Este blog se publicó originalmente en julio de 2020 y fue actualizado en julio de 2026.
¿Por qué seguir pagando más por un soporte de software que ofrece menos flexibilidad y una resolución más lenta? El soporte de terceros ofrece a las organizaciones una forma comprobada de reducir costos, evitar actualizaciones innecesarias y obtener un servicio más ágil. Obtenga más información sobre el soporte de terceros, sus beneficios y cómo se diferencia del soporte del proveedor.
¿Qué es el soporte de terceros? Una definición sencilla
El soporte de terceros es soporte y mantenimiento de software para aplicaciones, bases de datos e infraestructura. Reemplaza el soporte del proveedor que a menudo viene incluido con la compra del software. Los clientes de soporte de terceros suelen elegir esta opción para obtener un soporte más integral y ágil que el que ofrece su proveedor.
O suporte de software de terceiros oferece suporte completo ao produto (às vezes chamado de “Suporte Nível 4”), que inclui:
- Resolución de problemas
- Integración
- Interoperabilidad
- Rendimiento
- Soporte para corrección de errores
- Orientación experta para bases de datos y sistemas de software
Las funcionalidades adicionales incluyen ingenieros de soporte principales dedicados, soporte para código personalizado, actualizaciones fiscales, legales y regulatorias, así como SLA garantizados de respuesta, comunicación y resolución.
Una breve (o no tan breve) historia del soporte de terceros
El soporte de terceros para aplicaciones, ERP y bases de datos de proveedores como Oracle y SAP ha sido una alternativa viable a los contratos anuales de mantenimiento y soporte del proveedor durante años. Ese mercado se transformó en 2005 con la aparición de nuevos modelos de negocio y proveedores de soporte de terceros.
Algunas organizaciones aprovecharon la oportunidad para reducir los gastos anuales de soporte y obtener una cobertura mejor y más amplia. Estos primeros adoptantes del soporte de terceros para software allanaron el camino para generar miles de millones de dólares en ahorro total en miles de organizaciones durante más de dos décadas.
Los servicios de mantenimiento y soporte de terceros para software han ganado popularidad en los últimos años. Existen muchas razones para esta aceleración del interés en el soporte de terceros — todas se originan en las diferencias fundamentales entre el soporte del proveedor y el soporte de terceros.
Soporte del proveedor vs. soporte de terceros
El soporte de terceros y el soporte del proveedor comparten algunas similitudes. Ambos ayudan a las organizaciones a minimizar las interrupciones del negocio y a maximizar el valor que obtienen de las aplicaciones de software que utilizan para operar. Donde difieren principalmente es en su modelo de negocio, el alcance del soporte y los requisitos de upgrade. Estas son las principales diferencias entre el soporte de terceros y el soporte del proveedor:
| Soporte del proveedor | Soporte de terceros | |
|---|---|---|
| Soporte durante el ciclo de vida del software | Finalizará el soporte o reducirá significativamente el alcance del soporte para determinados productos o releases | Capacidad para ofrecer un compromiso continuo de 15 años de soporte para los releases de software existentes |
| Actualizaciones y migraciones | Con frecuencia requiere upgrades o migraciones para mantener el soporte completo o acceder a nuevas correcciones | No requiere upgrades, migraciones ni replatforming para mantener el soporte completo |
| Soporte de customizaciones | Normalmente, soporte limitado o nulo para las personalizaciones | Proporciona soporte completo para las personalizaciones existentes sin costo adicional |
| Tiempos de respuesta y resolución | Los SLA pueden existir, pero generalmente no están definidos, y a menudo se requiere una escalación para agilizar la atención y la resolución | SLA garantizados y tiempos de resolución |
| Alcance de la cobertura | La cobertura del soporte depende del nivel de servicio. Algunos niveles de servicio no ofrecen una cobertura amplia (por ejemplo, Oracle Sustaining Support). | Amplia cobertura que incluye soporte de rendimiento, corrección de errores, resolución de causas raíz, servicios de asesoramiento, soporte de interoperabilidad e integración, servicios de seguridad y soporte para personalizaciones |
| Soporte de seguridad y cumplimiento normativo | No siempre está incluido, dependiendo del nivel de servicio. Es posible que el soporte de seguridad y cumplimiento normativo no esté incluido en algunos niveles de servicio. | A menudo incluye servicios de seguridad proactivos, como análisis de vulnerabilidades y orientación para la mitigación |
| Estructura de costos | Altos costos continuos de mantenimiento, con márgenes de ganancia para el proveedor que podrían alcanzar hasta el 90 %+ | Ahorros significativos en las tarifas anuales de soporte, así como una reducción en los costos del personal de TI |
| Integración de servicios administrados | Por lo general, los servicios administrados son independientes y no están incluidos en los servicios de soporte | Capacidad para combinar soporte y servicios administrados brindando una experiencia de servicio unificada y una resolución más ágil |
Tenga en cuenta que no todos los proveedores de soporte de terceros son iguales. Nuestra lista de verificacióndescribe qué debe buscar al seleccionar un proveedor de soporte de terceros, para que disponga de la información necesaria para tomar la decisión de soporte adecuada para su negocio.
¿Por qué las organizaciones cambian del soporte del proveedor al soporte de software de terceros?
Hay muchas razones por las que las organizaciones prefieren el soporte de terceros en lugar del soporte del proveedor. Estas razones incluyen el ahorro de costos, tiempos de resolución más rápidos, la necesidad de extender la vida útil de sus versiones de software más allá de lo que el proveedor puede ofrecer y una mayor flexibilidad.
Ahorro en los costos
El costo es una de las principales diferencias entre el soporte del proveedor de software y los servicios de soporte de terceros. La mayoría de las organizaciones que cambian al soporte de terceros para software obtienen hasta un 50% de ahorro en las tarifas anuales de soporte. Los costos adicionales, como los upgrades continuos, pueden reducirse o evitarse, lo que podría generar hasta un 90 % de ahorro anual total. Esto incluye los costos de dar soporte a las personalizaciones (que los proveedores de software normalmente no cubren), soluciones superpuestas o soporte interno para cubrir las brechas del soporte del proveedor, así como upgrades o migraciones forzadas simplemente para mantenerse en una versión con soporte completo.
Tiempos de resolución más rápidos
Cuando los sistemas críticos para la misión experimentan tiempo de inactividad, contar con tiempos de respuesta rápidos para el soporte es fundamental. Con frecuencia, el soporte del proveedor no puede ofrecer tiempos de resolución rápidos, y a menudo se dirige a los clientes a portales de autoservicio para que encuentren respuestas a sus preguntas, lo que retrasa la resolución. Los proveedores de soporte de terceros cuentan con ingenieros expertos que tienen el compromiso de responder y resolver problemas críticos dentro de un plazo específico de horas. Esto brinda mayor confianza y tranquilidad a las organizaciones.
La necesidad de extender la vida útil de los sistemas de software
El soporte de terceros para software puede extender la vida útil de las versiones de software al proporcionar soporte durante muchos años, incluso después de que los proveedores dejen de ofrecer soporte completo. Esto permite a las organizaciones maximizar la vida útil de sus inversiones tecnológicas y garantizar una mínima interrupción de los procesos empresariales críticos.
Mayor flexibilidad
Esto permite a las organizaciones maximizar la vida útil de sus inversiones tecnológicas y garantizar una mínima interrupción de los procesos empresariales críticos. Cuando una organización ya no está condicionada por un roadmap impulsado por el proveedor, puede redirigir su presupuesto y recursos hacia sus propias prioridades de negocio.
Roadmaps de TI: ¿dictados por el proveedor o impulsados por el negocio?
Hubo una época, quizá hace una o dos décadas, en la que las aplicaciones ERP de Oracle y SAP incorporaban importantes funcionalidades nuevas con cada gran release. Las plataformas aún estaban expandiéndose para abarcar por completo las áreas de finanzas, operaciones, CRM, gestión de la cadena de suministro y gestión del capital humano que pretendían cubrir. Luego maduraron y se estabilizaron, mientras que la expansión de funcionalidades se desaceleró. Actualmente, estas suites de aplicaciones funcionan entre bastidores en organizaciones de todo el mundo y en la mayoría de las industrias. Son los motores de software que impulsan los negocios modernos.
¿Por qué se espera que las organizaciones sigan pagando lo mismo — o incluso más — por el soporte anual cuando las aplicaciones ya no son nuevas, inestables ni cambian rápidamente?
Porque los proveedores no han dado un respiro a los licenciatarios. Siguen cobrando cada vez más por el soporte, al tiempo que exigen que los licenciatarios permanezcan en las versiones actuales mediante upgrades continuos solo para mantener el soporte completo — incluso cuando estos no aportan actualizaciones significativas ni parches de seguridad. En el caso del “soporte de mantenimiento”, los beneficios de soporte se reducen aún más, pero el costo anual sigue siendo el mismo, normalmente el 22 % de las tarifas de licencia más los incrementos anuales.
Si bien es cierto que mantenerse bajo el contrato anual de mantenimiento del proveedor otorga a los licenciatarios el derecho a futuras mejoras, lo que el proveedor de software decida incluir en una versión específica puede o no ser relevante para ellos. Así es como se ve un roadmap definido por el proveedor. La inversión continua en soporte integral proporciona acceso a mejoras, pero las organizaciones tienen un control limitado sobre su dirección o relevancia.
Aspectos clave
El soporte de terceros ofrece una experiencia mejorada de soporte y servicios que puede ser más completa que el soporte proporcionado por el proveedor del software. Reduce los costos de inmediato, evita interrupciones innecesarias y brinda una mayor libertad para impulsar las prioridades de innovación empresarial.
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