Une histoire (pas si) brève du support tiers
Le support tiers pour les applications, les ERP et les bases de données de fournisseurs tels qu’Oracle et SAP constitue depuis des années une alternative viable aux contrats annuels de maintenance et de support des éditeurs. Ce marché a été bouleversé en 2005 avec l’émergence de nouveaux modèles économiques et de nouveaux prestataires de support tiers.
Certaines entreprises ont sauté sur l’occasion pour réduire leurs dépenses annuelles de support et bénéficier d’une couverture meilleure et plus étendue. Ces pionniers du support logiciel tiers ont ouvert la voie à des économies cumulées de plusieurs milliards de dollars pour des milliers d’entreprises durant les deux dernières décennies.
Les services de maintenance et de support logiciel tiers ont gagné en popularité ces dernières années. There are many reasons for this acceleration of interest in third-party support — they all stem from the fundamental differences between vendor and third-party support.Les raisons de cet intérêt croissant pour le support tiers sont nombreuses. Elles découlent toutes de ses différences fondamentales avec le support fourni par les éditeurs.
Support éditeur / support tiers
Le support tiers et le support de l’éditeur présentent certaines similitudes. Tous les deux aident votre entreprise à minimiser les perturbations opérationnelles et à maximiser la valeur commerciale des applications logicielles qu’elle utilise pour mener à bien ses activités. Leurs principales différences résident dans leur modèle économique, l’étendue du support et les exigences concernant les mises à jour. Voici les principales différences entre le support tiers et le support fournisseur :
| Catégorie | Support éditeur | Support logiciel tiers |
|---|---|---|
| Support tout au long du cycle de vie du logiciel | Le support prendra fin ou son champ d’application sera considérablement réduit pour certains produits ou versions. | Capacité à assurer un support complet des versions existantes pendant une durée pouvant aller jusqu’à 15 ans, voire plus, à compter de la date de début du contrat. |
| Mises à niveau et migrations | Nécessite souvent des mises à niveau ou des migrations pour conserver la prise en charge complète ou accéder à de nouveaux correctifs. | Ne nécessite pas de mises à niveau, de migrations ou de changement de plateforme pour conserver une prise en charge complète. |
| Support des personnalisations | Prise en charge généralement limitée, voire inexistante, des personnalisations. | Fournit une prise en charge complète des personnalisations existantes sans frais supplémentaires. |
| Délais de réponse et de résolution | Des SLA peuvent exister, mais ne sont généralement pas définis, et une escalade est souvent nécessaire pour un traitement et une résolution plus rapides. | SLA et délais de résolution garantis. |
| Étendue de la couverture | La couverture du support dépend du niveau. Certains niveaux n’offrent pas une couverture étendue (avec Oracle Sustaining Support, par exemple). | Couverture étendue incluant le support opérationnel, la correction de bugs, la résolution des problèmes à la source, les services de conseil, le support à l’interopérabilité et à l’intégration, les services de sécurité et le support pour les personnalisations. |
| Support pour la sécurité et la conformité | Pas toujours inclus, selon le niveau de service choisi. Le support sécurité et conformité peut ne pas être inclus dans certains niveaux de service. | Inclut souvent des services de sécurité proactifs tels que l’analyse des vulnérabilités et des conseils pour leur atténuation. |
| Structure des coûts | Coûts de maintenance continue élevés, avec des marges bénéficiaires pour l’éditeur pouvant dépasser 90 %. | Économies significatives sur les frais de support annuels, ainsi qu’une réduction des coûts liés au personnel informatique. |
| Intégration de services gérés | Les services gérés sont généralement distincts et ne sont pas inclus dans les services de support. | Possibilité de combiner support et services gérés pour une prestation unifiée et une résolution plus rapide. |
Gardez à l’esprit que tous les prestataires de support tiers ne se valent pas. Notre checklist détaille les critères à prendre en compte lors du choix d’un prestataire de support tiers, afin de vous fournir les informations nécessaires pour prendre la décision la plus adaptée à votre entreprise.
Pourquoi les organisations passent-elles du support de l’éditeur au support logiciel tiers ?
De nombreuses raisons poussent les organisations à privilégier le support logiciel tiers par rapport au support de l’éditeur. Ces raisons incluent les économies réalisées, des délais de résolution plus courts, la nécessité de prolonger la durée de vie des versions logicielles au-delà de ce que propose l’éditeur, ainsi qu’une plus grande flexibilité.
Des économies
Le coût constitue l’une des différences majeures entre le support de l’éditeur et les services de support tiers. La plupart des organisations qui optent pour le support logiciel tiers réalisent jusqu’à 50 % d’économies sur les frais de support annuels. Les coûts supplémentaires, tels que ceux liés aux mises à niveau continues, peuvent être réduits ou évités, permettant potentiellement d’atteindre jusqu’à 90 % d’économies annuelles totales. Cela inclut les coûts liés au support des personnalisations (généralement non couvertes par les éditeurs de logiciels), aux solutions de contournement ou à l’auto-assistance pour pallier les lacunes du support de l’éditeur, ainsi qu’aux mises à niveau ou migrations imposées simplement pour rester sur une version entièrement prise en charge.
Des délais de résolution plus rapides
Lorsque des systèmes critiques subissent une interruption de service, la rapidité de la réponse du support est cruciale. Le support de l’éditeur ne permet souvent pas une résolution rapide : les clients sont fréquemment renvoyés vers des portails en libre-service pour trouver des réponses, ce qui retarde la résolution du problème. Les prestataires de support tiers disposent d’ingénieurs experts qui s’engagent à répondre aux problèmes critiques et à les résoudre dans un délai défini à l’avance. La confiance et la tranquillité d’esprit des organisations sont ainsi accrues.
La nécessité de prolonger la durée de vie des systèmes logiciels
Le support logiciel tiers permet de prolonger la durée de vie des versions logicielles en assurant un suivi pendant de nombreuses années, même après que les éditeurs ont cessé de fournir un support complet. Cela permet aux organisations de maximiser la durée de vie de leurs investissements technologiques et de minimiser les perturbations des processus métier critiques.
Une plus grande flexibilité
Les clients ayant recours au support tiers pour leurs logiciels d’entreprise (tels que les produits SAP, Oracle et VMware) bénéficient d’une plus grande agilité et d’une liberté accrue pour poursuivre et financer l’innovation. Lorsqu’une organisation n’est plus enchaînée à la feuille de route imposée par l’éditeur, elle peut réorienter son budget et ses ressources vers ses propres priorités métier.
Feuilles de route informatiques : imposées par l’éditeur ou dictées par les besoins de l’entreprise ?
Il fut un temps, il y a peut-être une ou deux décennies, où les applications ERP d’Oracle et de SAP s’enrichissaient de fonctionnalités majeures à chaque nouvelle version. Ces plateformes étaient alors en phase de développement pour couvrir l’ensemble des domaines visés : finance, opérations, CRM, gestion de la chaîne d’approvisionnement et gestion du capital humain. Au fil du temps, elles ont atteint une certaine maturité, et le rythme d’ajout de fonctionnalités a ralenti. Ces suites applicatives fonctionnent désormais en arrière-plan au sein d’organisations du monde entier et dans la plupart des secteurs d’activité. Elles constituent les piliers logiciels des entreprises modernes.
Pourquoi les organisations devraient-elles continuer à payer le même prix (si ce n’est plus) pour le support annuel d’applications qui ont atteint leur maturité et une bonne stabilité ?
Parce que les éditeurs ne veulent pas lâcher l’emprise qu’ils ont sur les titulaires de licences. Ils continuent d’augmenter les tarifs du support tout en exigeant que les clients utilisent les versions les plus récentes et effectuent des mises à niveau continues pour bénéficier d’un support complet, même si ces mises à jour n’apportent ni améliorations significatives ni correctifs de sécurité majeurs. Dans le cadre du « support continu » (sustaining support), les prestations sont encore plus réduites, alors que le coût annuel reste inchangé : généralement 22 % du prix des licences, sans parler des augmentations annuelles qui sont monnaie courante.
S’il est vrai que le maintien du contrat de maintenance annuel de l’éditeur donne droit aux futures améliorations, le contenu que l’éditeur décide d’intégrer dans une version donnée n’est pas nécessairement pertinent pour le client. Voici à quoi ressemble une feuille de route dictée par l’éditeur. Le maintien d’un contrat de support complet donne accès aux améliorations, mais les organisations n’ont qu’un contrôle limité sur leur orientation ou leur pertinence.
Points essentiels
Le support tiers offre une expérience de service et d’assistance améliorée, susceptible d’être plus complète que celle proposée par l’éditeur du logiciel. Cela permet de réduire immédiatement les coûts et d’éviter des perturbations inutiles.
