Companhia amplia liderança em suporte de software corporativo com novas aplicações de IA em fase de patenteamento e que já conquistaram prêmios por inovação e sucesso no atendimento ao cliente
A Rimini Street, Inc. (Nasdaq: RMNI), – provedora global de produtos e serviços de software empresarial, líder na oferta de suporte independente para softwares Oracle e SAP e parceira Salesforce-, anuncia que reduziu o tempo de resolução de problemas de software em 23%, com o uso de novas aplicações de Inteligência Artificial, em fase de patenteamento e que, até o momento, já ganharam dois prêmios por inovação e excelência no atendimento ao cliente. As novas aplicações de IA são resultado do investimento contínuo da Rimini Street na otimização dos processos de suporte e na garantia de melhores resultados na entrega de serviços globais, em larga escala.
Oferecer a melhor experiência ao cliente por meio da inteligência artificial
As Aplicações de Suporte com Inteligência Artificial da Rimini Street foram desenvolvidas pela Equipe Global de Inovação, cuja missão é criar soluções inovadoras que melhorem ainda mais a experiência geral de atendimento ao cliente. Construídas com tecnologias open source, as aplicações de IA podem ser integradas aos processos de suporte, assim como a outros novos aplicativos do gênero, quando estiverem disponíveis.
As aplicações de IA fornecem insights únicos e específicos sobre dados e inteligência para acelerar melhores resultados de serviço e suporte ao cliente, de maneira perfeita. As aplicações iniciais de IA incluem:
- Seletor automático de engenheiro de suporte – Analisa dezenas de variáveis diferentes em tempo real para identificar a equipe mais adequada a ser atribuída a um caso específico, garantindo que especialistas relevantes estejam no lugar certo, no momento certo, para resolver o problema do cliente de maneira mais rápida e eficaz. As variáveis analisadas incluem conhecimentos específicos necessários, desempenho histórico de suporte, idioma, disponibilidade, carga de tickets do engenheiro e fuso horário.
- C-Signal – Realiza análises de sentimentos e anomalias em tickets, contatos e clientes para antecipar possíveis problemas e recomendar proativamente ações para evitar que eles ocorram.
As aplicações de IA são concebidos na Plataforma de Inteligência Artificial da Rimini Street, que inclui infraestrutura, ferramentas, algoritmos e dados usados para criar, treinar e executar aplicações que estão sempre aprendendo a traduzir informações em insights que permitem melhor prestação de serviços.
“A Rimini Street nos mostrou previamente o que eles estavam fazendo com a IA e como estavam usando essa plataforma avançada em suas operações diárias de suporte; agora estamos experimentando pessoalmente os seus benefícios, incluindo um tempo de resolução mais rápido para nossos problemas de suporte “, afirmou Jay Fisher, CIO da BrandSafway. “Iniciamos nossa parceria com a Rimini Street há mais de cinco anos e, como nossas experiências foram positivas, expandimos nosso suporte para incluir outras aplicações. A empresa continua sendo uma grande parceira e trusted advisor, ajudando-nos a enfrentar os diferentes desafios de manter nosso sistema de software corporativo, fornecendo suporte de qualidade e ajudando-nos a melhorar nossos resultados de negócios.”
Baseado no premiado modelo de entrega de suporte da Rimini Street
As Aplicações de Suporte de IA Rimini Street já ganharam dois prêmios – um Stevie Sales and Customer Service Award por “Inovação no Atendimento ao Cliente” e um Stevie American Business Award por “Conquista de Satisfação do Cliente” – aproveitando o sucesso do premiado modelo de entrega de suporte da empresa. A equipe de entrega de serviços globais da empresa é composta por mais de 600 engenheiros de suporte de software altamente experientes trabalhando em tempo integral, baseados em 17 países, com cobertura 24/7/365. Quando um cliente muda para o suporte da Rimini Street, recebe um PSE (Primary Support Engineer) com uma média de 15 anos de experiência em seu sistema de software específico, apoiado por uma equipe de especialistas funcionais e técnicos. Além disso, a empresa lidera o setor de suporte com seu SLA de 15 minutos para casos críticos de prioridade 1 e 30 minutos para casos de prioridade 2, alcançando consistentemente a média de 4,8 (onde 5 é “Excelente”) nas pesquisas de satisfação do cliente.
Os aplicativos de suporte de IA da Rimini Street utilizam o que os analistas do setor chamam de abordagem de “IA pragmática”, projetada para aprimorar a conexão humana versus a automação que substitui a interação humana no processo de atendimento ao cliente, como chatbots, para tratar dúvidas. Os aplicativos de IA resolvem desafios do mundo real usando tecnologias de machine learning e processamento de linguagem natural, cada uma com uma função específica no que se refere ao atendimento ao cliente. O “trabalho” realizado pelas Aplicações de IA acontece perfeitamente em segundo plano e não requer nenhuma ação do cliente.
“Nossa visão para as Aplicações de Suporte de IA Rimini Street é oferecer um programa de suporte ainda mais proativo e responsivo, que redefine continuamente os padrões de excelência no suporte a software corporativo”, disse Brian Slepko, vice-presidente executivo global de Service Delivery da Rimini Street. “A Rimini Street está fazendo os investimentos necessários para garantir resultados otimizados para os clientes em escala global. Essa mais recente conquista da equipe global de inovação da Rimini Street ressalta o valor de nosso foco na inovação de suporte e a missão de designar aos clientes a equipe certa, no momento certo, na geografia certa, para fornecer a solução certa.”
