A Rimini Street reinventou o suporte a software corporativo para fornecer uma melhor experiência e maior economia aos clientes de suporte. Ao se concentrar exclusivamente no suporte, a Rimini Street oferece serviços de suporte voltados para o cliente e orientados por especialistas em software corporativo, que não só mantêm o ERP e os sistemas de banco de dados funcionando e em conformidade, mas também permitem que as organizações extraiam mais valor desses sistemas para impulsionar as vantagens competitivas e o crescimento. Muitas empresas migram para Rimini Street por conta das economias oferecidas, mas rapidamente percebem que existem muitas razões estratégicas para estabelecer uma parceria de longo prazo. Abaixo estão algumas das razões pelas quais as organizações escolhem a Rimini Street, além da economia de custos.
Um parceiro de suporte confiável com foco no sucesso do cliente
Confiança
Nos últimos 15 anos, a Rimini Street atendeu a mais de mais de 4.800 clientes e os ajudou a economizar mais de $7B de dólares em custos totais de suporte. Com a missão de ajudar os clientes a obter mais valor do software corporativo, o foco da Rimini Street é fazer com que as implementações de bancos de dados e ERP atuais dos clientes funcionem a longo prazo e permitir que eles invistam as economias em inovação.
A Rimini Street não tem como objetivo vender mais software ou migrações para a nuvem. Nosso objetivo é que todos os clientes obtenham mais valor do que já possuem.
O mercado de suporte independente está em expansão, e as empresas que optam hoje por esse modelo estão no seguindo o melhor caminho. Recentemente, o Gartner projetou que o suporte independente para software corporativo crescerá 200%, criando um mercado de 1 bilhão de dólares até 20231. Hoje, a Rimini Street tem uma participação de 86%1, 2 no mercado, pois os clientes confiam na Rimini para receber um suporte premium, com base em um modelo escalável, que os ajuda a gerar resultados de negócios.
2 Rimini Street Q4 2019 earnings (announced 3/12/2020): $302 million - annualized recurring revenue reported - 86% market share
Foco no cliente
A relação cliente/fornecedor deve ser uma parceria de longo prazo, com foco no respeito e sucesso mútuos. Quando o cliente é bem-sucedido, o provedor do serviço também é. Por esse motivo, o modelo e os serviços de suporte da Rimini Street foram desenvolvidos com foco total no cliente. Desde o primeiro dia de onboarding, os clientes recebem um suporte personalizado e sob medida. Com níveis de serviço e capacidade de resposta tão superiores, a Rimini Street obtém, em média, nota 4,9 de 5,0 em satisfação dos clientes em milhares de pesquisas de avaliação da qualidade do serviço prestado após a resolução de casos.
Especialista
Os modelos tradicionais de suporte dos fabricantes de software de ERP dão ênfase ao autossuporte, com o uso de conhecimento de base para solucionar problemas. É muito difícil conseguir falar com um engenheiro que tenha conhecimento e experiência. Os clientes da Rimini Street não são responsáveis pelo próprio suporte. Eles têm acesso a um Engenheiro de Suporte Primário (PSE) designado, que responderá em menos de 10 minutos a problemas críticos de prioridade P1 e colocará uma equipe para trabalhar neles imediatamente.
Os clientes determinam como os problemas são priorizados, e os PSEs da Rimini Street trabalham em cada caso de acordo com a prioridade selecionada, sem exigir justificativas, inclusive erros em customizações de missão crítica.
Esse modelo permite uma abordagem de nível superior e coloca o Engenheiro de Suporte Primário em contato direto com o cliente e mais próximo do problema a ser resolvido. Como os engenheiros designados da Rimini Street têm média de 20 anos de experiência, os clientes contam com o suporte de uma grande equipe de especialistas no mundo inteiro.
As aplicações de IA da Rimini Street agregam ainda mais valor para os clientes ao ajudar a identificar rapidamente os melhores engenheiros para trabalhar no ticket com base em seu conhecimento e experiência. Desde o lançamento, esse recurso adicional acelerou a resolução de casos em 23%, em média, ao designar com mais rapidez os especialistas certos para os problemas certos.
Abrangência
A Rimini Street acredita que um suporte abrangente deve incluir cobertura para qualquer causa de problemas na produção, incluindo código customizado e integrações, além de serviços estratégicos para proteger, preparar para o futuro e estender a vida útil das implementações atuais de ERP.
Os fabricantes de software geralmente não incluem nos contratos de manutenção o suporte para código customizado, que já provou ser um dos serviços mais valiosos que a Rimini Street fornece aos clientes. Na verdade, a Rimini Street fornece suporte para mais de 30 mil casos anualmente. Os dados reais dos casos mostram que mais de 65% de todos os casos e 85% dos casos de Prioridade 1 enviados para a Rimini Street provavelmente não têm cobertura no modelo de manutenção do fabricante, pois os problemas estão relacionados ao código customizado. A Rimini Street fornece suporte para customizações de missão crítica, como se fizessem parte do produto padrão entregue, sem custo adicional.
Correções e atualizações fiscais, legais e regulatórias são testadas de forma segura no ambiente do cliente para eliminar testes de regressão e minimizar o tempo de inatividade.
Além da cobertura de aplicação para os clientes, os engenheiros da Rimini Street têm experiência em diversas outras aplicações. Esse conhecimento vai além de um só produto e pode ajudar a resolver problemas de integração e interoperabilidade entre aplicações. Além disso, todos os contratos de suporte incluem serviços de consultoria de especialistas dedicados em segurança, interoperabilidade, nuvem e roadmap funcional.
Segurança
Os modelos tradicionais de aplicação de patches dos fabricantes são considerados por muitos como desatualizados e ineficazes, pois não protegem contra todas as vulnerabilidades, apresentam atrasos nas publicações e demoram a ser aplicados devido à quantidade significativa de tempo de inatividade, testes de regressão e mão de obra necessários para aplicar os patches dos fabricantes. Isso significa que os sistemas corporativos frequentemente ficam vulneráveis por meses, às vezes, por anos.
Analistas do setor e relatórios de pesquisa demonstram que os modelos tradicionais de aplicação de patches dos fabricantes não mitigam todas as vulnerabilidades de segurança de produtos
cuja adoção da versão atual não é obrigatória ou fazem os clientes esperarem de 6 a 18 meses pelo lançamento de um patch pelo fabricante. Em vez disso, as atualizações de segurança são entregues assim que são lançadas, sem exigir atualizações de patches críticos ou testes de regressão.
Para aprimorar ainda mais o atendimento aos requisitos de suporte dos clientes, os engenheiros de suporte da Rimini Street e as equipes de Serviços de Segurança Globais contam com especialistas em produtos e profissionais de segurança sênior com extensa experiência em segurança de software corporativo. Equipes de engenheiros de produto, CISOs, estrategistas de produto e engenheiros de segurança estão disponíveis para atender às necessidades dos nossos clientes, que incluem empresas da Fortune 500 e clientes altamente regulamentados e com alto nível de segurança, como usinas nucleares e provedores de defesa. As equipes podem fornecer aconselhamento sobre opções práticas, seguras e inovadoras para uma estratégia de segurança em camadas, que pode proporcionar segurança de forma mais rápida, abrangente e eficiente sem depender dos patches do fabricante.
Economia
Segundo o Gartner, as organizações de TI normalmente gastam até 90% de seus orçamentos em operações contínuas e melhorias, deixando apenas 10% para a “transformação dos negócios”1Esse desequilíbrio frequentemente impede a alocação de fundos para novas tecnologias e inovações que gerem vantagens competitivas e crescimento.
Esse modelo orçamentário não é mais sustentável, e é por isso que tantas empresas estão recorrendo à Rimini Street. A Rimini Street permite que os clientes obtenham economias significativas em custos de suporte de software. Essas economias, por sua vez, podem ser redirecionadas a iniciativas que gerem bons resultados de negócios.
Os clientes de suporte a software da Rimini Street obtêm uma economia imediata de 50% das tarifas anuais de suporte do fabricante. No entanto, quando consideramos todos os outros custos que os clientes geralmente pagam para manter suas aplicações de ERP e banco de dados, como suporte para código customizado, custos de atualização dos sistemas e ineficiências do modelo de suporte do fabricante, os dados dos clientes mostram que eles economizam, em média, 75% do custo total de manutenção em comparação ao suporte do fabricante, com alguns clientes economizando até 90%.
Global
A Rimini Street foi estruturada para fornecer suporte especializado e ultrarresponsivo a clientes do mundo inteiro. Muitos clientes são empresas globais e multinacionais com operações ativas em algum lugar do mundo a todo o momento. Com uma equipe distribuída globalmente, incluindo uma equipe de prestação de serviços de mais de1.000 FTEs trabalhando em 17 países, as operações da Rimini Street funcionam 24 h, todos os dias, em qualquer fuso horário. A infraestrutura de suporte foi desenvolvida em fusos horários sobrepostos, com transferências de casos claras para manter um alto nível de compartilhamento de informações sobre cada um, acelerando a resolução.
As operações contam com 29 escritórios espalhados pelo mundo.
