公司憑藉最快速的保證回應承諾和屢獲殊榮的支援服務引領產業
拉斯維加斯–(BUSINESS WIRE)– (美國商業資訊)–專為SAP SE (NYSE:SAP)的Business Suite、BusinessObjects和HANA Database軟體以及Oracle Corporation (NYSE:ORCL)的Siebel、PeopleSoft、JD Edwards、E-Business Suite、Oracle Database、Oracle Middleware、Hyperion、Oracle Retail和Oracle Agile PLM軟體提供獨立企業軟體支援服務的全球領先供應商Rimini Street, Inc.今天宣布，該公司已執行回應更快的全新服務層級協議(SLA)，該協議具有針對一級優先(P1)臨界狀況的保證15分鐘或以內的工程師回應時間，以及針對二級優先(P2)緊急狀況的30分鐘有保證的工程師回應時間。該公司於2005年推出針對P1狀況的標準30分鐘有保證的全天候工程師回應時便已領先業界。Rimini Street此次全新增強的合約承諾再次憑藉一流服務提高產業標準。所有新舊客戶都將自動享有這些新的服務層級承諾，即日起生效。
延續回應超快的客戶服務
自10年前創立以來，Rimini Street一直秉持打造支援服務(Engineered for SupportTM)的理念，借助所包含的基礎廣泛得多的一流服務和超快回應服務模式重新定義企業軟體支援服務–所有這些均比Oracle和SAP標準年度支援服務節省50%的成本。
為每位客戶分派的首席支援工程師(PSE)是Rimini Street獨特服務模式的核心。PSE平均擁有15年的從業經驗，如今為逾90個國家的全球客戶業務提供支援。提出服務請求之後，客戶可直接獲得分派給他們的專家資源。Rimini Street的PSE根據回應能力和客戶滿意度得到獎勵，而該公司的全球服務交付(GSD)團隊在這兩項績效指標方面屢創紀錄。Rimini Street的GSD團隊全天候提供支援服務，平均回應時間在5分鐘以內，而且在去年超過4,500份客戶滿意度調查中獲得4.8的平均得分（滿分為5分，代表「優秀」）。
Rimini Street的超快速回應服務模式及經驗豐富的工程師已憑藉卓越的客戶服務交付榮獲多項大獎。近期，該公司榮獲三項久負盛名的客戶服務和支援獎項，包括「史蒂夫銀獎」(Silver Stevie Award)「年度最佳客服部」稱號–這是Rimini Street連續第五年得到該類別表彰–以及兩項「金橋獎」(Golden Bridge)，即「年度最佳客服團隊」和「年度最佳IT部門」稱號。
Color Spot Nursery資訊長Eric Robinson表示：「在我們的過去業務中，支援方面存在的主要問題是我的團隊和我為了讓供應商嘗試和解決問題而花費過多的無謂時間。多數情況下，他們的緩慢回應和/或斷言對於這不是『他們的問題』意味著我們不得不尋求自我支援。如今，這種情況已全面改觀。我們的資源不再是被動地去解決這些問題。我們專門的Rimini Street PSE瞭解我們的企業資源計畫形勢、業務流程和具體的配置，而且讓我們的問題在相比過去依靠供應商支援時明顯更快地得到解決。該公司針對P1狀況新推出的保證15分鐘或以內的SLA回應時間再次顯示，我們於2010年轉由Rimini Street為我們提供支援的決定是正確的。」
Nucleus Research副總裁Rebecca Wettemann表示：「回應能力是企業軟體支援服務最重要的特點之一，P1緊急狀況更是意味著一家組織的系統失敗，而且業務受到嚴重影響。我們看到Rimini Street專門的工程師模式的確與眾不同，他們解決支援問題的時間僅為傳統供應商支援的小部分，Rimini Street針對P1狀況的保證15分鐘回應讓其客戶更加安心無憂，同時為他們提供回應更快的服務。」
Rimini Street全球服務交付資深副總裁Brian Slepko表示：「為客戶提供回應超快的卓越服務是我們的熱情使然，也是我們最重視的一環，我們的GSD組織致力於出眾的精確執行力，以讓這項承諾變為現實。Rimini Street始終積極致力於尋求新的創新支援解決方案，以及我們可進一步完善自身服務承諾的方式。這些經改進的、業界領先的一流服務承諾層級再次證明我們的服務熱情。我們讓客戶能夠借助無與倫比的服務層級承諾和超快回應的交付，滿足範圍更廣的企業軟體維護需求，從而專注於更具策略性的計畫。」
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