La compañía amplía el liderazgo en asistencia de software con nuevas aplicaciones de IA (con patente en trámite) que ya han ganado varios premios a la innovación y al logro en el servicio al cliente
LAS VEGAS–(BUSINESS WIRE)– Rimini Street, Inc. (Nasdaq: RMNI), proveedor global de productos y servicios para software empresarial, el proveedor líder de soporte independiente para los productos de software Oracle y SAP, y socio de Salesforce, anunció hoy que ha reducido el tiempo de resolución de problemas de software en un 23 % con sus nuevas aplicaciones de asistencia de inteligencia artificial (aplicaciones de IA) Rimini Street, con patente en trámite, y que hasta la fecha las aplicaciones de IA han ganado dos premios a la innovación y al logro en el servicio al cliente. Las nuevas aplicaciones de IA son el resultado de la inversión continua de Rimini Street para optimizar los procesos de soporte y garantizar resultados en la prestación de servicios globales a escala.
Brindar una mejor experiencia al cliente a través de la inteligencia artificial
Las aplicaciones de soporte de inteligencia artificial de Rimini Street fueron desarrolladas por el equipo de Innovación en la prestación de servicios globales de Rimini Street, cuya misión es inventar soluciones innovadoras que mejoren aún más la experiencia general del servicio al cliente. Creadas con tecnologías de código abierto, las aplicaciones de IA se pueden integrar a los procesos de soporte junto con otras aplicaciones de IA nuevas cuando estén disponibles.
Las aplicaciones de IA proporcionan inteligencia y datos específicos y únicos para acelerar eficientemente la mejora del servicio al cliente y los resultados del soporte. Las aplicaciones de IA iniciales incluyen:
- Case Assignment Advisor (Asesor de asignación de casos): revisa decenas de vectores diferentes en tiempo real para identificar el equipo de ingeniería adecuado para asignar un caso específico, y garantizar que los expertos pertinentes estén en el lugar correcto y en el momento correcto para resolver el problema del cliente más rápida y eficazmente. Los vectores analizados incluyen conocimientos específicos requeridos, desempeño histórico del caso, idioma, disponibilidad, cantidad de casos de los ingenieros y correspondencia de zona horaria.
- C-Signal: Realiza análisis de percepción y anomalías en los casos, contactos y clientes para anticipar posibles problemas y recomendar acciones de manera proactiva para evitar que ocurran problemas. Las aplicaciones de IA están basadas en la plataforma de inteligencia artificial de Rimini Street que incluye infraestructura, herramientas, algoritmos y datos utilizados para construir, entrenar y ejecutar las aplicaciones de IA que siempre están «aprendiendo» a traducir información en conocimientos prácticos que permiten una mejor prestación de servicios.
Las aplicaciones de IA de Rimini Street ya han brindado importantes beneficios de servicio a los clientes, por ejemplo al acelerar el tiempo de resolución de casos en un promedio de 23 % y al proporcionar un proceso de resolución de casos aún más rápido y eficiente que el anterior.
«Rimini Street nos mostró lo que estaban haciendo con la IA desde el principio y cómo usaban esta plataforma avanzada en sus operaciones de soporte diario; ahora estamos experimentando personalmente los beneficios de esta plataforma, lo que incluye un tiempo de resolución más rápido para nuestros problemas de soporte», señaló Jay Fisher, gerente de Sistemas de BrandSafway. «Nuestra asociación con Rimini Street empezó hace más de cinco años, y como nuestra experiencia fue satisfactoria, hemos ampliado nuestro soporte para incluir otras aplicaciones. La compañía sigue siendo un excelente socio y asesor de confianza; nos ayuda a afrontar los desafíos de mantener nuestro sistema de software empresarial mientras ofrece soporte de calidad y nos ayuda a mejorar nuestros resultados comerciales».
El galardonado modelo de soporte de Rimini Street como base
Las aplicaciones de soporte de IA de Rimini Street ya han ganado dos premios: un premio Stevie de Ventas y de Servicio al Cliente por la «innovación en el servicio al cliente» y un premio Stevie de Negocios Estadounidenses por el «logro en la satisfacción del cliente», y se basan en el premiado y exitoso modelo de prestación de soporte de la compañía. El equipo de Prestación de Servicios Globales de la compañía está formado por más de 600 ingenieros de soporte de software a tiempo completo y altamente experimentados, ubicados en 17 países, y que proporcionan cobertura todo el día, toda la semana, todo el año. Cuando un cliente elige el soporte de Rimini Street, se le asigna un Ingeniero de Soporte Principal (Primary Support Engineer, PSE) dedicado, con un promedio de 15 años de experiencia en su sistema específico de software, quien tiene el respaldo de un equipo de expertos funcionales y técnicos. Además, la compañía lidera la industria del soporte con su acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) que garantiza tiempos de respuesta de un máximo de 15 minutos para los casos críticos de Prioridad 1, y de 30 minutos para los casos de Prioridad 2, y logra continuamente puntuaciones de 4.8 sobre 5.0 (en donde 5.0 es «excelencia») en sus encuestas de satisfacción del cliente.
Las aplicaciones de soporte de IA de Rimini Street utilizan lo que los analistas de la industria llaman un enfoque de «IA pragmático», que está diseñado para mejorar la conexión humana frente a la automatización que reemplaza la interacción humana en el proceso de servicio al cliente, como los bot de charla para administrar las consultas. Las aplicaciones de IA resuelven los desafíos del mundo real con tecnologías de aprendizaje automático y de procesamiento de lenguaje natural, cada una con una función específica en lo que se refiere al servicio al cliente. El «trabajo» hecho por las aplicaciones de IA se realiza eficientemente en segundo plano y no requiere ninguna acción por parte del cliente.
«Nuestra visión para las aplicaciones de soporte de IA de Rimini Street es ofrecer un programa de soporte incluso más proactivo y receptivo que reajuste continuamente el umbral de la excelencia en el soporte de software empresarial», afirmó Brian Slepko, vicepresidente ejecutivo de Prestación de Servicios Globales de Rimini Street. «Rimini Street está haciendo las inversiones necesarias para garantizar resultados optimizados para los clientes a nivel global. Este último logro del equipo de Innovación en la prestación de servicios globales de Rimini Street subraya el valor de nuestro enfoque en la innovación en el soporte y la misión de proporcionar a los clientes el equipo de ingeniería de soporte correcto, en el momento correcto y en el lugar correcto para ofrecer la solución correcta».
