Rimini Street a réinventé le concept de support logiciels pour offrir aux entreprises une expérience optimale, tout en leur permettant de réaliser d’importantes économies. Exclusivement présent sur le marché du support logiciels, Rimini Street propose des services de maintenance orientés client et dispensés par des experts. Outre le bon fonctionnement et la conformité des systèmes ERP et des bases de données, ces services permettent aux entreprises d’en extraire davantage de valeur pour favoriser leur compétitivité et leur croissance. Au début, de nombreuses entreprises se tournent vers Rimini Street pour bénéficier des économies que nos services leur permettent de réaliser, avant de se rendre compte que de nombreux avantages stratégiques se présenteront sur le long terme. Voici certaines des raisons pour lesquelles les entreprises choisissent Rimini Street, en dehors des économies réalisées.
Un partenaire de confiance sur lequel vous pouvez compter pour le support de vos logiciels et le succès de votre entreprise
Une réputation qui n’est plus à faire
Depuis 15 ans, Rimini Street assure le support de plus de 5 600 clients et leur a permis d’économiser plus de 9 milliards de dollars au total sur les coûts du support. Fidèle à notre mission, qui consiste à aider nos clients à mieux rentabiliser leurs logiciels d’entreprise, nous accordons la priorité au bon fonctionnement sur le long terme de leurs bases de données et de leurs systèmes ERP ce qui leur permet d’investir les économies réalisées dans l’innovation.
Rimini Street n’a pas pour objectif de vendre le maximum de logiciels ou de migrations vers le cloud. Notre priorité est d’aider tous nos clients à mieux rentabiliser leurs investissements existants.
Le marché du support tiers est en pleine croissance et nombreuses sont les entreprises qui optent aujourd’hui pour ce modèle. Selon les prévisions récemment publiées par Gartner, d’ici 2023, le support tiers pour les logiciels d’entreprise devrait connaître 200 % de croissance pour atteindre 1 milliard de dollars1 .La part de marché de Rimini Street est actuellement de 86 %.1, 2 Ce chiffre s’explique par le support de meilleure qualité dont bénéficient nos clients, avec un modèle évolutif qui leur permet d’améliorer leurs résultats.
2 Rimini Street Q4 2019 earnings (announced 3/12/2020): $302 million - annualized recurring revenue reported - 86% market share
Un service axé sur le client
La relation client-fournisseur doit être fondée sur un partenariat à long terme, axé sur le respect et le succès des deux parties. Le succès de nos clients est notre succès. C’est pourquoi le modèle et les services de support de Rimini Street donnent la priorité au client. Dès la signature du contrat, les clients bénéficient d’un service personnalisé, totalement sur mesure. Fort de sa capacité à fournir un service supérieur et de sa réactivité, Rimini Street réalise un score de satisfaction client de 4,9 sur 5. Ce chiffre s’appuie sur des milliers d’enquêtes mesurant la qualité du service reçu par les clients à l’issue de la résolution d’un incident.
Une expertise sans égale
Les modèles de support traditionnels des éditeurs d’ERP mettent l’accent sur le libre-service, en s’appuyant sur leur base de connaissances pour résoudre les problèmes. Obtenir l’aide d’un technicien expérimenté et compétent par téléphone relève parfois du miracle. Rimini Street ne demande pas à ses clients de résoudre leurs incidents par eux-mêmes. Ils peuvent contacter un ingénieur support principal attitré (PSE) qui leur répond en moins de 10 minutes pour les incidents critiques de priorité 1 et mobilise une équipe qui travaille immédiatement à la recherche d’une solution.
Les clients définissent la priorité de chaque problème et les ingénieurs support principaux de Rimini Street travaillent sur chaque incident en fonction du niveau de priorité défini par le client sans demander aucune justification. Cette approche s’applique également aux erreurs liées à des développements stratégiques spécifiques.
Ce modèle repose sur une approche optimisée. Il met l’ingénieur support principal en contact direct avec le client, au plus près de l’incident à résoudre. Grâce aux 20 ans d’expérience dont disposent en moyenne les ingénieurs attitrés de Rimini Street, les clients peuvent compter sur un très grand nombre d’experts partout dans le monde.
Les applications d’IA de Rimini Street apportent une valeur additionnelle en permettent de trouver rapidement les ingénieurs les plus à même de résoudre un incident en fonction de leur expertise et de leur expérience. Depuis son lancement, cette fonction additionnelle a permis d’écourter les délais de résolution des incidents de 23 % en moyenne, en mobilisant plus rapidement les bons experts.
Un support complet
Rimini Street estime qu’un support complet doit couvrir tous les dysfonctionnements qui perturbent la production, dont le code personnalisé et les intégrations, et proposer des services stratégiques qui sécurisent les implémentations ERP actuelles, les protègent de l’obsolescence et prolongent leur durée de vie.
Les éditeurs de logiciels n’incluent généralement pas le support du code personnalisé dans leur contrat de maintenance. C’est pourtant l’un des services qui s’est avéré le plus utile parmi tous ceux fournis par Rimini Street à ses clients. Rimini Street traite chaque année plus de 30 000 incidents. Les données issues de tous ces dossiers montrent que plus de 65 % des incidents et 85 % des incidents de priorité 1 déclarés auprès de Rimini Street ont peu de chances d’être couverts par le modèle de maintenance des éditeurs d’origine car ces incidents concernent du code personnalisé. Rimini Street assure le support des développements spécifiques comme s’ils faisaient partie du service standard, sans surcoût.
Les mises à jour fiscales, légales et réglementaires personnalisées ainsi que les correctifs sont testés en toute sécurité dans un environnement client pour éviter les tests de régression et limiter les temps d’arrêt.
Outre ce service, les ingénieurs de Rimini Street ont l’expérience d’un très grand nombre d’applications. Cette expertise, qui ne se limite pas à un seul produit, leur permet de résoudre les problèmes d’intégration et d’interopérabilité entre les applications. Des services de conseil, assurés par des spécialistes de la sécurité, de l’interopérabilité, du cloud et des roadmaps fonctionnelles, sont inclus dans tous les contrats de support.
Sécurité
Les modèles de correctifs traditionnels des éditeurs sont considérés par beaucoup comme obsolètes et inefficaces car ils présentent des failles dans la protection contre les vulnérabilités. Ces correctifs sont en outre publiés avec du retard et leur application est rarement immédiate du fait des temps d’arrêt importants, des tests de régression et des ressources souvent nécessaires à leur mise en place. Résultat : les systèmes d’entreprise restent souvent vulnérables pendant des mois, voire des années.
Les rapports des analystes et les rapports d’enquêtes révèlent que les modèles de correctifs de sécurité traditionnels des éditeurs de logiciels n’éliminent pas toutes les failles de sécurité pour les produits
qui n’imposent pas aux entreprises le passage aux versions les plus récentes ou qui impliquent une attente de 6, voire 18 mois, avant publication d’un correctif par l’éditeur. Rimini Street, au contraire, envoie les mises à jour de sécurité dès qu’elles sont disponibles. Aucune mise à jour de correctif critique ni test de régression n’est nécessaire.
Afin de répondre aux exigences de sécurité de ses clients, les équipes des Services de sécurité globale et les ingénieurs support de Rimini Street sont des spécialistes et des experts en sécurité de haut niveau. Ils possèdent une grande expérience de la sécurité des logiciels d’entreprise. Des équipes d’ingénieurs produit, de responsables de la sécurité des systèmes informatiques, de spécialistes de la stratégie produit et d’ingénieurs sécurité sont disponibles pour nos clients, parmi lesquels des entreprises du classement Fortune 500 et des entreprises intervenant dans des secteurs fortement réglementés, avec habilitation de sécurité, tels que les centrales nucléaires et les sous-traitants de la Défense. Ces équipes peuvent recommander des solutions pratiques, sûres et innovantes dans le cadre d’une stratégie de sécurité à plusieurs niveaux, capable d’assurer une protection plus rapide, complète et efficace, sans dépendre des correctifs de l’éditeur.
Économies
Selon Gartner, les départements informatiques consacrent jusqu’à 90 % de leur budget aux opérations habituelles et aux améliorations, ce qui ramène la part du budget consacrée à la « transformation de l’entreprise » à 10 % uniquement1. Ce déséquilibre empêche souvent d’investir dans de nouvelles technologies et dans des innovations qui permettraient d’acquérir un avantage concurrentiel et d’accélérer la croissance.
Un tel modèle budgétaire n’est plus viable, ce qui explique pourquoi tant d’entreprises se tournent vers Rimini Street. Rimini Street permet à ses clients d’économiser sur leurs coûts de support logiciel et de réinvestir ces économies dans des projets qui améliorent la rentabilité de l’entreprise.
Les clients de Rimini Street réduisent immédiatement leurs frais de support annuel de 50 %. De plus, si l’on additionne tous les autres coûts généralement payés pour la maintenance des bases de données et de l’ERP, dont le support du code personnalisé, les coûts de mise à jour et de mise à niveau des systèmes et les failles du modèle de support de l’éditeur, les clients de Rimini Street réalisent 75 % d’économies en moyenne sur leurs coûts de maintenance par rapport au support de l’éditeur. Ces économies peuvent même atteindre 90 % dans certains cas.
Une présence mondiale
Rimini Street est structuré de manière à pouvoir fournir un support ultra-réactif et spécialisé partout dans le monde. Un grand nombre de nos clients sont à la tête de multinationales et de grands groupes internationaux présents partout dans le monde. Avec des effectifs présents dans le monde entier, dont une équipe de services composée de près de 1 200+ salariés à temps plein travaillant dans 17 pays, Rimini Street est opérationnel 24 h/24, 7 j/7, et 365 j/an et couvre tous les fuseaux horaires. Notre infrastructure de support repose sur le chevauchement des fuseaux horaires et sur des transmissions d’informations claires entre les équipes afin de garantir un partage maximal des connaissances sur les incidents et d’en accélérer la résolution.
Le support est assuré par 29 bureaux répartis dans le monde entier.