SP Electricity North West (SP ENW) suministra energía a más de cinco millones de personas, desde el Distrito de los Lagos hasta la ciudad de Manchester, en el Reino Unido. Como uno de los principales operadores de distribución eléctrica de la región, mantiene 57 km (aproximadamente 35,42 millas) de líneas y cables eléctricos, con el objetivo de desarrollar soluciones innovadoras para ofrecer un servicio confiable, accesible y sostenible a sus clientes.
Para SP ENW, ECC 6.0 y BusinessObjects constituyen la columna vertebral de sus operaciones diarias, respaldando procesos clave que abarcan desde recursos humanos y finanzas hasta muchas otras áreas del negocio. Al igual que muchas empresas de los sectores de energía y servicios públicos, SP ENW desarrolló amplias personalizaciones para adaptar sus sistemas a procesos de negocio específicos y cumplir con los requisitos regulatorios gubernamentales.
Con el próximo fin del soporte del proveedor para ECC 6.0 y otras plataformas centrales, proveedores regionales como SP ENW enfrentan una presión cada vez mayor. No pueden permitirse comprometer sus operaciones diarias mientras destinan recursos a afrontar la inminente disrupción de sus sistemas de misión crítica. Por ello, es fundamental que las organizaciones comprendan que existen alternativas de soporte que les permiten mantener sus operaciones en funcionamiento, operar sin interrupciones y avanzar hacia la innovación en sus propios términos.
La profunda experiencia de Rimini Street en SAP impulsa la estabilidad
En 2022, SP ENW contrató a un proveedor de soporte L2 para supervisar la gestión diaria de sus sistemas SAP. Sin embargo, rápidamente se dieron cuenta de que el nivel de experiencia requerido superaba ampliamente las capacidades que el proveedor podía ofrecer.
Tras experimentar 10 interrupciones en pocos meses, con reinicios que tardaban hasta 90 minutos cada uno, el proveedor de soporte les informó que sería imposible resolver el problema. El equipo no quedó convencido y decidió explorar nuevas alternativas.
Tras seleccionar a Rimini Street como su socio de soporte L4, los ingenieros de Rimini Support™ for SAP intervinieron para investigar el problema, identificaron la causa raíz relacionada con el procesamiento de documentos y la corrigieron. Después de meses de interrupciones con su proveedor anterior, SP ENW finalmente logró la estabilidad de sus sistemas. «La alta dirección reconoció ampliamente a Rimini Street por ayudarnos a resolver finalmente ese problema», afirmó Mark Ingleby, IT Supplier Relationship Manager de SP ENW.
En casos únicos como este, ingenieros altamente especializados aplican el modelo Rimini Support™ for SAP para combinar un profundo conocimiento del producto con un análisis multifuncional. Este enfoque les permite investigar más allá de los síntomas superficiales e identificar las causas subyacentes que otros proveedores suelen pasar por alto. Esto permite implementar soluciones precisas y duraderas, adaptadas al entorno específico de cada cliente.
«Con las personalizaciones y adaptaciones que hemos realizado en nuestro sistema, necesitábamos a alguien con más experiencia para comprender cómo los cambios impactan todas estas áreas, y eso es precisamente lo que Rimini Street hace por nosotros», afirmó Martin Williams, Gerente de Problemas y Gestión del Conocimiento de SP ENW.
Donde otros dicen que no, Rimini Street dice SÍ
Tras ese éxito, SP ENW recurrió nuevamente a Rimini Street con otro problema crítico que, según el proveedor de soporte L2, no podía resolverse. Williams, responsable de reducir el volumen de incidencias mediante una gestión eficaz de problemas, identificó una oportunidad: si la empresa podía eliminar la gran cantidad de tickets de restablecimiento de contraseñas de SAP mediante una solución de Single Sign-On (SSO), sus analistas tendrían más capacidad para identificar patrones de incidencias más amplios. «El otro proveedor afirmó que SSO no era técnicamente posible, pero también dijo que no podía solucionar nuestros servidores, algo que Rimini Street sí logró hacer», afirmó Ingleby.
El service desk recibía hasta 200 solicitudes mensuales de restablecimiento de contraseñas y, según Ingleby, esto afectaba la eficiencia operativa. «Aunque cada llamada podía durar apenas 10 minutos, el tiempo promedio ascendía a hasta 20 minutos de trabajo de soporte, además del tiempo dedicado al registro de cada caso. Con el paso de los años, esto representó cientos de miles de libras esterlinas en costos operativos indirectos.» Además del impacto operativo, los usuarios evitaban utilizar el sistema debido a las complicaciones relacionadas con las contraseñas.
Habilitar SSO requeriría conocimientos de ingeniería especializados para adaptar al entorno SAP personalizado del proveedor de energía. Tras un proceso de licitación competitivo, Rimini Consult™ resultó ser la solución más adecuada para completar el proyecto tanto en su experiencia como en su valor. La solución propuesta eliminó la necesidad de que SP ENW invirtiera en un costoso producto SSO dedicado, maximizando el valor de su patrimonio SAP existente y ahorrando un gasto innecesario en TI.
¿El resultado? Acceso fluido con un solo clic a las aplicaciones SAP y una experiencia de usuario mejorada. Con SSO, los empleados ahora pueden acceder a todas sus aplicaciones SAP con un solo clic, sin retrasos causados por contraseñas olvidadas. Para los más de 2.000 empleados de SP ENW, esto se tradujo en flujos de trabajo más ágiles y una experiencia mucho más eficiente.
Iluminando el camino hacia el verdadero valor empresarial
Los tickets de restablecimiento de contraseñas llegaron a representar el 10% de los tickets gestionados por su service desk. Tras la implementación de SSO, el número de tickets de restablecimiento de contraseñas se redujo en un 99%.
Además de los beneficios cuantificables, el service desk ahora puede aportar más valor a los usuarios. Los analistas que antes dedicaban horas a restablecer contraseñas ahora pueden concentrarse en la resolución de problemas de mayor valor para el negocio. También brindó al personal la oportunidad de desarrollarse profesionalmente, permitiéndoles afrontar desafíos técnicos más complejos en lugar de tareas repetitivas. «Esto está fortaleciendo a nuestro equipo de service desk, ya que ahora dispone de más tiempo para interactuar con los usuarios e investigar problemas complejos, en lugar de estar presionado por incidentes relacionados con contraseñas», afirmó Williams.
La implementación de SSO también mejoró la calidad del análisis de incidencias, permitiendo a SP ENW identificar patrones con mayor rapidez. Williams explicó: «Ahora, cuando analizo las incidencias, es mucho más fácil identificar tendencias sin que miles de tickets de restablecimiento de contraseñas se interpongan en el camino. Es como quitar algunos árboles que me impedían ver el bosque.»
Estos resultados reflejan cómo el enfoque de Rimini Street suele ir más allá del soporte reactivo de incidencias para ayudar a las organizaciones a optimizar el uso diario de sus sistemas, transformando la estabilidad tecnológica en mejoras tangibles para el negocio de cara a la próxima era de la innovación.
Avanzando con confianza
SP ENW utiliza un scorecard interno para evaluar a sus proveedores con base en criterios rigurosos. Según el análisis de Ingleby, «Rimini Street ha superado nuestra línea base de evaluación. Solo hay otros dos proveedores que han logrado hacerlo desde que comencé a calcular estas puntuaciones.» Uno de los pilares del enfoque de Rimini Street y de los resultados obtenidos con SP ENW es el enfoque en el análisis de causa raíz. Esta metodología va más allá de simplemente cerrar tickets; implica profundizar para comprender qué originó el problema y corregirlo de manera que no vuelva a ocurrir. Junto con la experiencia de ingenieros de alto nivel, SP ENW logró convertir proyectos «imposibles» en realidades empresariales.
Mientras muchos departamentos de TI enfrentan el desafío de ser percibidos como el «Departamento del Número» debido a limitaciones de recursos o falta de experiencia especializada, SP ENW cuenta con el respaldo de Rimini Street para disponer de los recursos y la experiencia profunda necesarios para decir «sí» a mejoras en productividad, rentabilidad y experiencia del usuario.
Mientras definen su SAP roadmap hasta 2032, el equipo de TI de SP Electricity North West afronta el futuro con confianza, sabiendo que cuenta con el respaldo de un socio estratégico con capacidades inigualables de soporte, optimización e innovación. Esto, a su vez, fortalece la confianza de la organización en su capacidad para impulsar la transformación sin disrupciones.
La trayectoria de SP Electricity North West con Rimini Street demuestra cómo los proveedores de energía y servicios públicos, que a menudo operan con márgenes ajustados y deben equilibrar estrictos requisitos de cumplimiento normativo y regulatorio, pueden evitar actualizaciones innecesarias y continuar operando y optimizando sus plataformas SAP de misión crítica durante muchos años más. Lo más importante es que pueden reasignar recursos para acelerar sus objetivos de crecimiento y rentabilidad.
Como parte de su ‘pilar Innovación’, Rimini Street cambia el enfoque de la resolución de problemas a la planificación del futuro, identificando oportunidades para modernizar de forma selectiva, adoptar nuevas tecnologías al ritmo adecuado y garantizar que los sistemas se mantengan en óptimas condiciones durante los próximos años. Este pilar orientado al futuro permite a organizaciones como SP ENW fortalecer sus operaciones actuales, al tiempo que libera presupuesto y recursos para impulsar el éxito futuro.
«En lugar de dedicar tiempo y recursos a resolver problemas de accesibilidad, nuestro equipo ahora concentra sus esfuerzos en proyectos de valor agregado que generan un ROI real para nuestro negocio», afirmó Ingleby.
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