורמות עדיין התרחבו אז כדי לספק את מלוא מכלול היכולות שתוכננו להן בתחומי הכספים, התפעול, CRM, ניהול שרשרת האספקה וניהול ההון האנושי. בהמשך הן הבשילו והתייצבו, וקצב הוספת היכולות החדשות הואט. כיום חבילות יישומים אלה פועלות מאחורי הקלעים בארגונים ברחבי העולם ובמרבית הענפים. אלה מערכות התוכנה שעליהן נשענת הפעילות השוטפת של עסקים מודרניים.
מדוע מצפים מארגונים להמשיך לשלם אותו סכום, ואף יותר, עבור תמיכה שנתית, כאשר היישומים כבר אינם חדשים, לא יציבים או משתנים במהירות?
מפני שהספקים אינם מאפשרים לבעלי הרישיונות להשתחרר מהמודל הזה. הם ממשיכים לגבות יותר ויותר עבור התמיכה, ובמקביל מחייבים את בעלי הרישיונות להישאר בגרסאות עדכניות ולבצע שדרוגים באופן שוטף רק כדי להמשיך לקבל תמיכה מלאה – גם כאשר השדרוגים אינם מספקים עדכונים משמעותיים או תיקוני אבטחה. במסגרת Sustaining Support, היקף התמיכה מצטמצם עוד יותר, אך העלות השנתית נשארת ללא שינוי – בדרך כלל 22% מדמי הרישיון, בתוספת התייקרויות שנתיות.
אמנם הישארות בחוזה התחזוקה השנתי של הספק מקנה לבעלי הרישיונות זכויות לשיפורים עתידיים, אך היכולות שהספק בוחר לכלול בכל גרסה מסוימת עשויות להיות רלוונטיות עבורם, או שלא. כך נראית מפת דרכים שמוכתבת על ידי הספק. המשך השקעה בתמיכה מלאה מעניק גישה לשיפורים, אך לארגונים יש שליטה מוגבלת על הכיוון שלהם ועל מידת הרלוונטיות שלהם לצורכי העסק.
מסקנות עיקריות
תמיכת צד שלישי מציעה חוויית שירות ותמיכה ברמה גבוהה יותר, ובדרך כלל שירותים אלה מקיפים יותר מאלה של תמיכת ספק התוכנה. היא מפחיתה עלויות באופן מיידי, מונעת שיבושים מיותרים ומעניקה חופש רב יותר לקדם סדרי עדיפויות עסקיים בתחום החדשנות.
