什麼是第三方支援？定義

什麼是第三方支援？

第三方支援是針對應用程式、資料庫及基礎架構提供的軟體支援與維護服務。第三方支援可取代通常隨軟體購買一併提供的原廠支援服務。第三方支援客戶通常選擇此選項，以獲得比其供應商提供的更全面、更及時的支援。 第三方軟體支援提供全方位的產品支援（有時稱為「第 4 層支援」），涵蓋：

問題排解
整合
互通性
效能
故障排除與修復支援
資料庫與軟體系統的專業指引

其他服務特色包括專屬主要支援工程師、客製化程式碼支援、稅務、法律與法規更新，以及具保證的回應、溝通與問題解決服務等級協議（SLA）。

第三方支援的發展歷程：不只是簡史

提供給 Oracle 和 SAP 等原廠的應用程式、資料庫的第三方支援，多年來一直是年度原廠維護和支援合約的可行替代方案， 2005 年，隨著新商業模式與第三方支援供應商的興起，這個市場迎來了變革。

有些組織抓住機會，減少了年度支援費用，並獲得了更好、更廣泛的保障。二十多年來，那些早期採用第三方軟體支援的企業為數千家機構節省了數十億美元。

近年來，第三方軟體維護和支援服務越來越受歡迎。人們對第三方支援的興趣日益濃厚，原因有很多——所有這些原因都源於供應商支援和第三方支援之間的根本差異。

原廠支援與第三方支援比較

第三方支援和廠商支援有一些相似之處。兩者都能幫助企業最大限度地減少業務中斷，並最大限度地提高企業使用軟體應用程式所產生的業務價值。它們的主要區別在於商業模式、支援範圍和升級要求。以下是第三方支援和廠商支援的主要區別：

類別	原廠支援	第三方支援
軟體生命週期支援	可能終止特定產品或版本的支援，或大幅縮減支援範圍。	自合約起始日起，可為現有版本提供長達 15 年，甚至更久的完整支援。
升級與移轉	通常必須升級或移轉，才能維持完整支援或取得新的修正。	無須升級、移轉或更換平台，即可維持完整支援。
客製化支援	通常僅提供有限的客製化支援，或不提供此類支援。	為現有客製化內容提供完整支援，無須支付額外費用。
回應與問題解決時間	可能訂有 SLA，但通常未明確定義；往往需要提高案件處理層級，才能加快處理與解決速度。	提供具保證的 SLA 與問題解決時間。
支援範圍	支援服務範圍取決於服務等級。某些等級的保險不提供廣泛的保障（例如， Oracle 持續支持）。	服務範圍廣泛，包括效能支援、錯誤修復、根本原因解決、諮詢服務、互通性和整合支援、安全服務和客製化支援。
資安與法規遵循支援	並非總是包含在內，取決於會員等級。某些套餐可能不包含安全和合規支援。	通常涵蓋主動式資安服務，例如漏洞分析與風險降低指引。
成本結構	持續的維護成本高昂供應商利潤率最高可達90% +。	大幅節省年度支援費用，同時降低 IT 人力成本。
託管服務整合	託管服務通常獨立提供，不包含在支援服務內。	能夠捆綁支援和託管服務為了實現統一的服務交付和更快的解決方案。

請注意，並非所有第三方支援服務提供者都一樣。我們的檢查清單概述了在選擇第三方支援提供者時需要注意的事項，以便您擁有所需的數據，從而為您的企業做出正確的支援決策。

企業為何從原廠支援轉向第三方軟體支援？

企業選擇第三方軟體支援而非廠商支援的原因有很多。這些原因包括節省成本、加快問題解決速度、需要延長軟體版本生命週期（超出供應商所能提供的範圍）以及更大的靈活性。

節省成本

成本是軟體供應商支援和第三方支援服務之間的主要區別之一。大多數改用第三方軟體支援的組織每年可節省高達 50% 的支援費用。可以減少或避免持續升級等額外成本，從而有可能節省高達 90% 的年度總成本。這包括支援客製化的成本（軟體供應商通常不承擔這些成本）、為彌補供應商支援方面的不足而進行的額外支援或自助支持，以及為了保持在完全受支援的版本上而進行的強制升級或遷移。

加快問題解決速度

當關鍵任務系統發生故障時，快速的支援回應時間至關重要。供應商支援通常無法提供快速的解決方案，客戶通常會被引導至自助服務入口網站尋找問題的答案，從而延誤了問題的解決。第三方支援服務提供者擁有專業的工程師團隊，保證在特定小時內回應並解決關鍵問題。這能讓企業更有信心，更安心。

延長軟體系統使用壽命的需求

第三方軟體支援可以透過提供多年的支援來延長軟體版本的生命週期，即使在供應商停止提供全面支援之後也是如此。這使得企業能夠最大限度地延長其技術投資的使用壽命，並確保對關鍵業務流程的干擾降至最低。

更高的彈性

SAP、Oracle 和 VMware 等企業軟體第三方支援服務的客戶擁有更大的靈活性和自由度去追求和資助創新。當一個組織不再受供應商主導的路線圖約束時，它就可以將預算和資源重新分配給自身的業務重點。

IT 發展藍圖：由原廠主導，還是以業務需求為導向？

曾經有一段時間，或許是十幾二十年前，Oracle 和 SAP 的 ERP 應用程式在每個主要版本都會推出重要的新功能。這些平台仍在不斷發展，以全面涵蓋其計劃涵蓋的財務、營運、客戶關係管理、供應鏈管理和人力資本管理等領域。然後，隨著功能擴展速度放緩，它們逐漸成熟且穩定。如今，這些應用程式套件在全球各地、涵蓋大多數產業的企業與組織中，於幕後支援日常營運。它們是現代企業軟體運作的主力軍。

當應用程式已不再處於新導入、不穩定或快速變動的階段，企業為何仍得支付相同、甚至更高的年度支援費用？

因為軟體授權客戶仍受原廠限制，難以自主選擇。他們不斷提高支援費用，同時要求被授權者必須持續升級到最新版本才能獲得全面支援——即使這並不能提供有意義的更新和安全性修補程式。在「維持支援」方案中，支援特權進一步減少，但年度費用保持不變，通常為許可證費用的 22% 加上年度增值費用。

雖然續簽原廠的年度維護合約，確實讓授權用戶獲得未來增強功能的權利，但軟體原廠決定放入特定版本的新功能，對授權用戶來說卻不見得真的重要。這就是廠商主導的路線圖。持續投入全面支援可以獲得增強功能，但組織對其方向或相關性的控制有限。

重點摘要

第三方支援能夠提供比軟體供應商支援更全面、更優質的支援和服務體驗。它能立即降低成本，避免不必要的干擾，並讓企業有更大的自由去追求業務創新重點。

常見問題

第三方支援與內部 IT 支援有何不同？

第三方支援與內部 IT 支援的主要差異，在於專業能力、服務範圍及成本結構：

專業能力：內部 IT 團隊與第三方支援皆可具備專業技術，但第三方支援通常匯聚來自全球的數百位企業軟體專家，擁有深厚的舊版系統支援、客製化與資安專業知識。內部 IT 團隊可能缺乏支援舊版軟體或特殊系統所需的專業能力，以及深入的資安知識。
服務範圍：內部支援團隊通常同時負責日常 IT 維護與創新計畫管理，但未必具備足夠的專業能力或資源，提供持續法規遵循與營運所需的所有支援。相較之下，第三方支援不僅負責日常 IT 維護，服務範圍也比內部支援更廣，涵蓋稅務、法律與法規更新、互通性解決方案、資安解決方案、諮詢服務，以及客製化支援。將 IT 維護委由第三方支援，能讓內部支援團隊騰出時間與資源，專注推動創新計畫。
成本結構：招募、培訓並留任內部 IT 支援團隊的成本，通常遠高於將 IT 支援委外給第三方。第三方支援也提供可預期的服務模式，通常能降低持續性的支援成本；相較之下，內部 IT 支援成本會隨人員與系統增加而攀升。第三方支援並非取代內部 IT 支援。而是補強內部團隊的能力，讓團隊將心力投入業務優先事項，而不只是維持 IT 日常運作。

改用第三方軟體支援，會失去與現有 ERP 原廠的合作關係嗎？

不會。選擇第三方支援，並不會讓您失去與現有 ERP 原廠的合作關係。您仍保有既有軟體授權，並維持與原廠的關係。第三方支援僅取代原廠的支援服務，讓您繼續使用目前的軟體版本。此方式能協助您保有 IT 發展藍圖的彈性、延長既有穩定系統的使用壽命，並降低成本，避免不必要的升級或營運中斷。

改用第三方支援後，未來仍可升級或移轉系統嗎？

可以。改用第三方支援後，您仍可升級或移轉既有系統。第三方支援讓您能延後升級或移轉，依自己的時程規劃未來轉型。這能提升企業 IT 策略的彈性，減輕投入高成本或過早移轉的壓力，避免偏離業務優先事項。 Rimini Support™ 提供封存服務，協助您安全保存依法享有使用權的軟體資源，以便日後隨業務需求演進再行導入。

選擇第三方 IT 支援服務時，應考量哪些因素？

若您正尋找 ERP 原廠支援的替代方案，並考慮第三方支援服務，請留意以下條件：

原廠停止支援後，仍為現有版本提供完整支援：服務供應商應提供滾動式 15 年支援承諾，持續支援現有軟體版本，並涵蓋稅務、法律與法規更新，協助 ERP 系統維持最新狀態並符合相關法規。
專屬主要支援工程師（PSE）：您應能直接聯繫位於您所在時區的 PSE，全年無休、全天候取得支援，並以您偏好的語言溝通。
優質支援體驗：服務供應商應讓工程師直接交接、順暢銜接，而非僅透過通話紀錄交接；同時保留案件優先等級，定期提供進度更新，讓您隨時掌握問題解決進度。
具保證的 SLA：服務供應商應提供具保證的回應服務水準協議（SLA），讓您不必等待數天才能取得首次回應。理想的服務供應商也應針對重大案件提供具保證的問題解決時間。 Rimini Support™ 提供具保證的回應與問題解決時間，包括 P1 案件 10 分鐘內回應的 SLA、每 2 小時更新進度，以及 P1 案件 4 小時內解決的 SLA（解決方式可為解決方案、替代方案或行動計畫）。
支援成本節省：相較於原廠支援，服務供應商應能協助您大幅降低支援成本。以 Rimini Support™ 為例，客戶的總持有成本（TCO）最高可望降低 90%，釋放預算投入創新。試算您可節省的維護費用。
整合支援與託管服務：ERP 支援服務供應商應提供整合式支援與託管服務。透過此整合模式，服務團隊能更深入了解您的環境，加快服務與問題解決速度，讓支援更順暢。
以專利及專有 AI 工具與流程加快問題解決：您選擇的服務供應商應能提供 AI 驅動的支援工具與流程，協助更快解決問題。 Rimini Support™ 運用專利及專有 AI 支援工具與流程，根據數十項評估因素，在數秒內為您的案件配對最合適的工程師。我們獨有的自主開發技術可偵測相關訊號，主動協助客戶，減少案件演變為緊急狀況的機會，降低業務風險。

參閱我們的第三方支援服務供應商檢查表，掌握評估供應商時應考量的其他重點。

第三方 IT 支援能提升企業的資安防護嗎？

可以。即使您目前的支援服務供應商未針對所用產品版本提供修補程式或資安服務，第三方支援仍能協助提升企業的資安防護。多數原廠不會為已停止支援的產品提供任何資安服務或修補程式。因此，若您的產品版本已不再受原廠支援，系統便缺乏針對漏洞與資安威脅的防護。例如，目前使用 Oracle Sustaining Support 的 Oracle 客戶，無法取得新的安全性修補程式或重大更新。他們僅能取得產品進入 Sustaining Support 階段前已發布的修正。

Rimini Street 的第三方軟體維護服務涵蓋主動式資安防護。我們提供：

透過持續監控與威脅評估，協助保護您的環境，防範已知與未知的漏洞。
針對我們支援的產品提供安全強化指引，協助降低資安風險。
每月或每季提供資安漏洞分析報告（SVAR），指出特定產品的弱點，並提供降低威脅的指引。
可隨時提交支援工作單，立即取得協助，辨識並消除正在發生的資安威脅，同時採取預防措施。

我們也提供附加安全服務，以進一步加強您整個企業應用程式和 IT 環境（包括虛擬機器管理程式、ERP、資料庫等）的安全態勢。我們透過Rimini Protect ™ （我們全面的安全解決方案套件）提供託管安全服務，進階資料庫安全，高級應用程式和中間件安全服務，進階虛擬機器管理程式安全服務還有更多。使用 Rimini Street，您的系統無需依賴供應商的安全修補程式即可保持受到保護。了解更多關於Rimini Protect™的資訊。

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