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獨立第三方支援定義(1,000 字以內)

third-party support

世界各地有許多組織已經熟悉獨立第三方支援,但仍有組織不清楚。而且還有一些組織有一些先入為主的偏頗觀念。

不用擔心。這個主題用幾個段落就能說明。

第三方支援的定義,支援服務是什麼?

第三方支援就是由原廠以外的其他供應商所提供的軟體支援。

支援服務是什麼?由第三方支援供應商或原廠提供的任何服務。

涵蓋哪些服務?看狀況。第三方支援服務通常比原廠支援服務更為完善。

一段 (不怎麼) 簡短的歷史

提供給 Oracle 和 SAP 等原廠的應用程式、資料庫的第三方支援,多年來一直是年度原廠維護和支援合約的可行替代方案,2005 年,因為新商業模式和第三方支援供應商的出現,顛覆了這個市場。

一些組織抓住機會,減少年度支援成本,獲得更好、更廣的涵蓋範圍。這些早早採用第三方支援的企業開闢了一條道路,讓後來數千家企業得以在最近15年間節省數十億美元。

Gartner 研究報告指出,「SPVM (委外、採購和廠商管理) 領導者現在承認,第三方支援是一種成熟的選項。」1

獨立的支援服務正在成為主流。Gartner 的報告預測:「第三方軟體支援市場將從 2019 年的 3.51 億美元成長到 2023 年的 10.5 億美元 – 成長 200%。」1

對第三方支援的興趣提高,原因有很多,但都是出自原廠支援和第三方支援之間的根本差異。稍後將有更深入的說明。

共同的目標,不同的模式

先從共通之處開始說明:企業軟體支援可協助組織將業務中斷減到最低,同時讓業務營運所用的軟體應用程式發揮最大的業務價值。

如果所有 Oracle 和 SAP 授權用戶總是能達到這些目標,那麼或許根本不需要第三方支援,所以實際上並不是這樣的。許多組織仔細、認真檢視了繼續堅守原廠維護合約的成本和效益,卻發現付出的成本遠大於得到的效益。且這種負數差距隨著時間而不斷擴大,授權用戶付出變多,得到的卻越少,這絕非好事。

有無法達成的業務需求,就是推出全新解決方案,或甚至催生市場顛覆者的大好機會。進入第三方支援。

獨立的支援服務提供商與軟體發佈商有著截然不同的商業模式。Oracle 和 SAP 大部分收入通常來自維護合約,花在支援活動上的支出卻少得不成比例。支援的利潤可以達到 90% 以上2,多數資金會用於投資新產品和日後的版本。

相較之下,領先業界的第三方支援供應商從支援營收中,獲取正常合理的毛利率,並投資於可塑造卓越支援體驗的人員和技術。

這可以在為客戶減少 50% 年度成本的情況下做到。

節省年度費用整體營運成本

從組織的角度來看,成本是軟體原廠支援和獨立支援服務之間最顯著的差異。多數轉向第三方支援的組織,很快能在年度支援費用上省下至少 50% 。還能減少或避免額外成本,讓總節省金額高達 75% 至 90%。這包括支援客製化的成本 (通常不在軟體原廠涵蓋範圍內)、當原廠支援反應不夠快或不夠全面時的自助支援成本,以及為了享有完整支援版本而遭原廠強制升級或轉移的成本。

最後這一點,擺脫原廠不斷的版本升級,不僅可以避免成本,真正的好處更在於享有敏捷和自由。當組織不再受制於原廠主導的發展藍圖時,便能騰出資金和資源,來追求自己的業務優先項目 – 組織自己的業務驅動發展藍圖

IT 發展藍圖:原廠主導或業務驅動?

曾經有一段時間,或許是十幾二十年前,Oracle 和 SAP 的 ERP 應用程式在每個主要版本都會推出重要的新功能。這些平台仍不斷發展中,涵蓋財務、營運、客戶關係管理、供應鏈管理和人力資本管理等所有領域,全都在其計劃涵蓋的範圍內。接著它們成熟並逐漸穩定,但功能擴充速度卻開始放慢。這些應用程式套件,現在在背後支撐世界各地的組織和大多數產業運作,成為現代商業世界的軟體主力。

那麼,既然應用程式在一開始時是全新、較不穩定,且快速擴充的,為何客戶現在還需要每年繼續花費相同 (或更多) 資金來獲得支援?因為原廠不想放走授權用戶這塊大餅。他們持續收取越來越高的支援費用,同時要求授權用戶使用最新版本,並定期升級以保有完整支援。跟不上進度的授權用戶通常會遭降級,減少支援權限 (有時稱為「持續性支援」),或甚至更糟。

雖然續簽原廠的年度維護合約,確實讓授權用戶獲得未來增強功能的權利,但軟體原廠決定放入特定版本的新功能,對授權用戶來說卻不見得真的重要。「原廠主導」的發展藍圖就是這個意思。只要續簽維護合約,就能獲得增強功能。但它們就像一盒巧克力,「你永遠不知道裡面有什麼」。

總結第三方支援的定義:第三方支援提供強化的支援體驗,比軟體原廠支援更全面,可立即降低成本,避免相關成本,並讓組織有更多的自由追求業務創新的優先事項。

以上不到 1,000 字。說得夠清楚了。

1Gartner Research –《Predicts 2020: Negotiate Software and Cloud Contracts to Manage Marketplace Growth and Reduce Legacy Costs》(2020 年預測:協商軟體和雲端合約,以管理市場成長並降低傳統成本),2020 年 1 月

2Brightworks Research & Analysis –《How to Not Waste Money on Oracle and SAP Support》(如何不在 Oracle 和 SAP 支援服務上浪費錢),2018 年 9 月

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