Empresa lidera a indústria com compromissos de resposta mais rápida garantida e suporte premiado
LAS VEGAS–(BUSINESS WIRE)– Rimini Street, Inc., fornecedor global líder de serviços de suporte de softwares empresariais independentes para softwares (NYSE:SAP)Business Suite, BusinessObjects e HANA Database da SAP SE e softwares (NYSE:ORCL) Siebel, PeopleSoft, JD Edwards, E-Business Suite, Oracle Database, Oracle Middleware, Hyperion, Oracle Retail e Oracle Agile PLM da Oracle Corporation, anunciou hoje que implementou Contratos de Nível de Serviço (Service Level Agreements, SLAs) novos, ainda mais responsivos com tempo de resposta garantido dos engenheiros de 15 minutos ou menos para casos críticos de Prioridade 1 (P1) e tempo de resposta dos engenheiros garantido de 30 minutos para casos urgentes de Prioridade 2 (P2).ho A Empresa já liderou a indústria quando introduziu o tempo de resposta padrão garantido de 30 minutos dos engenheiros 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano para casos P1 em 2005. Esse novo compromisso contratual melhorado da Rimini Street eleva o padrão da indústria novamente para serviço premium. Todos os clientes novos e existentes recebem automaticamente esses novos compromissos de nível de serviço, imediatamente.
Herança do serviço ultrarresponsivo ao cliente
A Rimini Street foi Engineered for SupportTM desde a sua fundação há uma década, redefinindo o suporte a softwares empresariais com uma base muito mais ampla de serviços premium e modelo de serviço hiper-responsivo incluídos – tudo isso com economia de 50 por cento comparada com o suporte anual padrão da Oracle e da SAP.
O centro do modelo de serviço exclusivo da Rimini Street é o Engenheiro de Suporte Primário [Primary Support Engineer (PSE)], que é designado para cada cliente. O PSE tem uma média de 15 anos de experiência e dá suporte a operações globais de clientes em mais de 90 países atualmente. Os clientes têm acesso direto ao seu especialista designado quando fazem uma solicitação de serviço. Os PSEs da Rimini Street são incentivados com base na responsividade e satisfação do cliente, e a equipe de Fornecimento de Serviços Global da Empresa (Global Service Delivery, GSD) está continuamente estabelecendo recordes em ambas as métricas de desempenho. A equipe GSD da Rimini Street possui tempo médio de resposta inferior a cinco minutos, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por mês e alcançou média de 4,8 de 5 (em que 5.0 é “excelente”) em mais de 4.500 pesquisas de satisfação do cliente no último ano.
O modelo de serviço ultrarresponsivo e os engenheiros experientes da Rimini Street ganharam diversos prêmios pela excelência na entrega de serviços ao cliente. Mais recentemente, a Empresa venceu três prestigiados prêmios de suporte e serviço ao cliente, incluindo o prêmio Silver Stevie para o Departamento de Atendimento ao Cliente do Ano – que marcou o quinto ano consecutivo no qual a Rimini Street foi reconhecida nessa categoria – bem como dois prêmios Golden Bridge para a Equipe de Atendimento ao Cliente do Ano e Departamento de TI do Ano.
“Em nosso negócio, um problema crítico de suporte significava perder horas da minha equipe e lidar com um fornecedor para tentar ter o problema resolvido; na maioria das vezes, o tempo de resposta lento deles e/ou a confirmação por parte deles de que não era ‘problema deles’ significava que nós tínhamos de nos virar,” disse Eric Robinson, CIO, Color Spot Nursery. “Hoje, isso é uma história completamente diferente. Os nossos recursos não são mais usados para lidar com esses problemas. A nossa PSE dedicada da Rimini Street conhece o nosso ambiente ERP, os processos do negócio e as configurações específicas, o que faz com que tenhamos nossos problemas solucionados significativamente mais rápido do que quando tínhamos o suporte do fornecedor. Os novos tempos de resposta SLA garantidos de 15 minutos ou menos para casos P1 apenas confirmam ainda mais que tomamos a decisão correta quando mudamos o nossos suporte para a Rimini Street em 2010.”
“A responsividade é um dos aspectos mais críticos para o suporte a softwares empresariais, e os casos urgentes P1, em especial, significam que os sistemas de uma organização estão fora do ar e o negócio está gravemente afetado” disse Rebecca Wettemann, vice-presidente da Nucleus Research. “Vimos o modelo de engenheiros dedicados da Rimini Street fazer uma diferença real na solução de problemas de suporte em uma fração do tempo do suporte tradicional do fornecedor, e a resposta em 15 minutos garantida da Rimini Street para casos P1 proporciona aos clientes maior paz de espírito ao mesmo tempo em que oferece a eles um serviço mais responsivo.”
“Oferecer serviço excelente e hiper-responsivo ao cliente é a nossa paixão e prioridade, e o nosso departamento GSD está comprometido com uma execução com precisão tal que torna esse compromisso possível,” disse Brian Slepko, vice-presidente sênior da Global Service Delivery, Rimini Street. “Rimini Street está sempre trabalhando agressivamente para encontrar soluções e modos de suporte novos e inovadores para podermos melhorar ainda mais os nossos compromissos de serviço. Esses níveis de compromisso de serviço premium líderes e melhorados são mais uma prova da nossa paixão pelo serviço. Permitimos que os nossos clientes se foquem em mais iniciativas estratégicas ao lidar com um escopo muito maior de necessidades de manutenção de software empresarial com compromissos de nível de serviço sem comparação e entrega hiper-responsiva.”
Para saber mais, siga @riministreet no Twitter e visite a Rimini Street no Facebook e no LinkedIn.
