SAM Conference 2018 : les questions des décideurs sur le support alternatif

Le 28 Septembre dernier, l’équipe Rimini Street France était présente sur la SAM Conférence, l’événement de référence du Software Asset Management en France. Catherine Savaete, Directrice Commerciale France, et Bertrand Pautonnier, Senior Primary Support Engineer, ont animé un atelier sur les solutions alternatives de support. Une discussion à livre ouvert menée à partir des questions des décideurs IT et Finance.

Voici la synthèse des échanges autour des deux principales questions de ces décideurs. Elle pourra, nous l’espérons, éclairer vos réflexions sur vos enjeux de gestion des actifs logiciels et d’optimisation du support.

Rimini Street fournit le support logiciel pour ERP, mais quelle est la différence entre le support proposé par Oracle, SAP, Microsoft, notamment, et celui proposé par Rimini Street ?

Rimini Street est indépendant des éditeurs de logiciels et a depuis 15 ans construit une équipe de plus de 1000 ingénieurs, en France et partout dans le monde. Ces experts disposent tous de plus de 10 ans d’expérience sur les logiciels qu’ils supportent et font la force de Rimini Street. Portés par une méthodologie et des outils qui leur permettent de réaliser un suivi continu et concerté de chaque ticket, ils assurent à la fois un accompagnement de proximité et une résolution d’incidents rapide pendant et au-delà des heures ouvrables. Ainsi, les engagements de Rimini Street sont très supérieurs à ceux des éditeurs, avec un temps de réponse garanti de 15 minutes sur les tickets d’incidents de priorité 1 et de 30 minutes sur les priorités 2. Dans les faits, la moyenne réelle de temps de réponse est de 4 minutes pour les priorités 1 et 2.

Outre la réduction drastique des coûts de maintenance (total de frais de support annuels réduits de moitié, au minimum et sans exception), Rimini Street assure un support élargi sur de meilleurs standards de qualité, comme en témoigne le schéma qui résume nos prestations. Confier son support logiciel à Rimini Street permet également de gagner en visibilité et d’aider à sécuriser l’usage de vos licences actuelles, puisque Rimini Street s’engage à assurer le support des licences actuelles pour 15 ans, contre une moyenne de trois ans pour un support complet des éditeurs de logiciels, au prix de base pour une version particulière.

SAM Conference 2018 image

Ainsi, nos clients reprennent le contrôle de leurs choix d’investissement, notamment concernant les montées de versions et les migrations, tout en continuant à évoluer et à innover. Le choix des évolutions logicielles est uniquement fondé sur le retour sur investissement et non sur des contraintes externes.

Une entreprise ayant beaucoup de code spécifique et de customisations peut-elle envisager un support tiers ?

Rimini Street prend en charge les customisations dans son offre de support. 65% des logiciels pris en charge par Rimini Street ne sont pas supportés par les éditeurs à cause de la présence de codes personnalisés (évaluation réalisée sur 70 clients Rimini Street).

Dans la mesure où notre support n’est pas dépendant des patchs des éditeurs, les risques inhérents à l’implémentation des « support packs » génériques disparaissent au profit de corrections ciblées, développées selon votre logiciel pour résoudre un incident spécifique. D’où un gain immédiat en termes de qualité de service et de sécurité d’une part, et de coûts d’autre part puisque le périmètre de tests est drastiquement réduit.

L’ensemble de ces différences permet de concentrer les actions de support chez Rimini Street : Vos équipes ne sont plus obligées de conserver une partie du support ou de mettre en place des contrats de tierce maintenance applicative complémentaires. L’innovation peut désormais prendre tout sa place dans les priorités de chacun.


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