3자 유지보수의 역사
오라클, SAP 등 벤더의 애플리케이션, ERP 및 데이터베이스를 위한 3자 유지보수는 오랫동안 연간 벤더 유지보수 및 지원 계약을 대체할 수 있는 효과적인 대안으로 자리 잡아 왔습니다. 2005년, 새로운 비즈니스 모델과 3자 유지보수 업체들이 등장하면서 시장에 큰 변화가 일어나기 시작했습니다.
일부 기업들은 연간 유지보수 비용을 절감하고, 더 나은 품질의 폭넓은 지원을 받을 수 있는 기회를 적극적으로 활용했습니다. 3자 소프트웨어 유지보수를 조기에 도입한 기업들은 이후 20년간 수천 개 기업이 총 수십억 달러의 비용 절감 효과를 거둘 수 있는 길을 열었습니다.
최근 몇 년간 3자 소프트웨어 유지보수 및 지원 서비스에 대한 수요가 꾸준히 증가하고 있습니다. 3자 유지보수에 대한 관심이 빠르게 높아지는 데에는 여러 가지 이유가 있으며, 그 배경에는 벤더 지원과 3자 유지보수 간의 근본적인 차이가 있습니다.
벤더 지원 vs. 3자 유지보수
3자 유지보수와 벤더 지원은 일부 유사한 점이 있습니다. 두 서비스 모두 비즈니스 운영에 사용되는 소프트웨어 애플리케이션으로 인한 업무 중단을 최소화하고, 이를 통해 얻을 수 있는 비즈니스 가치를 극대화할 수 있도록 지원합니다. 두 서비스의 주요 차이점은 비즈니스 모델, 지원 범위 및 업그레이드 요구사항에 있습니다. 3자 유지보수와 벤더 지원의 주요 차이점은 다음과 같습니다.
| 범주 | 공급업체 유지보수 | 3자 유지보수 |
|---|---|---|
| 소프트웨어 수명주기 지원 | 특정 제품이나 버전에 대한 지원을 종료하거나 지원 범위를 대폭 축소할 수 있습니다. | 계약 시작일을 기준으로 현재 사용 중인 소프트웨어 버전을 최대 15년 이상 완전하게 지원할 수 있습니다. |
| 업그레이드 및 마이그레이션 | 전체 지원을 유지하거나 새로운 수정 사항을 적용하려면 업그레이드 또는 마이그레이션이 필요한 경우가 많습니다. | 전체 지원을 유지하기 위해 업그레이드, 마이그레이션 또는 플랫폼 전환이 필요하지 않습니다. |
| 사용자 개발 코드 유지보수 서비스 | 커스터마이징에 대한 지원이 제한적이거나 제공되지 않는 경우가 많습니다. | 기존 커스터마이징에 대해 추가 비용 없이 완전한 지원을 제공합니다. |
| 응답 및 문제 해결 시간 | SLA가 제공되는 경우도 있지만 일반적으로 명확하게 정의되어 있지 않으며, 보다 신속한 대응과 문제 해결을 위해 에스컬레이션이 필요한 경우가 많습니다. | 보장된 SLA 및 문제 해결 시간 |
| 지원 범위 | 지원 범위는 선택한 서비스 등급에 따라 달라집니다. 일부 서비스 등급에서는 광범위한 지원을 제공하지 않습니다.(Oracle Sustaining Support) | 성능 지원, 버그 수정, 근본 원인 해결, 자문 서비스, 상호운용성 및 통합 지원, 보안 서비스, 커스터마이징 지원 등을 포함한 폭넓은 지원을 제공합니다. |
| 보안 및 컴플라이언스 지원 | 서비스 등급에 따라 포함되지 않는 경우도 있습니다. 일부 서비스 등급에는 보안 및 컴플라이언스 지원이 포함되지 않을 수 있습니다. | 취약점 분석 및 완화 가이드 등 선제적인 보안 서비스를 제공하는 경우가 많습니다. |
| 비용 구조 | 지속적으로 높은 유지보수 비용이 발생하며, 벤더의 이익률이 90% 이상에 이를 수 있습니다. | 연간 유지보수 비용을 크게 절감할 수 있으며, IT 인력 비용도 줄일 수 있습니다. |
| 관리형 서비스 통합 | 관리형 서비스는 일반적으로 별도로 제공되며, 지원 서비스에는 포함되지 않습니다. | 지원 서비스와 관리형 서비스를 통합 제공하여 일원화된 서비스와 보다 신속한 문제 해결을 지원합니다. |
모든 3자 유지보수 업체가 동일한 수준의 서비스를 제공하는 것은 아니라는 점을 유의해야 합니다. 당사의 체크리스트에서는 3자 유지보수 업체를 선택할 때 확인해야 할 주요 사항을 안내하여, 비즈니스에 적합한 유지보수 서비스를 선택하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
기업이 기존 벤더 지원에서 3자 소프트웨어 유지보수로 전환하는 이유는 무엇인가요?
기업이 기존 벤더 지원보다 3자 소프트웨어 유지보수를 선호하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 주요 이유로는 비용 절감, 보다 신속한 문제 해결, 벤더가 제공하는 지원 기간을 넘어 현재 소프트웨어 버전을 더 오래 사용할 수 있다는 점, 그리고 향상된 유연성 등이 있습니다.
비용 절감
비용은 소프트웨어 벤더 지원과 3자 유지보수 서비스의 주요 차이점 중 하나입니다. 3자 소프트웨어 유지보수로 전환하는 대부분의 기업은 연간 유지보수 비용을 최대 50%까지 절감할 수 있습니다. 지속적인 업그레이드와 같은 추가 비용을 줄이거나 방지함으로써, 연간 총비용을 최대 90%까지 절감할 수 있습니다. 여기에는 커스터마이징 지원 비용(소프트웨어 벤더는 일반적으로 커스터마이징을 지원하지 않음), 벤더 지원의 공백을 보완하기 위한 추가 지원 또는 자체 지원 비용, 그리고 전체 지원이 제공되는 버전을 유지하기 위한 강제 업그레이드나 마이그레이션 비용 등이 포함됩니다.
더 빠른 문제 해결
미션 크리티컬 시스템에 다운타임이 발생할 경우, 신속한 지원과 대응이 매우 중요합니다. 벤더 지원은 신속한 문제 해결이 어려운 경우가 많으며, 고객이 질문에 대한 답을 직접 찾도록 셀프서비스 포털로 안내되는 경우도 많아 문제 해결이 지연될 수 있습니다. 3자 유지보수 업체는 전문 엔지니어를 통해 중요도가 높은 문제에 대해 정해진 시간 내에 응답하고 해결할 수 있도록 보장합니다. 이를 통해 기업은 더 큰 신뢰와 안심을 얻을 수 있습니다.
소프트웨어 시스템의 수명 연장 필요성
3자 소프트웨어 유지보수는 벤더의 전체 지원이 종료된 이후에도 수년간 지원을 지속하여 소프트웨어 버전의 수명을 연장할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 기술 투자 자산의 수명을 극대화하고, 핵심 비즈니스 프로세스의 운영 중단을 최소화할 수 있습니다.
향상된 유연성
SAP, 오라클, VMware 제품 등 엔터프라이즈 소프트웨어에 3자 유지보수를 이용하는 고객은 더 큰 민첩성과 유연성을 확보하여 혁신을 추진하고 이에 필요한 예산을 투자할 수 있습니다. 기업이 더 이상 벤더 주도의 로드맵에 얽매이지 않으면, 예산과 리소스를 자사의 비즈니스 우선순위에 맞게 재배분할 수 있습니다.
IT 로드맵: 벤더 주도형인가, 비즈니스 주도형인가?
10~20년 전만 해도 오라클과 SAP의 ERP 애플리케이션은 주요 버전이 출시될 때마다 새로운 기능이 대폭 추가되던 시기가 있었습니다. 당시 이러한 플랫폼은 재무, 운영, CRM, 공급망 관리, 인적 자본 관리 등 목표로 하는 전체 영역을 포괄하기 위해 지속적으로 기능과 범위를 확장해 나가고 있었습니다. 이후 이러한 플랫폼이 성숙하고 안정화되면서 기능 확장 속도는 점차 둔화되었습니다. 이러한 애플리케이션 제품군은 이제 전 세계 다양한 산업의 기업에서 핵심 비즈니스 운영을 뒷받침하고 있습니다. 이러한 애플리케이션은 현대 비즈니스를 움직이는 핵심 소프트웨어입니다.
애플리케이션이 더 이상 새롭거나 불안정하지 않고, 빠르게 변화하지도 않는데 왜 기업은 매년 동일하거나 더 높은 지원 비용을 계속 지불해야 할까요?
그 이유는 벤더가 라이선스 고객의 이러한 부담을 줄여주지 않았기 때문입니다. 벤더는 완전한 지원을 유지하려면 지속적인 업그레이드를 통해 최신 버전을 사용하도록 요구하면서, 지원 비용은 계속 인상하고 있습니다. 의미 있는 업데이트나 보안 패치가 제공되지 않는 경우에도 마찬가지입니다. ‘Sustaining Support’ 단계에서는 지원 범위가 더욱 축소되지만 연간 비용은 동일하게 유지되며, 일반적으로 라이선스 비용의 22%에 연간 인상분이 추가됩니다.
벤더의 연간 유지보수 계약을 유지하면 향후 제공되는 기능 개선에 대한 권리를 계속 보유할 수 있는 것은 사실입니다. 하지만 특정 버전에 어떤 기능을 포함할지는 소프트웨어 벤더가 결정하기 때문에, 해당 기능이 고객에게 반드시 중요하거나 필요한 것은 아닐 수 있습니다. 이것이 바로 벤더 주도형 로드맵의 모습입니다. 전체 지원에 지속적으로 투자하면 향후 기능 개선을 이용할 수 있지만, 그 방향이나 비즈니스 관련성을 기업이 직접 결정할 수 있는 여지는 제한적입니다.
핵심 교훈
3자 유지보수는 소프트웨어 벤더 지원보다 더욱 포괄적이고 향상된 지원 및 서비스 경험을 제공합니다. 이를 통해 즉각적인 비용 절감 효과를 얻고, 불필요한 운영 중단을 방지하며, 비즈니스 혁신 과제를 보다 자유롭게 추진할 수 있습니다.
