Eine kurze Geschichte des Drittanbieter-Supports
Drittanbieter-Support für Anwendungen, ERP-Systeme und Datenbanken von Herstellern wie Oracle und SAP etabliert sich seit Jahren als verlässliche Alternative zu den jährlichen Wartungs- und Supportverträgen der Softwarehersteller. Der Markt veränderte sich 2005 grundlegend, als neue Geschäftsmodelle und spezialisierte Drittanbieter an den Start gingen.
Zahlreiche Unternehmen ergriffen damals die Chance, ihre jährlichen Supportausgaben drastisch zu senken und gleichzeitig von einer besseren, umfassenderen Abdeckung zu profitieren. Diese Vorreiter des Drittanbieter-Softwaresupports ebneten den Weg für Einsparungen in Milliardenhöhe, von denen über zwei Jahrzehnte hinweg tausende Organisationen profitierten.
In den letzten Jahren hat die Nachfrage nach Drittanbieter-Wartung und -Support nochmals stark an Fahrt aufgenommen. Die Gründe für diese Beschleunigung sind vielfältig – sie alle gehen auf die grundlegenden Unterschiede zwischen Herstellersupport und Drittanbieter-Support zurück.
Herstellersupport versus Drittanbieter-Support
Drittanbieter-Support und Herstellersupport weisen einige Gemeinsamkeiten auf: Beide Ansätze unterstützen Sie dabei, Betriebsunterbrechungen zu minimieren und den Wert Ihrer eingesetzten Unternehmenssoftware maximal auszuschöpfen. Die wesentlichen Unterschiede liegen jedoch im Geschäftsmodell, im Leistungsumfang und in den Upgrade-Vorgaben. Hier die zentralen Differenzen zwischen Drittanbieter-Support und Herstellersupport im Überblick:
| Kategorie | Support durch den Softwareanbieter | Support durch Dritte |
|---|---|---|
| Software-Lebenszyklus-Support | Support für bestimmte Produkte oder Releases wird schrittweise eingestellt oder stark eingeschränkt. | Vollständiger Support für bestehende Releases für bis zu 15 Jahre oder länger ab Vertragsbeginn. |
| Upgrades und Migrationen | Erfordert häufig Upgrades oder Migrationen, um vollen Support oder neue Fixes zu erhalten. | Keinerlei Upgrades, Migrationen oder Replatforming für den vollen Support erforderlich. |
| Support für individuelle Anpassungen | Support für Eigenentwicklungen meist eingeschränkt oder gar nicht verfügbar. | Voller Support für bestehende Eigenentwicklungen ohne zusätzliche Kosten. |
| Reaktions- und Lösungszeiten | SLAs existieren zwar, sind aber oft schwach definiert; meist sind Eskalationen nötig für eine schnellere Bearbeitung. | Garantierte SLAs und Behebungszeiten. |
| Leistungsumfang | Der Support-Umfang hängt stark von der gewählten Support-Stufe ab. Bestimmte Tiers bieten keine umfassende Abdeckung mehr (z. B. der Oracle Sustaining Support). | Umfassende Abdeckung: Performance-Optimierung, Bugfixes, Ursachenanalyse, Fachberatung, Interoperabilität, Integration, Security und Eigenentwicklungen. |
| Sicherheit und Compliance | Nicht immer enthalten – abhängig von der jeweiligen Support-Stufe. In manchen Tiers sind Security- und Compliance-Services vollständig ausgeschlossen. | Häufig inklusive proaktiver Security-Services wie Schwachstellenanalysen und konkreter Empfehlungen zur Behebung. |
| Kostenstruktur | Hohe laufende Wartungskosten mit Gewinnmargen für den Softwarehersteller von potenziell 90 % und mehr. | Deutliche Kosteneinsparungen bei jährlichen Supportgebühren sowie Reduzierung des internen IT-Aufwands. |
| Integration von Managed Services | Managed Services sind in der Regel separat zu buchen und nicht im Standard-Support enthalten. | Möglichkeit zur Bündelung von Support und Managed Services – für eine nahtlose Service-Erbringung aus einer Hand und deutlich schnellere Problemlösungen. |
Bedenken Sie, dass nicht alle Drittanbieter-Support-Anbieter gleich sind. Unsere Checkliste zeigt Ihnen genau, worauf Sie bei der Auswahl achten müssen – damit Sie über alle Daten verfügen, um die richtige Support-Entscheidung für Ihr Unternehmen zu treffen.
Warum wechseln Unternehmen vom Herstellersupport zum Drittanbieter-Support?
Es gibt viele Gründe, warum sich Unternehmen bevorzugt für Drittanbieter-Softwaresupport gegenüber dem Herstellersupport entscheiden. Dazu gehören spürbare Kostenersparnisse, schnellere Lösungszeiten, die Möglichkeit, die Nutzungsdauer bestehender Software-Releases über das Angebot des Herstellers hinaus zu verlängern, sowie eine deutlich größere Flexibilität.
Kosteneinsparungen
Die Kosten sind einer der Hauptunterschiede zwischen Herstellersupport und Drittanbieter-Supportservices. Die meisten Unternehmen, die zu einem Drittanbieter wechseln, erzielen bis zu 50 % Ersparnis bei den jährlichen Supportgebühren. Zusätzliche Ausgaben – etwa für kontinuierliche Upgrades – lassen sich reduzieren oder ganz vermeiden, was eine Gesamtersparnis von bis zu 90 % pro Jahr ermöglichen kann. Dazu zählen auch die Kosten für den Support von Eigenentwicklungen (die der Hersteller in der Regel nicht abdeckt), Ausgaben für Ergänzungs- oder Eigen-Support zur Schließung von Herstellerlücken sowie erzwungene Upgrades und Migrationen, die nur durchgeführt werden, um auf einer voll unterstützten Version zu verbleiben.
Kürzere Lösungszeiten
Wenn geschäftskritische Systeme ausfallen, zählt bei der Support-Reaktionszeit jede Minute. Der Herstellersupport kann oft keine schnellen Lösungszeiten garantieren – Kunden werden stattdessen häufig auf Self-Service-Portale verwiesen, um selbst nach Antworten zu suchen, was die Behebung unnötig verzögert. Drittanbieter-Support setzt dagegen auf erfahrene Support-Experten mit garantierten Reaktions- und Lösungszeiten für kritische Störungen innerhalb klar definierter Fristen. Das gibt Ihrem Unternehmen ein deutlich höheres Maß an Sicherheit und Verlässlichkeit.
Verlängerte Nutzungsdauer von Softwaresystemen
Drittanbieter-Softwaresupport verlängert die Nutzungsdauer Ihrer Software-Releases um viele Jahre – selbst dann, wenn der Hersteller den vollen Support bereits eingestellt hat. So schöpfen Sie den Wert Ihrer Technologie-Investitionen maximal aus und schützen Ihre kritischen Geschäftsprozesse vor unnötigen Störungen.
Größere Flexibilität
Kunden von Drittanbieter-Support für Unternehmenssoftware wie SAP, Oracle und VMware gewinnen maximale Agilität und Freiraum, um eigene Innovationen voranzutreiben und zu finanzieren. Sobald Ihr Unternehmen nicht mehr an die starre Roadmap des Herstellers gebunden ist, können Sie Ihr Budget und Ihre Ressourcen gezielt auf Ihre eigenen geschäftlichen Prioritäten lenken.
IT-Roadmap: vom Hersteller diktiert oder an den Geschäftszielen ausgerichtet?
Vor ein bis zwei Jahrzehnten brachte noch jedes große Major-Release von ERP-Anwendungen wie Oracle und SAP bedeutende neue Funktionen mit sich. Die Plattformen wuchsen kontinuierlich, um das gesamte Spektrum von Finanzwesen, Operations, CRM und Supply Chain Management bis hin zu Human Capital Management abzudecken. Inzwischen sind diese Systeme ausgereift und stabilisiert – die funktionale Expansion hat sich deutlich verlangsamt. Heute arbeiten diese Anwendungs-Suites verlässlich im Hintergrund von Unternehmen weltweit und über nahezu alle Branchen hinweg. Sie sind die eigentlichen Arbeitspferde der modernen Wirtschaft.
Warum zahlen Unternehmen weiterhin unverändert viel – oder sogar mehr – für jährlichen Support, wenn die Software veraltet und instabil ist und sich ständig verändert?
Denn die Softwarehersteller lassen ihre Lizenznehmer nicht aus der Pflicht. Sie verlangen immer höhere Supportgebühren und fordern gleichzeitig kontinuierliche Upgrades auf aktuelle Releases, um den vollen Supportanspruch zu wahren – selbst wenn diese keine nennenswerten Funktionserweiterungen oder Sicherheitspatches bringen. Im sogenannten „Sustaining Support“ werden die Supportleistungen noch weiter eingeschränkt, während die jährlichen Kosten unverändert hoch bleiben – üblicherweise bei 22 % der Lizenzgebühren zuzüglich jährlicher Preiserhöhungen.
Zwar berechtigt Sie ein laufender Wartungsvertrag des Herstellers theoretisch zum Zugriff auf zukünftige Erweiterungen – ob die vom Entwickler gewählten Features für Ihr Unternehmen jedoch überhaupt von Bedeutung sind, steht auf einem anderen Blatt. Genau das macht eine herstellergesteuerte Roadmap aus: Sie investieren zwar kontinuierlich in vollen Support, haben jedoch kaum Einfluss darauf, ob neue Funktionen für Ihre spezifischen Anforderungen relevant oder nützlich sind.
WICHTIGSTE ERKENNTNISSE
Drittanbieter-Support bietet Ihnen ein erstklassiges Support- und Service-Erlebnis, das deutlich umfassender sein kann als der klassische Softwaresupport der Hersteller. Er senkt Ihre Kosten ab Tag eins, vermeidet unnötige Betriebsunterbrechungen und verschafft Ihnen maximale Freiheit bei der Umsetzung Ihrer eigenen Innovations- und Unternehmensziele.
