أعادت شركة Rimini Street ابتكار نموذج دعم برامج المؤسسات لتقديم تجربة دعم هي الأفضل في فئتها وتوفير أموال العملاء. تقدم شركة Rimini Street، من خلال التركيز فقط على الدعم، خدمات دعم تركز على العميل ويوجهها الخبراء فيما يخص برامج المؤسسات التي لا تحافظ فقط على تشغيل أنظمة تخطيط موارد المؤسسات وقواعد البيانات وتحرص على امتثالها، ولكنها تُمكن المؤسسات أيضًا من تحقيق المزيد من القيمة من تلك الأنظمة للمساعدة في دفع الميزة التنافسية ودعم النمو. تتحول العديد من الشركات في البداية إلى Rimini Street من أجل التوفيرات المقدمة، ولكنها سرعان ما تدرك وجود العديد من الأسباب الاستراتيجية للشراكة على المدى الطويل. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل المؤسسات تختار Rimini Street، بالإضافة إلى توفير التكاليف.
شريك دعم موثوق به، يركز على نجاح العميل
محل ثقة
على مدار الأعوام الخمسة عشر الماضية، قدمت شركة Rimini Street الدعم لأكثر من أكثر من5,500 عميل، ووفرت لهم ما يقارب أكثر من8مليارات دولار مليارات دولار في تكاليف الدعم الإجمالية. مهمتنا هي مساعدة العملاء على الاستفادة بقيمة أكبر من برمجياتهم المؤسسية، لذا نركز على جعل أعمال تخطيط الموارد المؤسسية وقواعد البيانات الحالية لدى العملاء ناجحة على المدى الطويل بما يتيح لهم إمكانية استثمار المدخرات في الابتكار.
لا تتطلع شركة Rimini Street إلى بيع المزيد من البرمجيات أو عمليات الترحيل السحابية. بل يتمثل هدفنا في أن يحصل كل العملاء على قيمة أكبر مما لديهم بالفعل.
تشهد سوق الدعم الخارجي نموًا متزايداً والشركات التي تختار هذا النموذج اليوم هي في أيدِ أمينةِ تنبأ تقرير شركة Gartner مؤخرًا بأن الدعم الخارجي للبرمجيات المؤسسية سينمو بنسبة 200% ليصل حجم السوق إلى مليار دولار بحلول عام 2023.1 وتملك شركة Rimini Street اليوم حصة سوق تبلغ 86%1, 2 لأن العملاء يثقون في أنها ستقدم دعمًا فائقًا باستخدام نموذج قابل للتوسع يساعدهم على تحسين نتائج الأعمال.
1 Gartner, Inc. "Predicts 2020: Negotiate Software and Cloud Contracts to Manage Marketplace Growth and Reduce Legacy Costs." December 18, 2019.
2 Rimini Street Q4 2019 earnings (announced 3/12/2020): $302 million - annualized recurring revenue reported - 86% market share
2 Rimini Street Q4 2019 earnings (announced 3/12/2020): $302 million - annualized recurring revenue reported - 86% market share
متمحورة حول العميل
ينبغي أن تكون العلاقة بين العميل والمورّد شراكة طويلة الأجل وتركز على النجاح والاحترام المتبادل. عندما ينجح العميل، ينجح مقدم الخدمة كذلك. ولهذا السبب، تم تصميم نموذج الدعم وخدمات الدعم لدى شركة Rimini Street بحيث يكون العميل محطّ اهتمامنا. منذ اليوم الأول للعمل، يتلقى العملاء خدمة ذات طابع شخصي مخصص لهم. ونتيجةً لتزويد العملاء بمثل هذه المستويات الفائقة من الخدمة وسرعة الاستجابة، تبلغ معدلات رضا العملاء عن شركة Rimini Street في المتوسط 4.9 من 5.0 على مستوى الآلاف من استطلاعات الرأي التي تقيس جودة الخدمة التي يتلقاها العملاء بعد التوصل إلى حل للحالات الخاصة بهم.
خبيرة
تركز النماذج التقليدية للدعم لدى موردي خدمات تخطيط الموارد المؤسسية على الخدمة الذاتية والاعتماد على قاعدة المعارف لديهم في حل المشاكل. وقد يكون التواصل عبر الهاتف مع مهندس خبير ذو معرفة واسعة أمرًا صعبًا. لا يقوم عملاء شركة Rimini Street بالتركيز على الخدمة الذاتية. لأنهم يستطيعون الوصول إلى مهندس دعم أساسي (PSE) محدد بالاسم ليرد عليهم في أقل من
10 min الأولى متيحاً لهم فريقًا يعمل على حل المشكلة على الفور.
يقوم العملاء بتحديد الأولويات لكل مشاكلهم ويعمل مهندسو الدعم الأساسي لدى شركة Rimini Street مع كل حالة حسب الأولوية التي حددها العميل من دون طلب أي تبرير، ويتضمن ذلك الأخطاء في عمليات التخصيص الحرجة للمهام.
يتبع هذا النموذج نهج "الأفضل في الفئة"، ويجعل مهندسَ الدعم الأساسي على تواصل مباشر مع العميل ويجعله أقرب إلى المشكلة المقرر حلها. وبما أن المهندسين الذين توظفهم شركة Rimini Street يتميزون بخبرة تبلغ في المتوسط 20عامًا، فإن العملاء يتلقون الدعم من مجموعة متميزة من الخبراء في أنحاء العالم.
تعمل تطبيقات الذكاء الاصطناعي لدى شركة Rimini Street على تقديم قيمة إضافية للعملاء عن طريق مساعدتهم على التعرف سريعًا على أفضل المهندسين لتعيينهم من أجل حل أيّ مشكلة بناءً على خبراتهم وتجاربهم. منذ إتاحة هذه الإمكانية الإضافية، تمّ تسريع فترات حل الحالات بمتوسط 23% عن طريق تكليف الخبراء المناسبين لحلّ تلك المشاكل بشكل أسرع.
شاملة
تؤمن شركة Rimini Street أن الدعم الشامل ينبغي أن يتضمن تغطية كل ما يتعلّق في الإنتاج، بما في ذلك الرموز البرمجية المخصصة وعمليات الدمج إلى جانب الخدمات الاستراتيجية التي تضمن تأمين الأعمال القائمة لتخطيط الموارد المؤسسية وتحميها في المستقبل وتطيل عمرها.
لا يقدم موردو البرمجيات عادةً الدعم للرموز البرمجية المخصصة ضمن عقدهم للصيانة، وهو الأمر الذي تبين أنه من الخدمات الأعلى قيمة التي تقدمها شركة Rimini Street للعملاء. الحقيقة أن شركة Rimini Street تقدم الدعم لأكثر من 30,000 حالة سنويًا. توضح بيانات الحالات الفعلية هذه أن أكثر من 65% من كل الحالات، و85% من حالات الأولوية الأولى التي تم إبلاغ شركة Rimini Street بها لا يغطيها عادة نموذج الصيانة لدى المورد لأن هذه المشاكل ترتبط برموز برمجية مخصصة. تقدم شركة Rimini Street الدعم لعمليات التخصيص الحرجة كما لو أنها كانت جزءًا من المنتج الأساسي الذي تم تسليمه من دون تكلفة إضافية.
يتم اختبار الإصلاحات والتحديثات المخصصة للضريبة والتحديثات القانونية والتنظيمية على نحو آمن في بيئة خاصة بالعميل للحد من الحاجة إلى اختبارات فحص التراجع (عدم العمل) وتقليل وقت التعطل.
الأمن
تُعتبر النماذج التقليدية للإصلاحات الأمنية التي يقدمها الموردون قديمة وغير فعالة لأنها لا تقدم حماية كاملة من كل نقاط الضعف وتتأخر في نشر الحالات وتنفيذها بسبب وقت التعطل الكبير واختبارات فحص التراجع والقوى العاملة المطلوبة لتطبيق هذه الإصلاحات الأمنية البرمجية . ويعني هذا أن النظم المؤسسية غالبًا ما تكون معرضة لمخاطر على مدار أشهر - بل وأحيانًا على مدار سنوات.
تبين تقارير المحللين في المجال واستطلاعات الرأي أن النماذج التقليدية للإصلاح الأمني المقدمة من قِبل موردي البرمجيات لا تقضي على جميع نقاط الضعف الأمنية لكل المنتجات
التي لا تتطلب من الشركات أن تعمل بأحدث الإصدارات أو أن تنتظر لمدة 6-18 شهرًا لكي يصدر المورد إصلاحًا أمنيًا. بل يتم تسليم التحديثات الأمنية بمجرد إصدارها من دون الحاجة إلى تحديثات بإصلاحات أمنية حرجة أو اختبار فحص التراجع.
لتقديم المزيد من الدعم لمتطلبات الأمن لدى العملاء، يتم تجهيز فرق مهندسي الدعم وفرق الخدمات الأمنية العالمية لدى شركة Rimini Street بأخصائيي منتجات ومحترفي أمن يتمتعون بخبرة واسعة في أمن البرمجيات المؤسسية. تتوفر فرق مهندسي منتجات ومسؤولين رئيسيين لأمن المعلومات واستراتيجيي منتجات ومهندسي أمن لتلبية احتياجات جميع عملائنا، بما في ذلك أفضل 500 شركة وفق تصنيف مجلة فورتشن، الذين يتطلبون تنظيم قانوني صارم وتصاريح أمنية رفيعة المستوى مثل الذين يعملون في منشآت الطاقة النووية والمتعاقدين في مجال الدفاع. تستطيع الفرق أن تقدم النصائح بشأن الخيارات العملية والآمنة والمبتكرة لوضع استراتيجية أمنية متدرجة تستطيع أن تقدم حماية أسرع وشاملة وفعالة من دون الاعتماد على الإصلاحات الأمنية من الموردين.
التوفيرات
وفقًا لتقرير شركة Gartner، تنفق مؤسسات تقنية المعلومات ما يصل إلى 90% من تكاليفها على عملياتها وتحسيناتها المستمرة، مما يترك 10% فقط من الميزانية لصالح "التحول في الأعمال"1وغالبًا ما .تؤدي هذه الحالة من عدم التوازن إلى منع تخصيص نفقات للتقنيات والابتكارات الجديدة التي تدعم الميزة التنافسية والنمو.
لم يعد هذا النموذج للميزانيات مستدامًا، وهذا هو السبب في أن الكثير من الشركات تلجأ إلى Rimini Street. تساعد شركة Rimini Street العملاء على توفير مبالغ كبيرة من تكاليف دعم البرمجيات ليتمكنوا من إعادة توجيه تلك المبالغ إلى مبادرات تحقق نتائج أفضل في مجال الأعمال.
يتلقى عملاء الدعم البرمجي لدى شركة Rimini Street توفيرًا فوريًا بنسبة 50% من نفقاتهم السنوية الخاصة بالدعم من الموردين. إلا أنه عند جمع كل التكاليف الأخرى التي يتحملها العملاء عادةً للحفاظ على تطبيقاتهم الخاصة بتخطيط الموارد المؤسسية وقواعد البيانات، مثل دعم الرموز البرمجية المخصصة، وتكاليف تحديث النظم وترقيتها، وجوانب عدم الكفاءة القائمة في نموذج الدعم من الموردين، توضح بيانات العملاء أنهم يقومون بتوفير ما يصل في المتوسط إلى نسبة 75% من إجمالي تكاليفهم الخاصة بالصيانة بالمقارنة مع الدعم من الموردين، وقد ترتفع النسبة إلى 90% مع بعض الموردين.
1 Gartner -“IT Key Metrics Data 2021: Executive Summary” December 18, 2020
عالمية
تتميز شركة Rimini Street بهيكل يتيح لها إمكانية تقديم دعم فائق السرعة وبمستوى خبير للعملاء في جميع أنحاء العالم. يتولى الكثير من العملاء إدارة أعمال عالمية ومتعددة الجنسيات، مع وجود عمليات جارية في مكان ما من العالم طوال الوقت. بفضل فِرق عمل منتشرة عالميًا، بما في ذلك فريق لتوصيل الخدمة يضم ما يقارب 1,200+ موظف بدوام كامل يعملون على نطاق 17 بلدًا، فإن شركة Rimini Street تدير عملياتها على مدار الساعة فعليًا في جميع أنحاء العالم. تم تصميم البنية التحتية لتقديم الدعم في مناطق زمنية متداخلة ولتنفيذ عمليات تسليم واضحة للحفاظ على مستوى عالٍ من مشاركة المعرفة بشأن الحالات من أجل تسريع تقديم الحلول.
تتلقى العمليات الدعم من 29 مكتبًا في العالم.