Rimini Street המציאה מחדש את מודל התמיכה בתוכנה ארגונית כדי לספק את חוויית התמיכה הטובה ביותר מסוגה וכדי לחסוך ללקוחות כסף. על-ידי התמקדות בתמיכה בלבד, Rimini Street מספקת שירותי תמיכה ממוקדים בלקוח בהובלת מומחים עבור תוכנה ארגונית, אשר בנוסף לכך שהיא שומרת על פעילות ERP ומערכות מסד נתונים בתאימות, היא גם מאפשרת לארגונים להפיק ערך נוסף מאותן מערכות כדי לעזור להניע יתרון תחרותי וצמיחה. חברות רבות עוברות בשלב ראשון ל-Rimini Street לטובת החיסכון שהיא מספקת, אך במהרה הן מבינות שישנן סיבות אסטרטגיות רבות ליצור שותפות לטווח הארוך. להלן תמצא כמה מהסיבות שארגונים בוחרים ב-Rimini Street, בנוסף לחיסכון בעלויות.
שותף תמיכה מהימן, ממוקד בהצלחה הלקוח
מהימנה
במהלך 15 השנים האחרונות, Rimini Street תמכה בלמעלה מ-מעל5,500 לקוחות וחסכה להם קרוב למעל $8B5 מיליארד דולר על סך עלויות התמיכה. מתוך שאיפה לעזור ללקוחות להפיק ערך רב יותר מהתוכנה הארגונית שלהם, המיקוד הוא בכך שהטמעות ה-ERP ומסד הנתונים הקיימים של הלקוחות יעבדו עבורם לטווח ארוך, ויאפשרו ללקוחות להשקיע את העליות שיחסכו, בחדשנות.
ל-Rimini Street אין מניע למכור יותר תוכנה או מיגרציות ענן מיותרות. המטרה שלה היא שכל הלקוחות יקבלו ערך רב יותר ממה שכבר ברשותם.
שוק תמיכת הצד השלישי הולך וגדל, וחברות שבוחרות כיום במודל זה נמצאות בחברה טובה. לאחרונה חזתה חברת Gartner שתמיכת צד שלישי עבור תוכנה ארגונית תגדל ב-200% לשוק של מיליארד דולר, עד לשנת 2023. 1 כיום, Rimini Street מחזיקה ב-86%1. 2 מנתח השוק מפני שלקוחות סומכים על Rimini שהיא תספק תמיכה מעולה, בעזרת מודל מדורג העוזר להם להניע תוצאות עסקיות.
1 Gartner, Inc. "Predicts 2020: Negotiate Software and Cloud Contracts to Manage Marketplace Growth and Reduce Legacy Costs." 18 בדצמבר 2019
2 הרווחים ברבעון הרביעי של Rimini Street בשנת 2019 (הוכרזו ב-3/12/2020): 302 מיליון דולר - הכנסה חוזרת שנתית מדווחת - 86% מנתח השוק
2 הרווחים ברבעון הרביעי של Rimini Street בשנת 2019 (הוכרזו ב-3/12/2020): 302 מיליון דולר - הכנסה חוזרת שנתית מדווחת - 86% מנתח השוק
מרוכזת בלקוח
יחסי הלקוח-ספק צריכים להיות שותפות ארוכת טווח, הממוקדת בהצלחה וכבוד הדדיים. כאשר הלקוח מצליח- גם ספק השירות שלו מצליח. זאת הסיבה שמודל התמיכה ושירותי התמיכה של Rimini Street בנויים כך שהלקוח נמצא במרכז. מהיום הראשון שבו לקוח מצטרף, הלקוח יקבל שירות מותאם-אישית. כתוצאה מכך ש-Rimini Street מספקת ללקוחות רמות שירות כה מובחרות ותגובה כה מהירה, ממוצע דירוג שביעות הרצון של הלקוח משירותיה עומד על 4.9 מתוך 5.0 כפי שמראים אלפי סקרי מדידת איכות שירות לקוחות לאחר מתן פתרון מקרה.
מומחים
מודלים מסורתיים של תמיכת ספק ב-ERP מדגישים שירות עצמי, בכך שהם משתמשים בבסיס הידע שלהם לפתרון בעיות. במודל כזה קשה להשיג מהנדס מומחה ובעל ידע טלפונית כשזקוקים לסיוע. הלקוחות של Rimini Street לא נדרשים לשרת את עצמם. יש להם גישה אל מהנדס תמיכה ראשי (PSE) מוגדר-ללקוח, אשר מגיב לפנית לקוח תוך פחות מ-10 דקות עבור בעיות קריטיות ברמת P1, ובנוסף עומד לרשות הלקוח צוות שעובד על הבעיה באופן מידי.
מודל זה מספק את הגישה הטובה מסוגה ומציב את מהנדס התמיכה הראשי במגע ישיר עם הלקוח, כך שיהיה קרוב וזמין לפתרון הבעיה. הודות לעובדת שלמהנדסים המוקצים של Rimini Street 20 שנות ניסיון בממוצע, הלקוחות מקבלים תמיכה על ידי מאגר מרשים של מומחים ברחבי העולם.
יישומי ה-AI של Rimini Street מוסיפים ערך נוסף ללקוח על ידי כך שהם עוזרים לזהות במהירות את המהנדסים הטובים ביותר שיש להקצות לקריאה, בהתבסס על המומחיות והניסיון שלהם. מאז השקת היכולת הנוספת הזאת, היא האיצה את משך זמן פתרון המקרים ב-23% בממוצע, על ידי השגת המומחים המתאימים לטיפול בבעיות הספציפיות, במהירות רבה יותר.
מקיפה
Rimini Street מאמינה שתמיכה מקיפה צריכה לכלול כיסוי סיועי עבור כל דבר שמתקלקל בייצור, כולל קוד מותאם ואינגרציות, בשילוב שירותים אסטרטגיים שמאבטחים, יוצרים הגנה עתידית ומאריכים את החיים של הטמעות ה-ERP הנוכחיות.
בדרך כלל, ספקי תוכנה לא כוללים תמיכה עבור קוד מותאם בחוזה התחזוקה שלהם, דבר שהוכח כאחד השירותים בעלי הערך הרב ביותר ש-Rimini Street מספקת ללקוחות שלה. למעשה, Rimini Street תומכת במעל 30,000 מקרים על בסיס שנתי. נתוני המקרים בפועל הראו בסבירות גבוהה כי מעל 65% מכלל המקרים, ו-85% ממקרי העדיפות הראשונה שלקוחות הפנו לטיפול Rimini Street, כלל אינם מכוסים במודל התחזוקה של הספק, זאת בגלל שאותן בעיות קשורות לקוד מותאם. Rimini Street תומכת בהתאמות קריטיות למשימה, ומתייחסת אליהן כחלק מהמוצר הסטנדרטי שהיא מספקת, ללא עלות נוספת.
תיקונים ועדכוני מסים, חוקים ורגולציה מותאמים, נבדקים באופן מאובטח בסביבת הלקוח, כדי למנוע בדיקות רגרסיה ולמזער את זמן ההשבתה.
בנוסף לכיסוי יישום זה עבור לקוחות, למהנדסים של Rimini Street יש ניסיון רב במגוון נרחב של יישומים. מדובר בידע נרחב, מעבר למוצר בודד, שיכול לעזור לפתור בעיות אינגרציה ו-interoperability על פני יישומים. שירותי ייעוץ החל ממומחי אבטחה ייעודית, interoperability, ענן ומפת דרכים פונקציונלית, כלולים בכל חוזי התמיכה.
מאובטחת
רבים מחשיבים מודלים של תיקוני-טלאי מסורתיים מהספק כמיושנים ובלתי יעילים, מפני שההגנה שהם מציעים מפני פגיעויות עלולה להיות חלקית, הם מפורסמים מאוחר ויישומם איטי בשל משך השבתה משמעותי, הם כרוכים בבדיקות רגרסיה מרובות, וכוח האדם שלהם לעתים קרובות מקושר עם החלת תיקוני-טלאי של תוכנת הספק. המשמעות היא שלעתים קרובות מערכות ארגוניות נשארות פגיעות למשך חודשים - לפעמים אף שנים.
אנליזת תעשייה ודוחות סקר מדגימים שמודלים לתיקון אבטחה מסורתיים של ספק תוכנה, אינן מפחיתים את כלל פגיעויות האבטחה עבור כל המוצרים שלא דורשים מחברות להשתמש במהדורות העדכניות ביותר, או להמתין 6-18 חודשים עד שהספק יוציא תיקון. במקום זאת, במודל שלנו עדכוני אבטחה מגיעים ללקוח ברגע שהם מופצים, ולא נדרשים עדכוני תיקון קריטיים או בדיקות רגרסיה כלשהן.
כדי להמשיך ולתמוך בדרישות האבטחה של הלקוחות, מהנדסי התמיכה וצוות שירותי האבטחה הגלובליים של Rimini Street כוללים מומחי מוצר ומומחי אבטחה בכירים בעלי ניסיון נרחב באבטחה של תוכנה ארגונית. צוותים של מהנדסי מוצר, מנהלי אבטח מידע, אנשי אסטרטגיית מוצר ומהנדסי אבטחה, זמינים לשרת את הצרכים של הלקוחות שלנו, כולל לקוחות Fortune 500, לקוחות שעובדים עם תקן אבטחה גבוה ולקוחות שדורשים סיווג בטחוני גבוה, כגון מפעלי גרעין וקבלני הגנה. הצוותים יכולים לייעץ בנושא אפשרויות פרקטיות, אבטחה וחדשנות למתן אסטרטגיית אבטחה מדורגת שתספק הגנה מהירה יותר, מקיפה ויעילה, מבלי להסתמך על תיקונים של הספק.
חסכונות
על פי Gartner, ארגוני IT מוציאים עד 90% מתקציבם על פעולות ושיפורים מתמשכים, ובכך הם משאירים 10% בלבד מהתקציב עבור "טרנספורמציה עסקית"1 . לעתים קרובות, חוסר איזון זה מונע הקצאת תקציבים לטכנולוגיות חדשות ולחדשנויות שתומכות ביתרון התחרותי ובצמיחה.
מודל תקציבי זה כבר אינו בר קיימא, ולכן חברות רבות פונות אל Rimini Street. Rimini Street חוסכת ללקוחות כספים משמעותיים על עלויות תמיכת תוכנה כדי שהם יוכלו להפנות את אותם חסכונות ליוזמות שמניעות תוצאות עסקיות.
לקוחות תמיכת התוכנה של Rimini Street זוכים לחסכון מידי וישיר של 50% מעלויות תמיכת הספק השנתיות שלהם. אולם אף מעבר לכך, כאשר משלבים את כל העלויות האחרות שלקוחות לרוב משלמים כדי לשמור על יישומי ה-ERP ומסד הנתונים שלהם, כגון תמיכה עבור קוד מותאם, עלויות לעדכון ושדרוג מערכות וחוסר יעילות מתמשכת של מודל תמיכת הספק - נתוני הלקוחות מראים שלקוחות מדווחים על חסכון ממוצע של 75% מסך עלויות התחזוקה שלהם בהשוואה לספק התוכנה, כאשר לקוחות מסוימים חוסכים עד 90%.
1 1 Gartner, “IT Key Metrics Data 2021: Executive Summary” 18 בדצמבר 2020.
גלובלית
Rimini Street בנויה לספק תמיכה בתגובה מהירה במיוחד ברמת מומחים ללקוחות בכל העולם. לקוחות רבים מפעילים עסקים בינלאומיים, אשר בכל רגע נתון מנהלים פעולות במקום כלשהו בעולם. בעזרת כוח עבודה בתפוצה גלובלית, כולל צוות אספקת שירות שכולל קרוב ל-700 עובדים במשרה מלאה, שעובד ב-17 מדינות, Rimini Street מנהלת פעולת “follow-the-sun” אמיתית 24/7, 365 ימים בשנה. התשתית של תמיכה זו בנויה עם אזורי זמן חופפים וחילופי מידע כדי לשמור על רמה גבוהה של שיתוף מידע על מקרים כדי להאיץ את מציאת הפתרון.
הפעולות נתמכות מתוך 29 משרדים ברחבי העולם.