Uma (não tão) breve história do suporte independente
O suporte independente para aplicações, ERP e bancos de dados de fornecedores como Oracle e SAP tem sido, há anos, uma alternativa viável aos contratos anuais de manutenção e suporte dos fornecedores. Esse mercado passou por uma transformação em 2005, com o surgimento de novos modelos de negócios e provedores de suporte independente.
Algumas organizações aproveitaram a oportunidade para reduzir as despesas anuais com suporte e obter uma cobertura melhor e mais abrangente. Essas organizações pioneiras na adoção do suporte independente de software abriram caminho para bilhões de dólares em economia total em milhares de organizações ao longo de duas décadas.
Os serviços de manutenção e suporte independente de software ganharam popularidade nos últimos anos. Há muitos motivos para esse crescente interesse pelo suporte independente — e todos eles estão relacionados às diferenças fundamentais entre o suporte do fornecedor e o suporte independente.
Suporte do fornecedor vs. suporte independente
O suporte independente e o suporte do fornecedor apresentam algumas semelhanças. Ambos ajudam as organizações a minimizar disrupções nos negócios e maximizar o valor de negócio das aplicações de software utilizadas em suas operações. As principais diferenças estão no modelo de negócios, no escopo do suporte e nos requisitos de upgrade. Veja a seguir as principais diferenças entre o suporte independente e o suporte do fornecedor:
| Categoria | Suporte do Fornecedor | Suporte Independente |
|---|---|---|
| Suporte ao ciclo de vida do software | Encerrará o suporte ou reduzirá significativamente o escopo do suporte para determinados produtos ou versões. | Capacidade de oferecer suporte completo às versões existentes por até 15 anos ou mais a partir da data de início do contrato. |
| Upgrades e migrações | Frequentemente exige upgrades ou migrações para manter o suporte completo ou ter acesso a novas correções. | Não exige upgrades, migrações ou mudança de plataforma para manter o suporte completo. |
| Suporte a customização | Normalmente, oferece suporte limitado ou nenhum suporte para customizações. | Oferece suporte completo às customizações existentes sem custo adicional. |
| Tempos de resposta e resolução | Os SLAs podem existir, mas geralmente não são definidos, e muitas vezes é necessário escalar o chamado para agilizar o atendimento e a resolução. | SLAs e tempos de resolução garantidos. |
| Escopo de cobertura | A cobertura de suporte depende do nível contratado. Alguns níveis não oferecem uma cobertura abrangente (como o Oracle Sustaining Support). | Ampla cobertura, incluindo suporte a desempenho, correções de bugs, resolução da causa raiz, serviços de consultoria, suporte à interoperabilidade e integração, serviços de segurança e suporte a customizações. |
| Suporte a segurança e compliance | Nem sempre está incluído, dependendo do nível contratado. O suporte de segurança e compliance pode não estar incluído em alguns níveis. | Geralmente inclui serviços proativos de segurança, como análise de vulnerabilidades e orientações para mitigação. |
| Estrutura de custos | Altos custos contínuos de manutenção, com potencial para margens de lucro do fornecedor de até 90% ou mais. | Economia significativa nos custos anuais de suporte, além da redução dos custos com a equipe de TI. |
| Integração de serviços gerenciados | Os serviços gerenciados geralmente são oferecidos separadamente e não estão incluídos nos serviços de suporte. | Possibilidade de combinar suporte e serviços gerenciados para oferecer uma prestação de serviços integrada e uma resolução mais rápida. |
Lembre-se de que nem todos os provedores de suporte independente são iguais. Nosso checklist descreve o que você deve considerar ao selecionar um provedor de suporte independente, para que tenha os dados necessários para tomar a decisão de suporte mais adequada para sua empresa.
Por que as organizações trocam o suporte do fornecedor pelo suporte independente de software?
Há muitos motivos pelos quais as organizações preferem o suporte independente ao suporte do fornecedor. Esses motivos incluem a redução de custos, tempos de resolução mais rápidos, a necessidade de prolongar a vida útil das versões de software além do período de suporte oferecido pelo fornecedor e maior flexibilidade.
Redução de custos
O custo é uma das principais diferenças entre o suporte do fornecedor e os serviços de suporte independente. A maioria das organizações que migra para o suporte independente de software obtém uma economia de até 50% nas taxas anuais de suporte. Custos adicionais, como upgrades contínuos, podem ser reduzidos ou evitados, o que pode resultar em uma economia anual total de até 90%. Isso inclui os custos de suporte a customizações (que normalmente não são cobertas pelos fornecedores de software), serviços complementares ou autossuporte para suprir lacunas no suporte do fornecedor, além de upgrades ou migrações obrigatórios apenas para permanecer em uma versão com suporte completo.
Tempo de resolução mais rápidos
Quando sistemas de missão crítica ficam indisponíveis, tempos rápidos de resposta do suporte são essenciais. O suporte do fornecedor muitas vezes não consegue oferecer tempos de resolução rápidos, e os clientes frequentemente são direcionados a portais de autoatendimento para encontrar respostas às suas dúvidas, o que acaba atrasando a resolução. Os provedores de suporte independente contam com engenheiros especializados, com garantia de resposta e resolução de problemas críticos dentro de um número específico de horas. Isso proporciona às organizações maior confiança e tranquilidade.
A necessidade de prolongar a vida útil dos sistemas de software
O suporte independente de software pode prolongar a vida útil das versões de software, oferecendo suporte por muitos anos, mesmo depois que os fornecedores deixam de oferecer suporte completo. Isso permite que as organizações maximizem a vida útil de seus investimentos em tecnologia e garantam o mínimo de interrupções nos processos críticos de negócios.
Maior flexibilidade
Os clientes de suporte independente para software empresarial, como produtos da SAP, Oracle e VMware, têm mais agilidade e liberdade para buscar e financiar a inovação. Quando uma organização deixa de estar vinculada ao roadmap de um fornecedor, pode redirecionar o orçamento e os recursos para suas próprias prioridades de negócios.
Roadmaps de TI: determinados pelo fornecedor ou orientados pelas necessidades do negócio?
Houve uma época, talvez uma ou duas décadas atrás, em que as aplicações de ERP da Oracle e da SAP ganhavam novas funcionalidades significativas a cada grande versão. As plataformas ainda estavam evoluindo para abranger todo o escopo de finanças, operações, CRM, gestão da cadeia de suprimentos e gestão de capital humano que se propunham a cobrir. Depois, essas plataformas amadureceram e se estabilizaram, enquanto a expansão das funcionalidades desacelerou. Esses conjuntos de aplicações agora operam nos bastidores de organizações em todo o mundo e nos mais diversos setores. São os pilares de software das empresas modernas.
Por que se espera que as organizações continuem pagando o mesmo — ou até mais — pelo suporte anual quando as aplicações já não são novas, instáveis ou passam por mudanças rápidas?
Isso porque os fornecedores não deram nenhuma trégua aos licenciados. Eles continuam cobrando cada vez mais pelo suporte, ao mesmo tempo em que exigem que os licenciados permaneçam nas versões atuais, com upgrades contínuos, apenas para continuar recebendo suporte completo — mesmo quando isso não oferece atualizações significativas nem patches de segurança. No “sustaining support”, os benefícios de suporte são ainda mais reduzidos, mas o custo anual permanece o mesmo, normalmente 22% das taxas de licença, além dos reajustes anuais.
Embora seja verdade que manter o contrato anual de manutenção do fornecedor dê aos licenciados o direito a futuras melhorias, o que o fornecedor de software decide incluir em uma determinada versão pode ou não ser importante para a organização. É assim que funciona um roadmap ditado pelo fornecedor. A manutenção do suporte completo garante acesso a melhorias, mas as organizações têm controle limitado sobre sua direção ou relevância.
Principais conclusões
O suporte independente proporciona uma experiência aprimorada de suporte e serviços, que pode ser mais abrangente do que o suporte oferecido pelo fornecedor de software. Ele reduz os custos imediatamente, evita disrupções desnecessárias e proporciona maior liberdade para buscar prioridades de inovação do negócio.
