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Perfil do cliente

A Alcatel-Lucent Enterprise fornece soluções seguras de rede e comunicação que permitem que organizações e setores acelerem sua eficiência operacional e competitividade em ambientes de nuvem, locais e híbridos.

Setor

Tecnologia

Local

França

Plataformas de tecnologia

VMware, Oracle Database

Há mais de um século, a Alcatel-Lucent Enterprise (ALE) atua como uma das principais fornecedoras globais de soluções de rede, comunicação e cloud, ajudando a moldar o mundo da comunicação como o conhecemos hoje. A visão da ALE de conectar pessoas, máquinas, coisas e processos por meio do poder da tecnologia resultou em uma trajetória marcante de criação de experiências digitais memoráveis para milhões de clientes.

A presença da ALE pode ser encontrada em todos os lugares. Por exemplo, sua atuação é visível nas mais novas linhas do metrô de Paris, onde seus switches permitem uma rede multisserviços que conecta câmeras de vigilância, anúncios de voz e sistemas de informação aos passageiros, aprimorando segurança e comunicação.

Nos bastidores, as equipes de TI da ALE são responsáveis por garantir que essas conexões permaneçam fortes todos os dias para clientes corporativos em todo o mundo. Dois dos líderes responsáveis por essa missão são o CIO Jean-Pierre Roullin e o Diretor de Governança de TI, Stéphane Roussotte, que trabalham juntos na ALE há quase 20 anos. Ambos colaboram intensamente com Dnyanesh Samant, Senior Director of Infrastructure & Networks, que supervisiona os ambientes operacionais na prática.

“A ALE foi desmembrada de uma organização maior para focar nas necessidades corporativas, como sistemas de comunicação e redes. Como um time mais concentrado, somos ágeis e temos autonomia para liderar projetos de inovação e implementar mudanças e melhorias onde são mais necessárias”, afirmou Roullin.

Reagindo aos aumentos de preços de suporte do VMware após a Broadcom

Em 2019, a ALE iniciou a busca por uma solução para lidar com o aumento dos custos de suporte do fornecedor para o Oracle Database. Rimini Support™ para Oracle Database foi selecionada por seu valor, qualidade, rapidez e conhecimento exclusivo em ERP.

Os serviços de suporte independente da Rimini Street oferecem aos clientes:

• Um Primary Support Engineer (PSE) dedicado, com média de mais de 20 anos de experiência, apoiado por uma equipe global com centenas de engenheiros e profissionais altamente experientes
• SLA garantido de 10 minutos ou menos para casos prioritários, com média de resposta inferior a 2 minutos, por um engenheiro sênior disponível 24/7/365
• Aplicações proprietárias com inteligência artificial para automatizar o encaminhamento e a atribuição de chamados
• Suporte para customizações sem custo adicional
• Sem atualizações forçadas para manter o suporte completo
• Até 50% de redução nas taxas anuais de suporte de software do fornecedor

Roullin relembra: “Ficamos céticos com a proposta de reduzir pela metade nossos custos de suporte e ainda assim receber serviço completo. No entanto, após experimentar a qualidade do suporte para Oracle Database, percebemos que a Rimini Street realmente tinha capacidade para nos apoiar como um parceiro contínuo.”

A confiança e o relacionamento sólido que a Alcatel-Lucent Enterprise construiu com a Rimini Street tornaram-se cruciais quando a equipe precisou definir seu caminho para o suporte dos serviços relacionados aos investimentos em VMware. “Após a aquisição da VMware pela Broadcom, houve um aumento significativo nos custos de licenciamento, e isso foi um gatilho para analisarmos outras opções”, disse Roullin. Substituir completamente o VMware era uma opção, mas não era simples. “Avaliamos migrar para outra plataforma, mas parecia mais fácil continuar com o que já tínhamos, porém com um modelo de suporte diferente”, continuou Roullin.

“Foi nesse momento que a Rimini Street anunciou uma nova oferta de suporte para VMware. Foi o timing perfeito”, disse Roussotte. “Embora o aumento de custos tenha servido como catalisador para explorarmos alternativas de suporte independente, sabíamos, com base em nosso relacionamento contínuo e bem-sucedido com a Rimini Street, que essa era uma decisão óbvia”, acrescentou Roullin.

Aproveitando a expertise e o compromisso da Rimini Street com VMware

Samant foi o primeiro a experimentar o poder do Rimini Support™ para VMware. Durante uma substituição rotineira de certificado do vCenter, a ALE enfrentou uma situação crítica. Inicialmente classificado como um incidente de prioridade moderada, o problema se agravou quando as tentativas de atualização de certificado falharam repetidamente, ameaçando seus ambientes de produção. “A falha na atualização do certificado colocou em risco as operações do nosso vCenter, podendo causar indisponibilidade de todas as cargas de trabalho virtualizadas. Isso poderia ter impactado aplicações críticas para os negócios, interrompido serviços de TI e violado nossos compromissos de SLA operacional”, detalhou Samant. “O tempo era crítico, pois o vencimento do certificado teria causado a indisponibilidade total do vCenter.”

“A equipe da Rimini Street forneceu orientações estruturadas, começando pela validação do ambiente de teste. Quando os procedimentos padrão falharam, eles imediatamente escalaram para suporte P1 e organizaram sessões colaborativas online. Seus engenheiros trabalharam diretamente com nossa equipe durante várias janelas de manutenção, incluindo fins de semana. Por meio de solução de problemas persistente e assistência prática, resolveram com sucesso a atualização do certificado e garantiram que todos os serviços voltassem à operação normal”, relembrou Samant. “A Rimini Street demonstrou um compromisso genuíno com o nosso sucesso, trabalhando em cenários complexos em nosso ambiente de laboratório e fornecendo orientação proativa, em vez de respostas reativas a chamados. Essa abordagem colaborativa fortaleceu ainda mais a confiança entre nossas organizações.”

Com os problemas resolvidos de forma rápida e precisa, a equipe da ALE ganhou tranquilidade ao saber que pode contar com a Rimini Street.
“Este incidente P1 comprovou que o modelo de suporte funciona sob pressão, com acesso direto a engenheiros, disponibilidade nos fins de semana e resolução persistente até a conclusão. A Rimini Street ofereceu suporte de nível empresarial que superou nossa experiência anterior com fabricantes de equipamentos originais (OEMs), demonstrando sua capacidade única de proporcionar economia financeira e excelência operacional”, disse Samant.

Impulsionando o futuro com uma parceria comprovada.

“A Rimini Street nos ajuda a economizar uma quantia significativa em pessoas, tempo e dinheiro, o que nos permitiu realocar orçamento para inovação e projetos estratégicos que não conseguiríamos executar de outra forma, incluindo projetos em cloud e IA”, disse Roullin.

Roullin também destacou o caráter consultivo da relação com a Rimini Street, onde a colaboração prospera com suas equipes internas e se estende aos parceiros da ALE. “Nossos parceiros também dependem fortemente da expertise da Rimini Street, e não hesito em acioná-los quando acredito que podem agregar conhecimento ou experiência”, disse Roussotte. “Quando migramos para a nuvem, solicitamos feedback da Rimini Street sobre como minimizar riscos. Sabemos que eles estão sempre presentes para nos ajudar a alcançar nossos objetivos de negócio — e é por isso que essa parceria é tão valiosa.”

Samant afirmou: “Durante o nosso desafio mais crítico em termos de infraestrutura VMware, a Rimini Street prestou um suporte excepcional, caracterizado por conhecimento técnico, senso de urgência genuíno e compromisso inabalável.” Ele prosseguiu: “A migração para o suporte da Rimini para Oracle e VMware foi transformadora para nossa organização, e recomendamos com confiança a Rimini Street a colegas que desejam suporte de qualidade para sistemas críticos e um valor agregado significativo que continua a crescer ao longo dos anos.” Roullin confirmou: “Considerando a boa experiência que tivemos, a Rua Rimini estará no topo da nossa lista para futuras necessidades comerciais.”

“Nossa relação com a Rimini Street vai além de um modelo tradicional de fornecedor. É uma parceria genuína, na qual a equipe deles atua como uma extensão da nossa organização de TI”, enfatizou Samant.