多くの企業がSalesforceの導入に力を注いでいるにもかかわらず、導入後のことは後回しにされがちです。その結果、ほとんどの企業は、導入したシステムのポテンシャルを十分に発揮することができません。また、導入したとしても、ニーズの変化により、システムの健全性が損なわれてしまいます。
リミニストリートは、SalesforceのユーザーがSalesforceから得られる価値を最大化するために、導入後の継続的なサポートとサービスを提供します。 リミニストリートは、Salesforceの利用を最適化するための専門知識とリソースを提供し、導入を促進するためのベストプラクティスを採用し、膨大な量のリリースノートを、お客様のビジネスに合わせてかみ砕き、利用できるようにします。
その結果、お客様はSalesforceに投資した当初の目的である、収益の増加と業務の効率化を実現することができます。
企業がSalesforce を使ってより良い成果を上げることが難しいのは、逆説的ですがSalesforceを使って解決可能な要素が多すぎるからです。そのため様々なステークホルダーから大量の要求が寄せられ、 結果として要求の理解、実現可能性、優先順位付け、変更管理の作業が膨大になりあっという間にバックログとして積み上がってしまいやすいと、Salesforceを利用中のお客様から声を聞きます。 また、Salesforceの大規模なユーザーとして、私たち自身もこれらのプレッシャーを感じています。
- チーム
- 予算
- サポートプロセス
- Salesforceに対する重要性
一貫して耳にするテーマは、現在のアプリケーション保守体制がうまく機能していないことがあるということです。
- 企業は要求のバックログを抱えている。
- ビジネスのスピードに対しSalesforceへの変更要求への実装が追いついていない
- Salesforceが提供するすべての機能を活用できていない。
- より良い意思決定を行うためのインサイトやデータを得られていない。
このブログをお読みのみなさんが思い当たるような具体的な事例を見ていきましょう。
スキルギャップと可用性
最も一般的な例は、ほんの少しの時間しか要しない作業について一回限りの開発サポートが必要だが、外部からスキルのある人をすぐに連れてくることは難しく、また、費用対効果の理由付けも難しいというものです。例えばベストな方法は何かについて意見を述べる専門家（アーキテクト、インテグレーション専門家、データモデル専門家）が必要な時などです。
その影響は以下の通りです。
- 要求バックログの増加
- 作業品質の低下
SaaSアプリケーション管理
多くの企業がSalesforceを購入する際、「簡単に使える」という誤った前提、つまり電源を入れて、導入して、終了、ですぐに使えると思い込んでいます。その後、サポート要員、プロセス、インテグレーション、そしてテスト環境が必要なことに気付きます。非常に強力なアプリケーションではありますが、管理が複雑になる可能性があるのです。
正しい方法で行わないと、企業にとって以下のような結果になります。
- Salesforceの潜在能力が発揮されない
- 不幸なユーザー
- 戦略的プロジェクトやイノベーションに集中できない
要求バックログ
Salesforce は非常にアジャイルなアプリケーションであり、様々なことを柔軟に行うことができるため、適切なサポートモデルを持たない企業では、ユーザーのリクエストがすぐにバックログとして溢れてしまいます。Salesforceにフィールドを追加するような簡単なことに2～3週間もかかってしまい、仕事に影響が出ているというユーザーの声を聞くことがあります。
これによる影響は以下の通りです。
- ユーザーがSalesforceの価値とITチームのどちらか、または両方を信用しなくなる。
- 要求が満たされないことへの不満から、ユーザーの利用率が低下する。
- ユーザー/部門が「不正なIT/シャドーIT」を行い、他のソリューションを見つける。
- Salesforceのビジネス価値を疑問視する人が出てくる
データインサイトの向上
多くの企業は、Salesforce を購入する際に、業務に関するインサイトの向上をメリットとして考えています。残念なことに、企業は適切なレポートやダッシュボードを作成するために十分な時間を投資しなかったり、必要なレポートをサポートするための適切なデータモデルやワークフローを作成しないことがあります。
その結果、以下のような問題が発生します。
- 誤ったデータに基づいて、誤った判断をしてしまう。
- スケーラブルではなく、モバイル対応もできないExcelなどのソリューションを使用する。
- Salesforceと親和性の高いサードパーティ製のレポートツールを購入するが、追加コストがかかる。
リソースコスト
社員、契約社員、パートナーなど、Salesforce の人材にかかるコストは、Oracle や SAP などと比較していずれも高い。Salesforceの認定資格を持っている人は、持っていない人に比べて人材コストが25%も高くなっています。
オンショアの給与が高騰しているため、企業はコスト効率が良く、長期的に活躍できる質の高い人材を見つけるのが難しい状況です。オフショア企業は経済的には助けになりますが、ある程度の規模の企業でないと、中小企業にとっては協力しづらいものとなっています。
コスト面でのプレッシャーは、さまざまな分野で顕在化しています。
- 膨大なバックログ
- 組織がスケールアップできない
- 未熟な開発プロセス
- 新機能の活用
- シャドーITの出現
- サービス提供の中断
- 従業員の離職
ベンダーのコスト増
Salesforceのライセンスコストは、特にLightningの値上げを考慮すると、多くの人が高いと考えています。ライセンス、サービス、アドオン・アプリケーションの間で、総所有コストは上昇し続けています。IDCの報告によると、Salesforceのお客様は、ライセンスにかける費用よりも、人材や関連アプリケーションにかける費用の方が、なんと4～5倍多いとのことです。
Salesforceが他社と比較して高価であることは同意しますが、企業が常に何かの価格に疑問を持つことも事実である。
- 思うような価値が得られないとき
- どのような仕事が行われているのかが見えない場合。
- Salesforceがどのような改善を可能にしているのかわからない場合。
年3回のリリースへの追随
Salesforceは、年に3回のメジャーリリースを行います。リリースには新機能が満載で、リリースノートは500ページを超えることもあります。様々な規模のお客様が、リリースに何が含まれていて、それがどのように適用されるのかを理解するのに苦労しています。大きなプレッシャーです。何に注意を払えばいいのかを理解するための手助けが必要なのです。
新しいリリースを利用しないことによる影響と機会費用。
- 生産性の低下
- 最新の機能を利用していないというユーザーの満足度
- ネイティブ機能によって廃止される可能性のあるカスタムコードをサポートするための継続的なコスト
アーキテクチャ変更への対応
Salesforce が継続的に革新を行うことは素晴らしいことですが、その革新により、企業が新機能を利用したい場合には、カスタマイズの多くをやり直さなければならないことがあります。
例えば、以下のようなことがありました。
- 2004-2007: 「S-Controls」が大流行
- 2006: ApexとVisualforceが登場し、その後すぐに新規でS-Controlsは使用できなくなった。
- 2015: 雷が落ちた! UIが変わる。コードよりも「クリック」が推奨される。ApexとVisualforceはLightningではサポートされない。Einsteinなどの新機能を利用するには、Lightningに移行する必要があります。
- そして、それは止まることを知りません。
Salesforceに特有の頻繁なアーキテクチャ変更の企業への影響は次のようなものがあります。
- 古い機能やカスタマイズに固執するあまり、より便利な機能を活用できないことによる、ユーザーの生産性やビジネス価値の潜在的な損失
- 古いコードのサポートと改良にかかる継続的な追加コスト
- Salesforce の開発/コードの限界に直面するリスク
- 新アーキテクチャへの移行、ユーザーのトレーニング、および潜在的な追加ライセンス費用などの追加コスト
これらの課題に対し、ユーザーはどのように対処すればよいのでしょうか？ リミニストリートのSalesforce AMS（アプリケーション・マネジメント・サービス）の活用が一つの答えです。
応答型アプリケーション・サービス
応答型アプリケーション・サポートは、リミニストリートが最も多くの時間を費やす作業です。
お客様は、以下のようなアイテムのカタログから選択します。
- Salesforce管理
- Salesforceの開発
- ユーザー管理
- データサービス
ご覧のように、応答型アプリケーション・サービスへの依頼作業は管理者と開発者からに集中していますが、お客様が開発したカスタムコードがフルサポートされますので、お客様に喜ばれています。
応答型アプリケーション・サポートでは以下のことが可能です。
- 要求バックログの削減
- 高品質な成果物の確保
- チームをより戦略的なプロジェクトやビジネス分析に充てることができます。
プロアクティブ・サービス
チケットを処理するだけではありません。プロアクティブ・サービスは重要なサービスです。
- お客様がSalesforceで成功するための準備をします。
- サプライズを防ぎます。
- お客様の現状を把握し、より良くするためのロードマップを提供します。
このような積極的な提案を行うため、以下のような方法を通じてお客様を理解し支援することに努めます。
- お客様が何を達成したいのかを知る。
- お客様のSalesforce環境を継続的に監視し、ベンチマークを行い、ヒアリングを行います。
- Salesforceのロードマップがお客様にとってどのような意味を持つかを理解する。
- 私たちの経験とベスト・プラクティスを適用する。
- お客様がSalesforceの導入を成功させるための積極的なサポート
クリティカル・プロダクション・サポート
私たちは、クリティカル・プロダクション・サポートを提供することで、高い評価を得ています。
このサポートでは、お客様のSalesforce本番環境に、本番環境の重大な問題を解決するために迅速に対応できるスキルを持ったリソースを確保します。
アプリケーションの例外や問題の原因となるものを積極的に監視していても、問題は必ず発生します。 当社のサポートには、構成、カスタムコード、および統合に関するブレークフィックスサポートが含まれます。また、必要に応じてSalesforceと直接連携して問題を解決することも可能です。
私たちの目標は、本番環境での問題や中断を最小限に抑えることです。
これまでお話してきたように、当社ではSalesforceサポートの「新しい」アプローチとして、積極的かつ包括的で費用対効果の高いSalesforceサポート・サービスを1つのセットにまとめています。このようなサービスを提供しているパートナーは他にもありますが、お客様はサービスごとに個別に採用する必要があります。
- 応答型アプリケーション・サポートを行うマネージド・サービス・パートナー
- プロアクティブなサポートを行うコンサルティングパートナー
- プロダクション・サポートのためのレベル2パートナー
リミニストリートは、1社でこれらすべてのパートナータイプのメリットを得ることができます。
リミニストリートは、市場で従来のAMSプロバイダーのSLA契約を分析しました。
応答型アプリケーション・サポートに関するSLAはすべてのベンダーでほぼ一貫しており、SLAは通常、以下の4つの要素に基づいています。
- インシデント/サービスリクエスト
- レスポンス
- 解決方法
- ターゲット
お客様のライフサイクルに応じてSLAを調整するのが一般的となっていました。
これに対しリミニストリートは、業界をリードするSLAを提供します。
- 業界標準を上回る標準的なインシデントSLA
- 最高優先度のインシデントに対して10分以内に初期応答など、サービスリクエストのSLAを提供するユニークなベンダー
リミニストリートは、サブスクリプションベースのビジネスモデルを採用しています。
お客様はお持ちのSalesforceユーザー数に応じた価格体系になっています。 このモデルは、他のSalesforceパートナーが「利用可能な作業時間数」を販売しているのとは大きく異なります。チケットや時間、役割に応じた価格ではありません。サブスクリプションベースのアプローチです。
このアプローチによって、リミニストリートは予測可能な単一の価格でチケット数無制限のサービスを提供することで、お客様は予定外のコストの発生を回避することができます。
Salesforceの運用保守でお困りのことがあれば、Salesforce利用と改善を促進する弊社の使い放題のサポートをご検討ください。