Durante más de un siglo, Alcatel-Lucent Enterprise (ALE) ha sido uno de los principales proveedores mundiales de soluciones de redes, comunicaciones y nube, dando forma al mundo de las comunicaciones tal como lo conocemos. La visión de ALE de conectar personas, máquinas, cosas y procesos a través del poder de la tecnología se ha traducido en una sólida trayectoria de creación de experiencias digitales memorables para millones de clientes. La huella de ALE puede encontrarse en todas partes. Por ejemplo, la huella de ALE es visible en las líneas más recientes del metro de París, donde nuestros switches permiten una red multiservicio que conecta cámaras de vigilancia, anuncios de voz y sistemas de información para pasajeros, mejorando la seguridad y la comunicación.
Entre bastidores, los equipos de TI de ALE son responsables de garantizar que las conexiones se mantengan sólidas cada día para clientes empresariales en todo el mundo. Dos de los líderes que salvaguardan esta misión son el CIO, Jean-Pierre Roullin, y el Director de Gobernanza de TI, Stéphane Roussotte, quienes han trabajado juntos en ALE durante casi 20 años. Ambos colaboran estrechamente con el Director Sénior de Infraestructura y Redes, Dnyanesh Samant, quien supervisa los entornos operativos prácticos.
“ALE se separó de la entidad más grande para enfocarse en necesidades empresariales, como sistemas de comunicaciones y redes. Como equipo enfocado, avanzamos rápidamente y tenemos la autonomía para liderar proyectos de innovación y realizar cambios y mejoras de gran impacto donde más se necesitan”, dijo Roullin.
En respuesta al aumento de precios del soporte de VMware por parte de Broadcom
En 2019, ALE inició la búsqueda de una solución para abordar el aumento del costo del soporte del proveedor para su sistema Oracle Database. Rimini Support™ para Oracle Database fue seleccionado por su valor, calidad, rapidez y experiencia única en ERP.
Los servicios de soporte independiente de software de Rimini Street proporcionan a los clientes:
- Un Ingeniero Principal de Soporte (PSE) dedicado y asignado, perteneciente a un equipo de PSE con un promedio de más de 20 años de experiencia, respaldado por un equipo global de cientos de ingenieros y profesionales altamente experimentados
- SLA garantizado de 10 minutos o menos para casos prioritarios, entregado en promedio en menos de 2 minutos por un ingeniero senior, 24/7/365
- Aplicaciones patentadas y propietarias impulsadas por IA para automatizar el enrutamiento y la asignación de casos
- Soporte para personalizaciones sin costo adicional
- Sin actualizaciones obligatorias para mantener el soporte completo
- Hasta un 50% de descuento en las tarifas anuales de soporte de software del proveedor
Roullin recordó: “Estábamos escépticos ante la propuesta de reducir a la mitad nuestros costos de soporte y, al mismo tiempo, proporcionarnos un servicio completo. Sin embargo, después de experimentar la calidad del soporte para Oracle Database, nos dimos cuenta de que Rimini Street realmente tenía la capacidad de ayudarnos como un socio a largo plazo”.
La confianza y la sólida relación que Alcatel-Lucent Enterprise estableció con Rimini Street resultaron fundamentales cuando el equipo definía su camino a seguir con el soporte de servicio para sus inversiones en VMware. “Después de la compra de VMware por parte de Broadcom, hubo un fuerte aumento en los costos de licenciamiento, lo que nos llevó a buscar otras opciones”, dijo Roullin. Reemplazar completamente VMware era una opción, pero no una tarea sencilla. “Consideramos migrar a otra plataforma, pero parecía más fácil mantener lo que ya teníamos con un soporte diferente”, continuó Roullin.
Por esa misma época, Rimini Street anunció una nueva oferta de soporte para VMware. Fue el momento perfecto”, dijo Roussotte. “Si bien la escalada de costos sirvió como catalizador para explorar alternativas de soporte independiente, sabíamos por nuestra exitosa relación continua con Rimini Street que era una decisión evidente seguir adelante con esta opción”, agregó Roullin.
Aprovechando la experiencia y el compromiso de Rimini Street con VMware
Samant fue el primero en experimentar el poder de Rimini Support™ para VMware. Durante un reemplazo rutinario del certificado de vCenter, ALE se enfrentó a una situación crítica. Inicialmente clasificado como un incidente de prioridad moderada, el problema se agravó cuando los intentos de actualización de certificados fallaron repetidamente, lo que amenazaba los entornos de producción. “La actualización fallida del certificado puso en riesgo nuestras operaciones de vCenter, con el posible tiempo de inactividad para todas las cargas de trabajo virtualizadas. Esto podría haber afectado aplicaciones críticas para el negocio, interrumpido los servicios de TI y comprometido nuestros acuerdos operativos de SLA”, detalló Samant. “El tiempo era crítico, ya que la expiración del certificado habría provocado la indisponibilidad total de vCenter”.
“El equipo de Rimini Street proporcionó orientación estructurada comenzando con la validación del entorno de pruebas. Cuando los procedimientos estándar no funcionaron, escalaron inmediatamente el caso a soporte P1 y organizaron sesiones colaborativas en línea. Sus ingenieros trabajaron directamente con nuestro equipo durante múltiples ventanas de mantenimiento, incluidos los fines de semana. Mediante un proceso persistente de resolución de problemas y asistencia práctica, lograron resolver la actualización del certificado y garantizar que todos los servicios volvieran a operar con normalidad”, recordó Samant. “Rimini Street demostró un compromiso genuino con nuestro éxito, trabajando en escenarios complejos dentro de nuestro entorno de laboratorio y proporcionando orientación proactiva en lugar de respuestas reactivas a tickets. Este enfoque colaborativo ha fortalecido aún más la confianza entre nuestras organizaciones”.
Con los problemas resueltos de forma rápida y precisa, el equipo de ALE ganó tranquilidad al saber que Rimini Street está a su lado. “Este incidente P1 demostró que su modelo de soporte funciona incluso bajo presión, con acceso directo a ingenieros, disponibilidad durante fines de semana y resolución persistente de problemas hasta su solución. Rimini Street brindó soporte de nivel empresarial que superó nuestra experiencia anterior con el OEM, demostrando su capacidad única para ofrecer tanto ahorros financieros como excelencia operativa”, dijo Samant.
Impulsando el futuro con una alianza comprobada
“Rimini Street nos ayuda a ahorrar una cantidad significativa de recursos en personas, tiempo y dinero, lo que nos permitió reasignar presupuesto a proyectos de innovación y proyectos estratégicos que no podríamos realizar de otra manera, incluidos proyectos en la nube y de IA”, dijo Roullin.
Roullin también destacó el carácter consultivo de la relación con Rimini Street, donde la colaboración fluye con sus equipos internos y se extiende a los contratistas de ALE. “Nuestros contratistas también dependen en gran medida de la experiencia de Rimini Street, y no dudo en contactarlos cuando considero que pueden aportar conocimiento o experiencia”, dijo Roussotte. “Cuando hicimos la transición a la nube, solicitamos recomendaciones de Rimini Street sobre cómo minimizar los riesgos. Sabemos que siempre están ahí para ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos de negocio, y por eso esta es una alianza tan sólida”.
Samant afirmó: “Durante nuestro desafío más crítico de infraestructura de VMware, Rimini Street brindó un soporte excepcional caracterizado por experiencia técnica, sentido genuino de urgencia y compromiso inquebrantable”. Continuó: “El cambio a Rimini Support para Oracle y VMware ha sido transformador para nuestra organización, y recomendamos con confianza Rimini Street a colegas que buscan soporte de calidad para sistemas críticos y un valor sostenido que crece con el tiempo”. Roullin confirmó: “Considerando la excelente experiencia que hemos tenido, Rimini Street estará en el primer lugar de nuestra lista para futuras necesidades de negocio”.
“Nuestra relación con Rimini Street trasciende los acuerdos típicos con proveedores. Es una alianza genuina en la que su equipo funciona como una extensión de nuestra organización de TI”, enfatizó Samant.
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