顧客サービスにおけるイノベーションと実績ですでに複数の賞を受賞している新しいAIアプリケーション（特許出願中）により、ソフトウェア保守サポートのリーダーシップを拡大
ラスベガス、2020年5月27日 – エンタープライズソフトウェア製品を対象としたサポートサービスを世界的に提供する、OracleおよびSAPソフトウェアの第三者保守サポートの業界リーダーで、Salesforceのパートナーであるリミニストリート（Nasdaq: RMNI）は本日、特許出願中の新しいRimini Street Artificial Intelligence Support Applications（人工知能サポートアプリケーション。以下、AIアプリケーション）によりソフトウェアの課題解決時間を23%短縮したことに加え、このAIアプリケーションが、顧客サービスにおけるイノベーションと実績でこれまでに2つの賞を受賞したことを発表しました。この新しいAIアプリケーションは、保守サポートプロセスの最適化と、グローバルでの広範なサービス提供による成果を確実にするために、リミニストリートが絶え間なく行ってきた投資の成果です。
人工知能を活用した、より優れたクライアントエクスペリエンスの提供
AIアプリケーションは、リミニストリートのグローバルサービスデリバリーイノベーションチームによって開発されました。このチームは、お客様のサービスエクスペリエンス全体をさらに向上させる革新的なソリューションを開発することを使命としています。AIアプリケーションはオープンソーステクノロジーを利用して構築されており、今後新たにAIアプリケーションが開発された場合にも、併せてサポートプロセスに統合することができます。
このAIアプリケーションを利用すると、データに対する具体的で独自のインサイトとインテリジェンスが得られ、クライアントへのサービスとサポートの成果をシームレスかつ加速度的に向上させることができます。最初のAIアプリケーションには以下の機能を含みます。
- Case Assignment Advisor – リアルタイムで数十の異なるベクトルを評価して、個々のケースに割り当てるべき適切なエンジニアリングチームを特定し、関連する専門家を適切な場所に適切なタイミングで配置して、クライアントの課題をより迅速かつ効果的に解決できるようにします。分析されるベクトルには、必要な専門知識、過去のケースのパフォーマンス、言語、今対応可能かどうか、エンジニアの対応件数、およびタイムゾーンの一致などが含まれます。
- C-Signal – ケース、担当者、お客様のセンチメント分析（感情分析）と異常検知を実行して、潜在的な問題を予測し、発生を防ぐためのアクションを事前に提案します。
AIアプリケーションはリミニストリートの人工知能プラットフォームをベースに構築されています。このプラットフォームは、常に「学習」するAIアプリケーションを構築、トレーニング、実行するために使用されるインフラ、ツール、アルゴリズム、およびデータなどで構成され、情報を実行可能なインサイトに変換することで、より優れたサービスの提供を実現します。
リミニストリートのAIアプリケーションは、ケースの解決の時間を平均23%短縮し、以前よりもさらに迅速で効率的なケースの解決プロセスを提供するなど、すでにお客様に大きなサービスメリットをもたらしています。
「リミニストリートは、自分たちが以前からAIを使って何を行っていたのか、日々のサポート業務でこの先進的なプラットフォームをどのように使用しているのかを見せてくれました。今は私たち自身が、サポートの問題解決に要する時間の短縮など、このプラットフォームのメリットを実際に体験しています」と、BrandSafway社のCIOであるJay Fisher氏は述べています。「当社は5年以上前にリミニストリートとのパートナーシップを開始しました。これまでの対応が素晴らしいものであったため、他のアプリケーションにもサポートを拡大してきました。リミニストリートは、これからも素晴らしいパートナーであり、信頼できるアドバイザーです。当社がエンタープライズソフトウェアシステムを維持するためのさまざまな課題への対応をサポートしつつ、質の高い保守サポートを提供し、ビジネス成果の向上を支援してくれています。」
リミニストリートの実績あるサポートデリバリーモデルをベースに構築
リミニストリートのAIアプリケーションは、同社の実績あるサポートデリバリーモデルをベースに構築されており、すでに2つの賞を受賞しています。1つは「カスタマーサービスの革新」に対するスティービー・セールス＆カスタマーサービス・アワード、もう1つは「顧客満足度の達成」に対するスティービー・アメリカン・ビジネス・アワードです。リミニストリートのグローバルサービスデリバリーチームは、17カ国、600人以上の経験豊富なフルタイムのソフトウェアサポートエンジニアで構成されており、24時間365日体制で対応しています。リミニストリートのサポートに切り替えると、クライアントが使用しているソフトウェアシステムにおいて平均15年の経験を持つ専任サポートエンジニア：プライマリーサポートエンジニア（PSE）が、機能および技術のエキスパートのチームとともに担当します。加えて、サポート業界をリードする同社のサービスレベル契約（SLA）では、優先度1のクリティカルなケースに対する応答時間が15分、優先度2のケースに対する応答時間が30分であり、お客様の満足度調査では一貫して5.0ポイント中4.8ポイント（最高点5.0ポイント）を獲得しています。
リミニストリートのAIアプリケーションは、業界アナリストが「プラグマティックAI」と呼ぶアプローチを活用しています。これは、チャットボットによる問い合わせ対応のような、カスタマーサービスプロセスにおける人間の対話を自動化で代替するやり方とは異なり、人と人とのつながりを強化するように設計されたものです。このAIアプリケーションは、機械学習と自然言語処理技術を使って現実世界の課題を解決するもので、各アプリケーションは顧客サービスに関連する特定の機能を備えています。AIアプリケーションによって行われる「作業」は、バックグラウンドでシームレスに行われ、お客様によるアクションは必要ありません。
「リミニストリートのAIアプリケーションに対するビジョンは、卓越したエンタープライズソフトウェアサポートの基準を常に更新する、よりプロアクティブで応答性の高いサポートプログラムを提供することです」と、リミニストリートのグローバルサービスデリバリー担当エグゼクティブバイスプレジデントであるBrian Slepkoは述べています。「リミニストリートは、世界的な規模で、お客様の成果を最適化するために必要な投資を行っています。このAIアプリケーションというリミニストリートのグローバルサービスデリバリーイノベーションチームによる最新の成果は、私たちがサポートにおけるイノベーションに重点を置くことの価値と、クライアントに適切なソリューションを届けるために、適切なタイミングで、適切な場所に、適切なサポートエンジニアリングチームを提供するという使命の重要性を示しています。」
